文：阿輝
來源：互聯網品牌官（ID：szwanba）
前幾天有件事很有意思，商超頂流胖東來曝出了“負麵”新聞。有人說“全網0差評的網紅頂流，終於犯錯了”，也有人覺得沒什麼大不了的，無心之失而已。但毫無疑問，事件發展到今天，胖東來可以說是又贏麻了。事情很簡單，胖東來美食城員工煮麵時用筷子嚐麵，然後未清洗筷子就直接在鍋裏攪拌，被網友發現後拍攝視頻上傳到了網絡。往大了說，“食品安全大於天”；往小了說，“不幹不淨吃了沒病”，消費者的介意程度隨著品牌、產品等不同在二者間隨機波動。事件曝光後調查發現，這個麵並不是向消費者售賣的，而是針對內部的員工餐。但不重要，胖東來直接開除員工+停業整頓+懲罰管理者給出了情況說明，一套操作行雲流水，堪稱危機公關天花板。首先，為什麼我說這次事件處理是一場完美的危機公關？因yin為wei很hen多duo人ren覺jiao得de這zhe不bu算suan什shen麼me大da事shi啊a，畢bi竟jing隻zhi是shi員yuan工gong餐can，又you不bu是shi賣mai給gei顧gu客ke的de，吃chi飯fan的de員yuan工gong們men都dou不bu急ji，網wang友you急ji什shen麼me？更geng何he況kuang即ji便bian是shi外wai麵mian的de餐can館guan後hou廚chu裏li，比bi這zhe更geng髒zang、更惡心的事都要多了去了，也不見有什麼處罰。但胖東來不一樣，因為它是胖東來，是讓馬雲慕名前往學習、被雷軍稱之為“中國零售業之神”的中國最牛超市。更重要的是，它還是由全國網友一起推捧出來的商超頂流、熱度高到難以想象的地步。當熱度足夠高，也就意味著盯著你的人足夠多。無論說“木秀於林風必摧之”，還是“槍打出頭鳥”其實都是一個道理：胖東來風頭太盛、風口浪尖。由(you)於(yu)風(feng)格(ge)與(yu)同(tong)行(xing)過(guo)於(yu)格(ge)格(ge)不(bu)入(ru)，顧(gu)客(ke)們(men)過(guo)於(yu)追(zhui)捧(peng)與(yu)喜(xi)愛(ai)，導(dao)致(zhi)胖(pang)東(dong)來(lai)被(bei)無(wu)數(shu)雙(shuang)眼(yan)睛(jing)盯(ding)著(zhe)。這(zhe)樣(yang)的(de)好(hao)處(chu)是(shi)大(da)家(jia)極(ji)其(qi)信(xin)任(ren)胖(pang)東(dong)來(lai)，毫(hao)無(wu)理(li)由(you)買(mai)買(mai)買(mai)；壞處是“信任經濟”一旦遭遇汙點，就容易從頂峰倒塌。“信任”太過於脆弱，而人們又天生喜歡造神後再看神一步步崩塌的故事。suoyiyuangongcanchangmiantiaozhegeshi，huoxuduiyuxuduopinpai，naizhicanyinpinpaidoushiyijianxiaoshi，wushangdaya，danpangdonglaibuxing，tabunengfanzheyangdecuowu，zheshiyichangzhijieyingxiangqishangyehuchenghedeweiji。你會發現，總有些品牌在麵對負麵新聞時特別頭鐵，急於解釋、急於宣告自己的清白、甚至品牌老總急於出麵教育消費者。但他們最終都被消費者教育了。因為哪怕真的是件小事，品牌也會在這種頭鐵中將自己拉向深淵。不頭鐵、不和大眾情緒對抗，並且先示弱、順從輿論，甚至自己給自己強度拉滿。畢竟現實生活中沒有人永遠不會犯錯，那犯了錯該怎麼辦？挨打要立正，處理要嚴肅，要“小事化大”，要“矯枉過正”，以此堵住悠悠眾口，也給行業樹立一個模板。你ni可ke以yi很hen明ming顯xian的de看kan到dao，事shi件jian爆bao發fa後hou，胖pang東dong來lai第di一yi時shi間jian展zhan開kai調tiao查zha並bing給gei出chu了le情qing況kuang說shuo明ming，對dui涉she事shi員yuan工gong直zhi接jie進jin行xing開kai除chu處chu理li，餐can廳ting自zi行xing停ting業ye整zheng頓dun，再zai對dui管guan理li層ceng作zuo出chu處chu罰fa，基ji本ben可ke以yi說shuo是shi做zuo到dao了le“頂格處罰”。甚(shen)至(zhi)由(you)於(yu)懲(cheng)罰(fa)力(li)度(du)過(guo)大(da)，讓(rang)許(xu)多(duo)網(wang)友(you)覺(jiao)得(de)胖(pang)東(dong)來(lai)實(shi)在(zai)是(shi)太(tai)嚴(yan)格(ge)了(le)，但(dan)也(ye)正(zheng)因(yin)如(ru)此(ci)，當(dang)大(da)家(jia)發(fa)現(xian)你(ni)做(zuo)的(de)比(bi)大(da)家(jia)想(xiang)象(xiang)的(de)嚴(yan)格(ge)要(yao)求(qiu)還(hai)要(yao)更(geng)嚴(yan)格(ge)時(shi)，那(na)胖(pang)東(dong)來(lai)的(de)用(yong)戶(hu)信(xin)任(ren)度(du)將(jiang)會(hui)直(zhi)接(jie)拉(la)滿(man)，對(dui)胖(pang)東(dong)來(lai)的(de)質(zhi)疑(yi)也(ye)將(jiang)搖(yao)身(shen)一(yi)變(bian)，變(bian)成(cheng)對(dui)胖(pang)東(dong)來(lai)的(de)認(ren)可(ke)。處在風口浪尖的胖東來，借著麵條事件小事大罰，反倒借助危機公關將一場負麵事件硬生生變成了自家品牌的金字招牌。除了使大眾認可外，胖東來的嚴厲處罰也給整個行業打了個樣板。你(ni)想(xiang)啊(a)，今(jin)天(tian)我(wo)胖(pang)東(dong)來(lai)出(chu)了(le)這(zhe)麼(me)一(yi)個(ge)無(wu)關(guan)痛(tong)癢(yang)的(de)小(xiao)事(shi)就(jiu)如(ru)此(ci)嚴(yan)肅(su)處(chu)理(li)，那(na)麼(me)同(tong)行(xing)們(men)將(jiang)來(lai)誰(shui)敢(gan)保(bao)證(zheng)不(bu)會(hui)犯(fan)錯(cuo)？到(dao)時(shi)候(hou)同(tong)行(xing)們(men)又(you)該(gai)怎(zen)麼(me)處(chu)理(li)？處(chu)理(li)力(li)度(du)小(xiao)了(le)，那(na)是(shi)要(yao)被(bei)大(da)家(jia)做(zuo)對(dui)比(bi)，要(yao)被(bei)用(yong)戶(hu)罵(ma)的(de)，處(chu)理(li)力(li)度(du)太(tai)大(da)，又(you)會(hui)使(shi)得(de)公(gong)司(si)內(nei)部(bu)人(ren)心(xin)惶(huang)惶(huang)，業(ye)績(ji)直(zhi)線(xian)下(xia)滑(hua)，這(zhe)是(shi)個(ge)陽(yang)謀(mou)，無(wu)解(jie)。而胖東來能夠使出這場陽謀的前提，是員工福利驚人、公司也尊重員工，讓大家在這裏工作既有尊嚴，又有錢賺，生活品質極高。相反，同行們並沒有胖東來那麼高的福利和員工待遇，那麼當遇到“小錯大罰”時，不滿情緒的滋生也就無可避免。而當同行們看到胖東來在遇到類似負麵事件，反倒一頓操作變成自家宣傳台時，大概也不會有太多招惹胖東來的想法了。
畢竟，胖東來不好惹。
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相信大家都遇到過許多企業工作出現失誤時，公司把鍋甩給員工、甚至臨時工，自己置身事外的例子，這樣的例子甚至還不少。煮麵大媽雖然被開除，但其領導層也以“監管不力”之名被降級3個月，相關檔口直接自行關停。代表著在胖東來的公司理念裏，大媽作為事件主角固然有錯，但管理層監管不到位更屬失職，所以理應受罰，接受用戶監督。而大多數網友在工作中都是和這位大媽一樣的打工人，打工人更能與打工人共情，因此麵對這樣不拿普通員工做擋箭牌、對管理層重拳出擊的胖東來，自然又添了幾分好感。
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