如約而至。

今晚（5月18日），紅杉全球執行合夥人
、紅杉中國創始及執行合夥人沈南鵬與星巴克創始人霍華德·舒爾茨進行了一場圍爐夜話。

這是一次難得的同框：一yi位wei是shi問wen鼎ding全quan球qiu第di一yi的de投tou資zi人ren
，一yi位wei是shi享xiang譽yu全quan世shi界jie的de商shang界jie領ling袖xiu
，他ta們men背bei後hou的de企qi業ye都dou已yi有you超chao過guo半ban個ge世shi紀ji的de曆li史shi，並bing成cheng功gong穿chuan越yue了le數shu次ci至zhi暗an時shi刻ke和he經jing濟ji周zhou期qi。

在這場持續近一個小時的對話
，沈南鵬和霍華德·舒爾茨共同分享了他們對於創新和創業的最新思考
，點點滴滴，娓娓道來。

現場金句頻出，為此特別整理了一些精彩觀點：

霍華德·舒爾茨：

• 在順境中當一個領導者很容易。但是真正的領導者需要在逆境中做出艱難的決定。

• 企業的文化

、價值觀和行為準則是企業成功的基石。要忠於你的價值觀，堅持你的核心意誌
，堅守住你創業的初心


，不要做破壞企業基石的事情。

• 任何一家公司都應該把用心和良知前置
，放在企業的中心位置。我們不能把員工視為“勞動機器”

，就像不能把顧客看作“商品訂單”一樣。

• 貫穿星巴克成功的主線是人文情懷。大家想獲得的是同樣的東西——尊重、尊嚴
，都想被當作顧客一樣被照顧和對待
，這種感覺不是門店要來賺我們的錢
，而是想要和我們分享。這就是星巴克獲得成功的方式。

• 星巴克從來不是一家營銷驅動的公司，我們是一家以文化驅動的公司。

• 如果要建立一個偉大持久的品牌
，你必須要在各個維度去不斷維護信任——與你的夥伴（員工）彼此信任，與你的顧客彼此信任，與你的供應商彼此信任。

• 品牌的成功容易滋生自大和傲慢。當你認為你的成功是理所應當的時候
，就會有一種像癌症一樣的疾病慢慢滲透到公司中。

• 判斷優秀的CEO和管理者，主要從三個特征入手：IQ（智商）、EQ（情商）和CQ（好奇心水平），其中好奇心最為關鍵。

• 我給年輕創業者的建議是
，你可以先去一家與自己的價值觀相一致的公司工作幾年，找到你的激情和熱愛所在，然後全力以赴。

• 培養年輕人，我認為最重要的是找到有共同價值觀的人。這些價值觀是基於共情心
、同理心的，發自內心地為與之共事的人創造機會。

沈南鵬：

• 創(chuang)業(ye)者(zhe)建(jian)立(li)一(yi)家(jia)企(qi)業(ye)，不(bu)僅(jin)僅(jin)是(shi)為(wei)了(le)賺(zhuan)錢(qian)或(huo)者(zhe)打(da)造(zao)多(duo)少(shao)市(shi)值(zhi)，而(er)是(shi)要(yao)去(qu)不(bu)斷(duan)滿(man)足(zu)人(ren)們(men)真(zhen)正(zheng)需(xu)要(yao)但(dan)尚(shang)未(wei)實(shi)現(xian)的(de)需(xu)求(qiu)

，這(zhe)是(shi)企(qi)業(ye)能(neng)走(zou)上(shang)長(chang)青(qing)之(zhi)路(lu)的(de)根(gen)本(ben)願(yuan)景(jing)。

• 什麼是真正的差異化優勢
？很多CEO、創始人喜歡把技術、產品作為自己的競爭優勢，但往往忽略了更重要的一點，那就是隻有通過贏得員工的心
，才能贏得顧客的心
，這是真正的差異化優勢。

• 對於創業者來說
，“充滿熱情”和“做好準備”是缺一不可的。

• 創(chuang)投(tou)行(xing)業(ye)裏(li)有(you)很(hen)多(duo)一(yi)開(kai)始(shi)不(bu)被(bei)看(kan)好(hao)但(dan)後(hou)來(lai)取(qu)得(de)成(cheng)功(gong)的(de)創(chuang)業(ye)者(zhe)。他(ta)們(men)可(ke)能(neng)沒(mei)有(you)很(hen)好(hao)的(de)教(jiao)育(yu)背(bei)景(jing)，在(zai)前(qian)期(qi)的(de)職(zhi)場(chang)生(sheng)涯(ya)裏(li)也(ye)沒(mei)有(you)特(te)別(bie)高(gao)光(guang)的(de)表(biao)現(xian)，但(dan)他(ta)們(men)能(neng)走(zou)到(dao)最(zui)後(hou)，是(shi)因(yin)為(wei)一(yi)直(zhi)堅(jian)信(xin)自(zi)己(ji)的(de)價(jia)值(zhi)觀(guan)，並(bing)且(qie)不(bu)斷(duan)努(nu)力(li)嚐(chang)試(shi)。

• 市場的領先企業不要去打“防守戰”，永遠不要覺得自己是安全的，沒有什麼是理所當然。

• 創業者要始終保持對新趨勢的敏感度
，不害怕犯錯，才能不斷尋求創新。

• 企業需要把員工放到和用戶同等重要的位置上

，變成商業決策的核心考量要素。從長期來看，這一點決定了企業是否能基業長青。

以下為對話實錄，原汁原味：

沈南鵬：jintiandexingbakeshishijieshangzuishouzanyuyeshizuishouxiaofeizhexiaidepinpaizhiyi。womendouzhidao，zainimengangqibudeshihou

，xingbakezhishizaixiyatuhongbeihexiaoshouzhengbaokafeidoudeyijiaxiaodian。rujinxingbakeyijingchengweileshijieshangzuizhumingdepinpaizhiyi
，yongyoushubushengshudeyonghu，nengbunengjiangyijiangnimenqiyuanzhichudegushi，shishenmerangnixuanzekafeizuoweinireaideshiye
？

霍華德·舒爾茨：我在紐約市長大，1982年(nian)結(jie)婚(hun)後(hou)，我(wo)和(he)妻(qi)子(zi)搬(ban)到(dao)了(le)華(hua)盛(sheng)頓(dun)州(zhou)的(de)西(xi)雅(ya)圖(tu)。當(dang)時(shi)在(zai)派(pai)克(ke)市(shi)場(chang)上(shang)已(yi)經(jing)有(you)一(yi)家(jia)星(xing)巴(ba)克(ke)，那(na)家(jia)店(dian)隻(zhi)售(shou)賣(mai)整(zheng)包(bao)的(de)烘(hong)焙(bei)咖(ka)啡(fei)豆(dou)
，沒(mei)有(you)咖(ka)啡(fei)飲(yin)品(pin)。

1983年nian，我wo第di一yi次ci去qu意yi大da利li，之zhi前qian我wo從cong沒mei有you去qu過guo歐ou洲zhou。我wo走zou在zai米mi蘭lan的de街jie頭tou，然ran後hou坐zuo火huo車che到dao了le佛fo羅luo娜na，那na時shi候hou我wo被bei意yi大da利li的de咖ka啡fei館guan迷mi住zhu了le。當dang時shi整zheng個ge意yi大da利li有you著zhe成cheng百bai上shang千qian家jia的de咖ka啡fei館guan，基ji本ben上shang你ni每mei走zou一yi個ge街jie區qu都dou會hui遇yu到dao一yi個ge小xiao小xiao的de咖ka啡fei館guan，當dang我wo走zou進jin這zhe些xie店dian
，喝he上shang一yi杯bei意yi式shi濃nong縮suo

，它ta充chong滿man浪lang漫man主zhu義yi的de魅mei力li和he親qin切qie的de社she區qu感gan深shen深shen地di打da動dong了le我wo。

於是，我帶著一個想法馬上回到美國
，我想把星巴克從一家隻賣整包咖啡豆的公司，轉型成一家向美國顧客推薦和售賣拿鐵、卡布奇諾這些咖啡飲品的公司。當時我沒有資金，我必須說服美國的投資人提供給我一些風投資金
，來擴大星巴克的事業。然而242位投資人和投資機構拒絕了我。他們說沒有人想要花2-3美元買一杯意大利語的、念不出名字的咖啡。

那(na)時(shi)候(hou)除(chu)了(le)咖(ka)啡(fei)，我(wo)還(hai)有(you)另(ling)外(wai)的(de)想(xiang)法(fa)，那(na)就(jiu)是(shi)因(yin)為(wei)我(wo)在(zai)非(fei)常(chang)貧(pin)窮(qiong)的(de)家(jia)庭(ting)長(chang)大(da)
，沒(mei)有(you)醫(yi)療(liao)保(bao)險(xian)。我(wo)想(xiang)要(yao)創(chuang)建(jian)一(yi)家(jia)公(gong)司(si)，能(neng)夠(gou)給(gei)所(suo)有(you)的(de)夥(huo)伴(ban)提(ti)供(gong)醫(yi)療(liao)保(bao)險(xian)和(he)股(gu)權(quan)。因(yin)此(ci)
，我(wo)不(bu)僅(jin)告(gao)訴(su)投(tou)資(zi)人(ren)投(tou)資(zi)這(zhe)家(jia)公(gong)司(si)，我(wo)還(hai)告(gao)訴(su)他(ta)們(men)，我(wo)將(jiang)把(ba)一(yi)部(bu)分(fen)股(gu)權(quan)交(jiao)給(gei)我(wo)們(men)的(de)夥(huo)伴(ban)
，並(bing)給(gei)他(ta)們(men)上(shang)醫(yi)療(liao)保(bao)險(xian)，從(cong)某(mou)種(zhong)意(yi)義(yi)上(shang)說(shuo)，這(zhe)將(jiang)會(hui)“稀釋”掉他們的一部分投資
，但是我不覺得這是”稀釋”
，這是具有增值性的投資。

我希望能夠幫助我們的夥伴, 減少流失率，提高業績，樹立他們的主人翁精神。後來我終於獲得了一些投資。在1987年我們有11家門店和100名夥伴，同時我們還有一個夢想——打(da)造(zao)一(yi)家(jia)與(yu)眾(zhong)不(bu)同(tong)的(de)公(gong)司(si)
，一(yi)家(jia)既(ji)可(ke)以(yi)盈(ying)利(li)，又(you)有(you)著(zhe)社(she)會(hui)責(ze)任(ren)感(gan)的(de)公(gong)司(si)，一(yi)家(jia)秉(bing)持(chi)良(liang)知(zhi)能(neng)夠(gou)為(wei)我(wo)們(men)所(suo)在(zai)的(de)社(she)區(qu)的(de)人(ren)們(men)創(chuang)造(zao)福(fu)祉(zhi)的(de)公(gong)司(si)。這(zhe)就(jiu)是(shi)我(wo)創(chuang)建(jian)企(qi)業(ye)的(de)基(ji)石(shi)，創(chuang)業(ye)旅(lv)程(cheng)就(jiu)此(ci)開(kai)始(shi)。

沈南鵬：說說創始之初
，你在西雅圖第一家店遇到的最大挑戰吧。

霍華德·舒爾茨：2008nianjinrongweijiqijian

，xingbakechuyufeichangfeichangjiannandejingdi，youshiyilaiwomendiyicibixuguandiancaiyuan
，wozhaokailequangongsidehuiyi
，dangshiwokule，shiyinweiwozhidaowomenbixuyaozuochuzhegezhongyaodejueding
，zheshiweilexingbakedeweilai，danshizheduiyuhenduorenlaishuohuidailaifeichangfumiandeyingxiang。

這(zhe)對(dui)於(yu)我(wo)們(men)來(lai)說(shuo)可(ke)謂(wei)是(shi)悲(bei)劇(ju)性(xing)的(de)時(shi)刻(ke)
，在(zai)那(na)期(qi)間(jian)還(hai)發(fa)生(sheng)了(le)一(yi)些(xie)其(qi)他(ta)的(de)事(shi)情(qing)
，因(yin)為(wei)災(zai)難(nan)性(xing)的(de)金(jin)融(rong)危(wei)機(ji)實(shi)在(zai)太(tai)糟(zao)糕(gao)了(le)，我(wo)們(men)陷(xian)入(ru)了(le)財(cai)務(wu)困(kun)境(jing)，像(xiang)很(hen)多(duo)其(qi)他(ta)公(gong)司(si)一(yi)樣(yang)。那(na)時(shi)候(hou)我(wo)們(men)已(yi)是(shi)上(shang)市(shi)公(gong)司(si)。

一個機構股東打電話給我，我和他關係很熟，他跟我說“霍華德，現在是你砍掉夥伴醫保的最佳時機。”可是
，星巴克的文化
、價(jia)值(zhi)觀(guan)以(yi)及(ji)行(xing)為(wei)準(zhun)則(ze)是(shi)我(wo)們(men)成(cheng)功(gong)的(de)基(ji)石(shi)，如(ru)果(guo)我(wo)在(zai)那(na)時(shi)候(hou)砍(kan)掉(diao)了(le)夥(huo)伴(ban)的(de)醫(yi)保(bao)，我(wo)們(men)就(jiu)會(hui)破(po)壞(huai)了(le)創(chuang)建(jian)這(zhe)家(jia)公(gong)司(si)最(zui)重(zhong)要(yao)的(de)基(ji)石(shi)，那(na)就(jiu)是(shi)信(xin)任(ren)，是(shi)與(yu)夥(huo)伴(ban)建(jian)立(li)的(de)信(xin)任(ren)，是(shi)誠(cheng)以(yi)待(dai)人(ren)，所(suo)以(yi)我(wo)拒(ju)絕(jue)了(le)。然(ran)後(hou)他(ta)跟(gen)我(wo)說(shuo)，當(dang)下(xia)一(yi)個(ge)季(ji)度(du)的(de)股(gu)權(quan)市(shi)值(zhi)報(bao)表(biao)出(chu)來(lai)時(shi)
，你(ni)會(hui)看(kan)到(dao)我(wo)們(men)將(jiang)把(ba)投(tou)資(zi)額(e)削(xue)減(jian)到(dao)幾(ji)乎(hu)為(wei)零(ling)，原(yuan)因(yin)是(shi)你(ni)不(bu)願(yuan)意(yi)砍(kan)掉(diao)夥(huo)伴(ban)的(de)醫(yi)保(bao)。

後(hou)來(lai)
，在(zai)下(xia)一(yi)個(ge)季(ji)度(du)的(de)時(shi)候(hou)
，幾(ji)乎(hu)一(yi)半(ban)的(de)股(gu)東(dong)價(jia)值(zhi)都(dou)蒸(zheng)發(fa)了(le)，但(dan)是(shi)我(wo)認(ren)為(wei)我(wo)做(zuo)出(chu)了(le)正(zheng)確(que)的(de)決(jue)定(ding)，這(zhe)個(ge)決(jue)定(ding)非(fei)常(chang)艱(jian)難(nan)，但(dan)即(ji)使(shi)這(zhe)樣(yang)我(wo)們(men)也(ye)不(bu)能(neng)砍(kan)掉(diao)夥(huo)伴(ban)的(de)醫(yi)保(bao)。這(zhe)隻(zhi)是(shi)一(yi)個(ge)例(li)子(zi)
，要(yao)忠(zhong)於(yu)你(ni)的(de)價(jia)值(zhi)觀(guan)，堅(jian)持(chi)你(ni)的(de)核(he)心(xin)意(yi)誌(zhi)
，堅(jian)守(shou)住(zhu)你(ni)創(chuang)業(ye)的(de)初(chu)心(xin)。盈(ying)利(li)並(bing)不(bu)是(shi)我(wo)們(men)從(cong)事(shi)這(zhe)份(fen)事(shi)業(ye)的(de)唯(wei)一(yi)目(mu)標(biao)，不(bu)過(guo)它(ta)體(ti)現(xian)了(le)我(wo)們(men)的(de)價(jia)值(zhi)觀(guan)和(he)發(fa)展(zhan)的(de)價(jia)值(zhi)所(suo)在(zai)。

沈南鵬：在最困難的時候做出這個決定並不容易。

霍華德·舒爾茨：確實不容易

，而且當時是非常孤立無助的。在順境中當一個領導者很容易。但是，真正的領導者需要在逆境中做出艱難的決定
，

霍華德·舒爾茨：你在中國和美國都是很受尊重的投資人。你在做投資的時候
，最看重的創業者品格是什麼？

沈南鵬：坦(tan)率(lv)地(di)說(shuo)，我(wo)也(ye)在(zai)思(si)考(kao)這(zhe)個(ge)問(wen)題(ti)，因(yin)為(wei)我(wo)需(xu)要(yao)從(cong)成(cheng)功(gong)當(dang)中(zhong)學(xue)習(xi)，也(ye)要(yao)從(cong)失(shi)敗(bai)當(dang)中(zhong)學(xue)習(xi)。正(zheng)如(ru)你(ni)所(suo)說(shuo)，像(xiang)星(xing)巴(ba)克(ke)一(yi)樣(yang)，創(chuang)始(shi)人(ren)需(xu)要(yao)對(dui)自(zi)己(ji)的(de)事(shi)業(ye)充(chong)滿(man)熱(re)忱(chen)。其(qi)次(ci)，他(ta)必(bi)須(xu)為(wei)此(ci)做(zuo)好(hao)充(chong)分(fen)的(de)準(zhun)備(bei)。

我wo舉ju一yi個ge例li子zi，我wo們men有you一yi位wei成cheng員yuan企qi業ye的de創chuang始shi人ren
，是shi住zhu在zai澳ao大da利li亞ya的de華hua人ren。他ta在zai澳ao大da利li亞ya開kai了le幾ji家jia小xiao咖ka啡fei店dian
，但dan很hen快kuai就jiu發fa現xian一yi個ge非fei常chang迫po切qie的de問wen題ti
，那na就jiu是shi他ta的de顧gu客ke遍bian布bu世shi界jie各ge地di，而er且qie人ren們men使shi用yong不bu同tong的de支zhi付fu方fang式shi——來自全球各地的現金、信用卡、借jie記ji卡ka。因yin此ci，他ta決jue定ding不bu再zai經jing營ying咖ka啡fei店dian，而er是shi要yao創chuang建jian一yi家jia現xian代dai支zhi付fu係xi統tong的de公gong司si來lai解jie決jue這zhe個ge問wen題ti。他ta對dui這zhe件jian事shi萌meng發fa了le非fei常chang大da的de熱re情qing。雖sui然ran他ta從cong沒mei做zuo過guo金jin融rong服fu務wu業ye務wu，但dan因yin為wei曾zeng在zai摩mo根gen士shi丹dan利li的deIT部門工作
，又有計算機學科的背景，所以他能很快上手。所以
，如果你對一份事業充滿熱忱
，你需要會為此做好準備。

這(zhe)從(cong)另(ling)一(yi)麵(mian)說(shuo)明(ming)創(chuang)業(ye)者(zhe)成(cheng)立(li)一(yi)家(jia)公(gong)司(si)

，不(bu)僅(jin)僅(jin)是(shi)為(wei)了(le)賺(zhuan)錢(qian)或(huo)者(zhe)打(da)造(zao)多(duo)少(shao)市(shi)值(zhi)，而(er)是(shi)要(yao)去(qu)不(bu)斷(duan)滿(man)足(zu)人(ren)們(men)真(zhen)正(zheng)需(xu)要(yao)但(dan)尚(shang)未(wei)實(shi)現(xian)的(de)需(xu)求(qiu)，這(zhe)是(shi)企(qi)業(ye)能(neng)走(zou)上(shang)長(chang)青(qing)之(zhi)路(lu)的(de)根(gen)本(ben)願(yuan)景(jing)。

02

星巴克的秘訣：

永遠不去打“防守戰”

沈南鵬：讓我們來聊聊中國市場
，你們是從1999年(nian)進(jin)入(ru)中(zhong)國(guo)市(shi)場(chang)的(de)。中(zhong)國(guo)擁(yong)有(you)非(fei)常(chang)深(shen)厚(hou)的(de)茶(cha)文(wen)化(hua)底(di)蘊(yun)
，但(dan)是(shi)當(dang)時(shi)幾(ji)乎(hu)沒(mei)有(you)咖(ka)啡(fei)文(wen)化(hua)

，是(shi)什(shen)麼(me)給(gei)了(le)你(ni)信(xin)心(xin)，讓(rang)你(ni)在(zai)中(zhong)國(guo)從(cong)事(shi)如(ru)此(ci)宏(hong)大(da)的(de)事(shi)業(ye)
，並(bing)能(neng)夠(gou)像(xiang)在(zai)世(shi)界(jie)其(qi)它(ta)市(shi)場(chang)一(yi)樣(yang)

，創(chuang)造(zao)出(chu)讓(rang)人(ren)們(men)喜(xi)愛(ai)的(de)生(sheng)活(huo)方(fang)式(shi)？

霍華德·舒爾茨：如今星巴克在全球85個國家和地區都開設了門店
，我們有著不同的語言、不同的曆史
、不同的宗教
、不(bu)同(tong)的(de)文(wen)化(hua)和(he)政(zheng)治(zhi)
，但(dan)是(shi)什(shen)麼(me)能(neng)夠(gou)打(da)破(po)這(zhe)一(yi)切(qie)的(de)不(bu)同(tong)呢(ne)？那(na)就(jiu)是(shi)我(wo)們(men)所(suo)學(xue)習(xi)到(dao)的(de)，也(ye)是(shi)你(ni)問(wen)題(ti)的(de)答(da)案(an)。這(zhe)些(xie)不(bu)同(tong)都(dou)是(shi)次(ci)要(yao)的(de)，排(pai)在(zai)第(di)一(yi)位(wei)、最重要的是我們有共同的人文意識，人類的普世價值觀。

當我們問中國年輕人你所希望的是什麼？你想要得到什麼
？距離我第一次來中國已經有30年，在這期間不管是在星巴克工作的夥伴還是我所遇到的其他人，他們說：我想要為自己創造機會
，我想讓我的父母、祖父母和家人感到驕傲。我想在一家公司工作
，這份工作能夠讓我在晚上回家時感到心滿意足
、有成就感，我所做的事情讓我感到充實和自豪。這個答案和我在世界各地得到的答案是一樣的。  

dangwoxiangdaozhongguodeguke，dangshiduiyukafeibingmeiyoushenmegainianshi，womendezhanlveshiyaozuoweixianquzhe，yaozaizhegeshichangpujikafeizhishihewenhua。ranerzhenzhengdejiyushi

，womenchuangzaoleyizhongmendiantiyan
，zaizhezhongtiyanzhong，womenchaoyuelehuobanmendeqiwang，congertamenyechaoyuelegukedeqiwang。

盡管在1999年(nian)我(wo)們(men)在(zai)中(zhong)國(guo)剛(gang)開(kai)設(she)門(men)店(dian)時(shi)，顧(gu)客(ke)對(dui)咖(ka)啡(fei)幾(ji)乎(hu)一(yi)無(wu)所(suo)知(zhi)
，但(dan)他(ta)們(men)仍(reng)會(hui)意(yi)識(shi)到(dao)這(zhe)是(shi)我(wo)想(xiang)要(yao)再(zai)次(ci)光(guang)顧(gu)的(de)地(di)方(fang)，我(wo)想(xiang)與(yu)朋(peng)友(you)分(fen)享(xiang)這(zhe)種(zhong)體(ti)驗(yan)，它(ta)帶(dai)給(gei)我(wo)快(kuai)樂(le)
，這(zhe)裏(li)充(chong)滿(man)了(le)友(you)善(shan)和(he)愛(ai)。所(suo)以(yi)從(cong)一(yi)開(kai)始(shi)，我(wo)們(men)就(jiu)營(ying)造(zao)了(le)星(xing)巴(ba)克(ke)體(ti)驗(yan)，提(ti)供(gong)品(pin)嚐(chang)咖(ka)啡(fei)的(de)場(chang)所(suo)，帶(dai)來(lai)社(she)區(qu)氛(fen)圍(wei)感(gan)，為(wei)顧(gu)客(ke)打(da)造(zao)家(jia)與(yu)工(gong)作(zuo)場(chang)所(suo)之(zhi)外(wai)的(de)第(di)三(san)空(kong)間(jian)
，這(zhe)是(shi)他(ta)們(men)想(xiang)去(qu)的(de)地(di)方(fang)。後(hou)來(lai)，我(wo)們(men)的(de)門(men)店(dian)成(cheng)為(wei)了(le)顧(gu)客(ke)家(jia)庭(ting)和(he)辦(ban)公(gong)場(chang)所(suo)的(de)延(yan)伸(shen)，於(yu)是(shi)我(wo)們(men)開(kai)始(shi)講(jiang)述(shu)一(yi)些(xie)其(qi)它(ta)話(hua)題(ti)
，一(yi)些(xie)我(wo)們(men)在(zai)全(quan)球(qiu)其(qi)它(ta)市(shi)場(chang)獲(huo)得(de)成(cheng)功(gong)的(de)舉(ju)措(cuo)。這(zhe)不(bu)是(shi)營(ying)銷(xiao)，也(ye)不(bu)是(shi)公(gong)關(guan)，我(wo)們(men)用(yong)香(xiang)醇(chun)的(de)咖(ka)啡(fei)來(lai)證(zheng)明(ming)它(ta)是(shi)美(mei)味(wei)的(de)。同(tong)時(shi)，我(wo)們(men)也(ye)為(wei)本(ben)地(di)的(de)顧(gu)客(ke)帶(dai)來(lai)不(bu)同(tong)的(de)客(ke)製(zhi)化(hua)風(feng)味(wei)。

今天我們在中國240個城市開設了6000多家門店，1999年當我來到中國的時候，就像在1987年(nian)我(wo)嚐(chang)試(shi)籌(chou)集(ji)資(zi)金(jin)一(yi)樣(yang)，無(wu)論(lun)是(shi)美(mei)國(guo)還(hai)是(shi)中(zhong)國(guo)沒(mei)有(you)人(ren)相(xiang)信(xin)我(wo)們(men)能(neng)在(zai)這(zhe)裏(li)取(qu)得(de)如(ru)此(ci)大(da)的(de)成(cheng)功(gong)。貫(guan)穿(chuan)這(zhe)份(fen)成(cheng)功(gong)的(de)主(zhu)線(xian)是(shi)人(ren)文(wen)情(qing)懷(huai)。大(da)家(jia)想(xiang)獲(huo)得(de)的(de)是(shi)同(tong)樣(yang)的(de)東(dong)西(xi)，都(dou)想(xiang)獲(huo)得(de)尊(zun)重(zhong)、獲huo得de尊zun嚴yan，都dou想xiang被bei當dang作zuo顧gu客ke一yi樣yang被bei照zhao顧gu和he對dui待dai，這zhe種zhong感gan覺jiao不bu是shi門men店dian要yao來lai賺zhuan我wo們men的de錢qian

，而er是shi想xiang要yao和he我wo們men分fen享xiang。這zhe就jiu是shi我wo們men獲huo得de成cheng功gong的de方fang式shi。

沈南鵬：星xing巴ba克ke一yi直zhi在zai全quan球qiu享xiang有you盛sheng譽yu

，有you時shi候hou當dang我wo們men談tan及ji投tou資zi，我wo們men總zong是shi會hui說shuo要yao投tou資zi那na些xie具ju有you長chang青qing主zhu義yi精jing神shen的de公gong司si
，星xing巴ba克ke就jiu是shi典dian型xing代dai表biao。在zai過guo去qu的de三san十shi到dao四si十shi年nian間jian，你ni們men是shi怎zen麼me不bu斷duan增zeng進jin品pin牌pai的de知zhi名ming度du
，並bing且qie讓rang它ta真zhen正zheng成cheng為wei曆li久jiu彌mi新xin的de公gong司si？我wo知zhi道dao在zai疫yi情qing期qi間jian
，你ni也ye回hui到dao了leCEO的崗位，你的投入對星巴克的成功有多大的貢獻？

霍華德·舒爾茨：我wo來lai做zuo一yi個ge比bi喻yu，我wo們men想xiang象xiang有you兩liang個ge蓄xu水shui池chi，它ta們men都dou是shi滿man的de。一yi個ge蓄xu水shui池chi
，你ni不bu斷duan從cong中zhong把ba水shui抽chou走zou
，另ling外wai一yi個ge則ze是shi不bu斷duan蓄xu水shui。因yin此ci，建jian立li偉wei大da的de曆li久jiu彌mi新xin的de品pin牌pai最zui重zhong要yao的de是shi

，要yao不bu斷duan向xiang你ni品pin牌pai資zi產chan“蓄水”。

zhenduiwomendepinpai，renmenrenweixingbakeshifeichanghaodeyingxiaogongsi，ranerwomenbuzuoguanggao
，womenconglaibushiyijiayingxiaoqudongdegongsi，mijuezaiyu，womenshiyijiayiwenhuaqudongdegongsi。shishishang
，womenyouneixiangwaidijianlipinpai

，tongguochuanzhexingbakelvweiqunhuobanmendeyanshen、想法
、關愛來實現。

要(yao)建(jian)立(li)一(yi)個(ge)偉(wei)大(da)持(chi)久(jiu)的(de)品(pin)牌(pai)，你(ni)必(bi)須(xu)要(yao)在(zai)各(ge)個(ge)維(wei)度(du)構(gou)建(jian)信(xin)任(ren)與(yu)認(ren)可(ke)。與(yu)你(ni)的(de)夥(huo)伴(ban)彼(bi)此(ci)信(xin)任(ren)

，與(yu)你(ni)的(de)顧(gu)客(ke)彼(bi)此(ci)信(xin)任(ren)

，與(yu)你(ni)的(de)供(gong)應(ying)商(shang)彼(bi)此(ci)信(xin)任(ren)，等(deng)等(deng)所(suo)有(you)人(ren)。但(dan)是(shi)有(you)時(shi)候(hou)
，比(bi)如(ru)2008年
，我們當時不得不關閉門店和裁員
，這就非常的糟糕，我們損耗了我們的品牌資產。

所以，另一個問題是，如果你損耗了品牌資產
，你將如何進行補償？我不斷地思考關於價值觀、指導原則、我們的品牌文化等問題。我們要如何做才能不斷為品牌文化賦能？然而最糟糕的是，我看到過很多次，品牌的成功滋生了自大和傲慢。

沒有人可以輕易取得成功，成功必須通過日複一日的努力去贏得。星巴克是一家成長型的公司
，如果你開始認為自己是如此的優秀、如此的成功
，認為你的成功是理所當然的時候

，就會有一種像癌症一樣的疾病慢慢滲透到公司中。

這種疾病我把它稱為傲慢。當傲慢進入公司，“蓄水池”會慢慢被抽空。突然間，你會失去和最重要的事物的聯係，在星巴克52年nian的de曆li史shi中zhong，曾zeng經jing有you這zhe樣yang一yi些xie時shi刻ke，成cheng長chang和he成cheng功gong被bei視shi為wei理li所suo應ying當dang。領ling導dao人ren的de角jiao色se不bu僅jin要yao創chuang建jian公gong司si，並bing且qie要yao對dui正zheng在zai發fa生sheng的de事shi情qing了le然ran於yu胸xiong。所suo以yi領ling導dao者zhe必bi須xu不bu斷duan的de四si處chu探tan訪fang，訪fang問wen門men店dian，和he每mei個ge人ren交jiao談tan。因yin此ci你ni會hui真zhen正zheng的de理li解jie，在zai我wo的de世shi界jie觀guan裏li，我wo希xi望wang今jin天tian我wo們men仍reng像xiang1987年一樣，在未成功之時，在被242個人拒絕之時，保持著對成功的渴望和進取心。

我想提醒那些剛剛加入星巴克的夥伴，52年來有500wanrenzengzaixingbakegongzuo
，rujindewomenzhanzaitamendejianpangshang，duiyunaxiechuangjiangongsideqianbeimen
，womenduitamenshiyouzerende，womenyaojixujianchizuozhengquedeshiqing。chulechenggongyaobuduanqunuliyingde，haiyoulingyijianshi
，womenbixuyaobaochixingbakedechuangyejiyin（DNA）。

現(xian)在(zai)星(xing)巴(ba)克(ke)是(shi)成(cheng)功(gong)的(de)
，當(dang)你(ni)成(cheng)功(gong)的(de)時(shi)候(hou)，你(ni)往(wang)往(wang)會(hui)開(kai)始(shi)謹(jin)小(xiao)慎(shen)微(wei)，就(jiu)像(xiang)比(bi)賽(sai)時(shi)開(kai)始(shi)打(da)防(fang)守(shou)了(le)。突(tu)然(ran)你(ni)會(hui)發(fa)現(xian)自(zi)己(ji)不(bu)再(zai)是(shi)向(xiang)前(qian)衝(chong)鋒(feng)，而(er)是(shi)在(zai)向(xiang)後(hou)退(tui)縮(suo)。我(wo)想(xiang)要(yao)向(xiang)前(qian)一(yi)步(bu)，我(wo)想(xiang)挑(tiao)戰(zhan)現(xian)狀(zhuang)。並(bing)且(qie)
，我(wo)也(ye)能(neng)接(jie)受(shou)失(shi)敗(bai)，我(wo)不(bu)想(xiang)要(yao)重(zhong)複(fu)失(shi)敗(bai)，但(dan)是(shi)我(wo)希(xi)望(wang)鼓(gu)勵(li)大(da)家(jia)去(qu)嚐(chang)試(shi)。

我們必須要不斷地推動創新
，不滿足於現狀，不自以為是。我不想隻看股價
、不想隻看收入損益表

，這不能代表我們的成功。

沈南鵬：我認為你提到的兩點非常重要：第一，要始終保持對新趨勢的敏感度，並不斷尋求創新，不要害怕犯錯，而且，如果你是市場領導者
，不要隻打“防守戰”，你(ni)不(bu)能(neng)覺(jiao)得(de)自(zi)己(ji)是(shi)安(an)全(quan)的(de)，沒(mei)有(you)什(shen)麼(me)是(shi)理(li)所(suo)當(dang)然(ran)的(de)。第(di)二(er)
，把(ba)員(yuan)工(gong)與(yu)顧(gu)客(ke)放(fang)在(zai)同(tong)樣(yang)最(zui)重(zhong)要(yao)的(de)位(wei)置(zhi)，這(zhe)是(shi)做(zuo)商(shang)業(ye)決(jue)定(ding)時(shi)非(fei)常(chang)重(zhong)要(yao)的(de)考(kao)量(liang)要(yao)素(su)。很(hen)多(duo)時(shi)候(hou)公(gong)司(si)的(de)股(gu)東(dong)，不(bu)管(guan)是(shi)私(si)人(ren)企(qi)業(ye)還(hai)是(shi)上(shang)市(shi)公(gong)司(si)，都(dou)可(ke)能(neng)會(hui)忘(wang)記(ji)這(zhe)一(yi)點(dian)。他(ta)們(men)忘(wang)記(ji)如(ru)果(guo)你(ni)是(shi)CEO，在你的企業生態中最重要的就是顧客和員工。從長期主義來看，這一點就能決定公司是否可以長青不敗。

霍華德·舒爾茨：是shi的de
，你ni說shuo的de非fei常chang好hao，你ni也ye提ti到dao了le創chuang新xin，我wo談tan談tan我wo對dui創chuang新xin的de理li解jie。首shou先xian，當dang我wo聽ting到dao創chuang新xin時shi
，我wo想xiang到dao的de第di一yi件jian事shi是shi要yao有you顛dian覆fu性xing的de創chuang新xin
，我wo想xiang的de是shi顛dian覆fu市shi場chang。有you很hen多duo次ci
，人ren們men認ren為wei產chan品pin線xian的de延yan伸shen、xinkouweidetuichu
，shenzhiyigexindechicundebianhua，yinweigukefankuijiji
，dajiajiurenweizheshilebuqidechuangxin。danqishizhebushichuangxin，zheshizeren。woxiangyaodianfushichang
，jiuxiangwomentuichuganlanyoukafeiyinpin，zhezhengshiyizhongdianfuxingdechuangxin。

關於顧客和夥伴，我是這樣想的。我們是一家100%麵(mian)向(xiang)消(xiao)費(fei)者(zhe)經(jing)營(ying)的(de)公(gong)司(si)，我(wo)們(men)的(de)員(yuan)工(gong)，在(zai)內(nei)部(bu)稱(cheng)為(wei)夥(huo)伴(ban)，因(yin)為(wei)他(ta)們(men)擁(yong)有(you)股(gu)權(quan)。我(wo)們(men)要(yao)麵(mian)對(dui)顧(gu)客(ke)，但(dan)不(bu)能(neng)隻(zhi)麵(mian)對(dui)顧(gu)客(ke)而(er)忽(hu)略(lve)了(le)夥(huo)伴(ban)。所(suo)以(yi)在(zai)你(ni)對(dui)顧(gu)客(ke)創(chuang)新(xin)的(de)同(tong)時(shi)，也(ye)必(bi)須(xu)對(dui)夥(huo)伴(ban)有(you)同(tong)樣(yang)的(de)創(chuang)新(xin)。

星巴克在美國的發展史上，我們為夥伴提供醫療保險比美國政府為公民提供醫療保險早25年，星巴克是美國第一家為夥伴提供醫保的公司。幾年前，Belinda Wong（王靜瑛，星巴克中國董事長兼CEO）和(he)我(wo)說(shuo)，她(ta)很(hen)喜(xi)歡(huan)我(wo)們(men)為(wei)美(mei)國(guo)夥(huo)伴(ban)提(ti)供(gong)的(de)福(fu)利(li)
，她(ta)希(xi)望(wang)也(ye)為(wei)中(zhong)國(guo)的(de)夥(huo)伴(ban)做(zuo)點(dian)什(shen)麼(me)，希(xi)望(wang)我(wo)們(men)能(neng)夠(gou)成(cheng)為(wei)第(di)一(yi)家(jia)為(wei)夥(huo)伴(ban)的(de)父(fu)母(mu)提(ti)供(gong)重(zhong)疾(ji)保(bao)險(xian)的(de)公(gong)司(si)。這(zhe)是(shi)一(yi)個(ge)好(hao)主(zhu)意(yi)。她(ta)找(zhao)到(dao)了(le)一(yi)家(jia)保(bao)險(xian)公(gong)司(si)，然(ran)後(hou)我(wo)們(men)一(yi)起(qi)找(zhao)到(dao)相(xiang)關(guan)政(zheng)府(fu)部(bu)門(men)開(kai)始(shi)討(tao)論(lun)。這(zhe)就(jiu)是(shi)我(wo)們(men)想(xiang)做(zuo)的(de)，突(tu)然(ran)間(jian)我(wo)們(men)有(you)了(le)很(hen)好(hao)的(de)合(he)作(zuo)夥(huo)伴(ban)。星(xing)巴(ba)克(ke)
、保險公司、政(zheng)府(fu)部(bu)門(men)
，我(wo)們(men)一(yi)起(qi)做(zuo)鼓(gu)舞(wu)人(ren)心(xin)的(de)事(shi)情(qing)。這(zhe)是(shi)一(yi)筆(bi)麵(mian)向(xiang)夥(huo)伴(ban)的(de)投(tou)資(zi)
，展(zhan)現(xian)了(le)星(xing)巴(ba)克(ke)的(de)用(yong)心(xin)和(he)商(shang)業(ye)良(liang)知(zhi)。這(zhe)就(jiu)是(shi)創(chuang)新(xin)，它(ta)不(bu)僅(jin)是(shi)麵(mian)對(dui)顧(gu)客(ke)，而(er)且(qie)是(shi)麵(mian)對(dui)夥(huo)伴(ban)
、麵對人的創新。

03

人文主義：

員工是最大的差異化競爭力

沈南鵬：這也是一項基於中國家庭和文化的本地化舉措。你提到一個詞，從心出發。很顯然

，你用熱情、用yong心xin鑄zhu就jiu了le星xing巴ba克ke。所suo以yi有you沒mei有you這zhe樣yang的de例li子zi或huo者zhe故gu事shi，當dang你ni推tui出chu某mou一yi款kuan產chan品pin的de時shi候hou，當dang你ni要yao做zuo出chu選xuan擇ze的de時shi候hou，它ta是shi怎zen樣yang的de過guo程cheng？這zhe不bu是shi數shu學xue，也ye不bu關guan乎hu財cai務wu數shu字zi
，它ta是shi直zhi覺jiao，你ni的de心xin告gao訴su你ni什shen麼me是shi最zui好hao的de選xuan擇ze。

霍華德·舒爾茨：shide，duihenduorenlaishuowomendechengnianshenghuo，buguanshigerenshenghuohaishizhichangshenghuo
，douyuwomendeyuanshengjiatingyoujinmidelianxi。woshizailianbangzhengfuzizhudegongzufangzhongchangdade
，wodefumucongweiyongyouguozijidefangzi

，wofuqinzuoguohenduozaogaodegongzuo
，woqinyanmuduleyigemeiguojiatingdeposui
，yinweiwomenyiwusuoyou。

如ru果guo我wo不bu是shi一yi個ge優you秀xiu的de體ti育yu生sheng

，我wo根gen本ben沒mei有you辦ban法fa上shang大da學xue。十shi年nian前qian
，美mei國guo年nian輕qing人ren上shang大da學xue遇yu到dao很hen大da的de困kun難nan
，大da學xue學xue費fei太tai貴gui，很hen多duo人ren因yin為wei負fu擔dan不bu起qi高gao額e債zhai務wu而er輟chuo學xue。如ru今jin，依yi然ran有you很hen多duo人ren背bei負fu著zhe大da量liang債zhai務wu

，他ta們men很hen難nan償chang還hai。

因此，我們再一次用心
、並(bing)認(ren)真(zhen)思(si)考(kao)能(neng)夠(gou)做(zuo)些(xie)什(shen)麼(me)，什(shen)麼(me)對(dui)我(wo)們(men)的(de)夥(huo)伴(ban)來(lai)說(shuo)是(shi)至(zhi)關(guan)重(zhong)要(yao)的(de)。我(wo)們(men)做(zuo)了(le)一(yi)次(ci)調(tiao)查(zha)，問(wen)美(mei)國(guo)的(de)夥(huo)伴(ban)

，你(ni)覺(jiao)得(de)什(shen)麼(me)樣(yang)的(de)福(fu)利(li)對(dui)你(ni)意(yi)義(yi)重(zhong)大(da)？我(wo)們(men)得(de)到(dao)的(de)結(jie)果(guo)是(shi)“免費的大學學費”。“免費的大學學費？”這是一個多麼好卻非常昂貴的想法。

我wo們men該gai怎zen麼me做zuo呢ne？首shou先xian我wo們men準zhun備bei了le一yi份fen與yu美mei國guo大da學xue的de合he作zuo需xu求qiu建jian議yi書shu
，希xi望wang為wei我wo們men的de夥huo伴ban提ti供gong免mian費fei大da學xue學xue習xi的de機ji會hui。我wo們men和he常chang青qing藤teng學xue校xiao，世shi界jie上shang非fei常chang著zhu名ming的de大da學xue進jin行xing交jiao流liu。美mei國guo最zui大da的de一yi所suo大da學xue
，亞ya利li桑sang那na州zhou立li大da學xue
，那na裏li有you十shi萬wan名ming學xue生sheng，還hai有you一yi位wei傑jie出chu的de校xiao長chang。他ta來lai找zhao我wo們men
，和he我wo們men分fen享xiang了le大da學xue學xue費fei的de秘mi密mi。這zhe個ge秘mi密mi就jiu是shi
，大da學xue在zai營ying銷xiao推tui廣guang上shang要yao花hua費fei很hen多duo錢qian
，這zhe些xie營ying銷xiao花hua費fei出chu自zi於yu學xue生sheng的de學xue費fei，因yin為wei大da學xue也ye如ru同tong企qi業ye一yi樣yang，要yao去qu競jing爭zheng優you秀xiu的de生sheng源yuan。我wo們men做zuo了le什shen麼me？我wo們men說shuo
，我wo們men會hui在zai你ni們men收shou入ru報bao表biao中zhong刪shan除chu這zhe一yi筆bi費fei用yong，它ta將jiang消xiao失shi不bu見jian

，而er美mei國guo政zheng府fu有you一yi項xiang助zhu學xue金jin來lai幫bang助zhu大da學xue生sheng。所suo以yi再zai一yi次ci
，政zheng府fu部bu門men、亞利桑那州立大學和星巴克走到了一起，我們成為了美國第一家為夥伴提供免費大學學費的公司。

沈南鵬：以實際行動提供服務和福利，讓員工從中受益。

霍華德·舒爾茨：我們談到要建立一個具有長青主義、曆久彌新的公司，這種善意貫穿於星巴克的曆史。這個項目我們會持續做下去，不會消失

，現在每年都會有25,000名夥伴來到大學學習。任何一個公司都應該把用心和良知前置、放在企業的中心位置。我們不能把員工視為“勞動機器”，就像你不能把顧客看作“商品訂單”一樣。

沈南鵬：記得我在以前管理一家上市公司的時候
，分析師問我你的競爭優勢是什麼？一直以來，大家通常會說我們有更好的技術、更好的產品，其實人們有時候會忘了真正的競爭優勢
，是因為你贏得了員工的心，才能贏得顧客的心，這才是真正的差異化優勢。

上shang周zhou我wo和he我wo的de同tong事shi們men也ye聊liao到dao一yi個ge話hua題ti。我wo問wen他ta們men

，每mei天tian會hui花hua多duo少shao時shi間jian在zai不bu同tong的de地di方fang，在zai家jia或huo在zai辦ban公gong室shi，或huo者zhe其qi它ta地di方fang？他ta們men提ti到dao了le星xing巴ba克ke，星xing巴ba克ke成cheng為wei了le他ta們men家jia和he辦ban公gong室shi之zhi外wai的de第di三san空kong間jian。很hen顯xian然ran，我wo們men希xi望wang他ta們men能neng夠gou留liu在zai辦ban公gong室shi更geng長chang的de時shi間jian

，因yin為wei在zai疫yi情qing過guo後hou，人ren們men想xiang要yao麵mian對dui麵mian的de進jin行xing溝gou通tong。不bu過guo
，第di三san空kong間jian的de概gai念nian在zai大da家jia的de日ri常chang生sheng活huo中zhong發fa揮hui了le很hen重zhong要yao的de作zuo用yong。那na麼me你ni是shi如ru何he看kan待dai疫yi情qing後hou的de發fa展zhan的de
？特te別bie是shi在zai包bao括kuo中zhong國guo在zai內nei的de全quan球qiu數shu字zi化hua進jin程cheng明ming顯xian加jia快kuai的de情qing況kuang下xia。

霍華德·舒爾茨：zheshidangjinquanqiushehuiyinzangdemimizhiyi
，bujinjinshimeiguo，yebujinjinshizhongguo
，renmenjiaodefeichangfeichanggudu。conghenduofangmianlaishuo，shejiaomeitibingbushiyijianhaoshi，tarangrenyurenzhijiedeguanxibiandegengqianbole，danshirenmenxuyaokeyijiaoliuhebicilianjiedekongjian。womencongshideshirenyurenlianjiedeshiye，kafeishirenmenxiangju
，tashiyizhongyouwendudeyinpin，dajiahuiyueyibeikafeijianmian。yincizaihenduofangmian，mendianzhongdehuoban、咖啡、mendianshejijiushiwomengongsidezichan
，erzaiwulihuanjingjiaodulaikan，mendiangoujianleshequ，zhejiangshigongsiweilaihenzhongyaodezuchengbufen。womenbixuzhaodaoxindefangshi
，burangjishuhuozheshuzihualaibolidisankongjiandailaidezhenshitiyangan。

沈南鵬：剛gang剛gang你ni多duo次ci談tan到dao了le員yuan工gong。我wo們men能neng不bu能neng談tan一yi下xia顧gu客ke體ti驗yan
？我wo想xiang這zhe一yi點dian也ye是shi讓rang你ni們men成cheng為wei一yi家jia非fei常chang特te別bie的de公gong司si的de原yuan因yin之zhi一yi。你ni做zuo了le哪na些xie與yu眾zhong不bu同tong的de工gong作zuo，來lai創chuang造zao非fei常chang獨du特te的de顧gu客ke體ti驗yan？

霍華德·舒爾茨：我(wo)們(men)從(cong)顧(gu)客(ke)的(de)體(ti)驗(yan)旅(lv)程(cheng)的(de)角(jiao)度(du)來(lai)考(kao)慮(lv)這(zhe)個(ge)問(wen)題(ti)。我(wo)們(men)首(shou)先(xian)考(kao)慮(lv)的(de)是(shi)當(dang)顧(gu)客(ke)走(zou)進(jin)星(xing)巴(ba)克(ke)門(men)店(dian)時(shi)，會(hui)發(fa)生(sheng)什(shen)麼(me)？顧(gu)客(ke)能(neng)獲(huo)得(de)的(de)非(fei)語(yu)言(yan)的(de)信(xin)號(hao)有(you)哪(na)些(xie)？我(wo)們(men)的(de)門(men)店(dian)設(she)計(ji)帶(dai)來(lai)富(fu)有(you)格(ge)調(tiao)的(de)感(gan)受(shou)
，我(wo)們(men)在(zai)店(dian)內(nei)播(bo)放(fang)的(de)音(yin)樂(le)
、咖啡的醇香令人愉悅。因此，我們帶來視覺感受、嗅(xiu)覺(jiao)感(gan)受(shou)，以(yi)及(ji)有(you)著(zhe)社(she)區(qu)感(gan)的(de)實(shi)體(ti)環(huan)境(jing)。有(you)一(yi)個(ge)最(zui)大(da)的(de)益(yi)處(chu)是(shi)，我(wo)們(men)為(wei)世(shi)界(jie)各(ge)地(di)的(de)顧(gu)客(ke)創(chuang)造(zao)了(le)飲(yin)品(pin)，而(er)顧(gu)客(ke)自(zi)己(ji)創(chuang)造(zao)了(le)客(ke)製(zhi)化(hua)。所(suo)以(yi)
，每(mei)天(tian)有(you)成(cheng)千(qian)上(shang)萬(wan)人(ren)來(lai)到(dao)星(xing)巴(ba)克(ke)，他(ta)們(men)可(ke)能(neng)會(hui)創(chuang)造(zao)一(yi)款(kuan)並(bing)不(bu)在(zai)我(wo)們(men)菜(cai)單(dan)版(ban)上(shang)的(de)飲(yin)品(pin)
，顧(gu)客(ke)根(gen)據(ju)自(zi)己(ji)的(de)口(kou)味(wei)做(zuo)定(ding)製(zhi)。而(er)且(qie)
，我(wo)們(men)的(de)夥(huo)伴(ban)反(fan)應(ying)非(fei)常(chang)迅(xun)速(su)，為(wei)顧(gu)客(ke)創(chuang)造(zao)出(chu)隻(zhi)屬(shu)於(yu)他(ta)們(men)的(de)飲(yin)品(pin)。你(ni)在(zai)家(jia)中(zhong)是(shi)無(wu)法(fa)喝(he)到(dao)這(zhe)種(zhong)飲(yin)品(pin)的(de)，因(yin)為(wei)我(wo)們(men)是(shi)為(wei)你(ni)量(liang)身(shen)定(ding)製(zhi)的(de)。

henxianran，xingbakeyejiuchengweile，wobuxiangshuoshiyizhongshenfendexiangzheng
，wobuxihuanzheyangdebiaoda。dantaqueshiweigukedailailejidadezunzhong，renmenleyunazhexingbakedebeizi。xianzainiwenwozai1999年(nian)我(wo)們(men)剛(gang)來(lai)到(dao)中(zhong)國(guo)的(de)時(shi)候(hou)，大(da)家(jia)跟(gen)我(wo)說(shuo)

，中(zhong)國(guo)的(de)顧(gu)客(ke)永(yong)遠(yuan)不(bu)會(hui)拿(na)著(zhe)星(xing)巴(ba)克(ke)的(de)杯(bei)子(zi)在(zai)街(jie)上(shang)走(zou)
，他(ta)們(men)不(bu)會(hui)這(zhe)麼(me)做(zuo)，我(wo)想(xiang)隻(zhi)是(shi)因(yin)為(wei)這(zhe)種(zhong)行(xing)為(wei)當(dang)時(shi)還(hai)不(bu)存(cun)在(zai)。

沈南鵬：你們創造了這種消費行為。

霍華德·舒爾茨：我wo想xiang是shi的de。另ling外wai一yi件jian事shi情qing是shi，多duo年nian來lai，星xing巴ba克ke一yi直zhi出chu現xian在zai電dian影ying中zhong，但dan我wo們men從cong來lai沒mei有you為wei產chan品pin植zhi入ru付fu費fei。實shi際ji上shang我wo們men還hai拒ju絕jue了le很hen多duo電dian影ying植zhi入ru
，因yin為wei我wo們men認ren為wei劇ju本ben與yu我wo們men的de價jia值zhi觀guan不bu相xiang符fu。這zhe麼me多duo名ming人ren喝he星xing巴ba克ke咖ka啡fei
，這zhe樣yang認ren知zhi的de建jian立li
，讓rang我wo們men從cong中zhong獲huo益yi。

沈南鵬：好的。讓我們來聊聊咖啡產業，咖啡一直都在非常快速地迭代發展。如果說速溶咖啡是咖啡1.0時代
，精品咖啡是2.0時代
，那麼什麼是咖啡3.0時代呢
？星巴克總是走在創新前沿，所以你覺得我們應該期待的下一個令人激動的咖啡產品是什麼？

霍華德·舒爾茨：非常好的問題。我們的創新飲品已經在美國、日本推出了
，未來我們會把它帶到中國，我們也會把它帶到英國和中東，它就是Oleato。

沈南鵬：Oleato就是橄欖油+咖啡是嗎？

霍華德·舒爾茨：是的。Oleato是意大利語“油”deyisi。wokuaisudihenifenxiangyixiabeijing。qunianxiatian

，wozaiyidalidexixiliyudaoyigeren，tadejiazuzhongzhiganlanyijingyouyibainiandelishile
，erqieshizuigaopinzhideganlan。womeitianzaoshangqujianta，kandaotazongshiheyichiganlanyou
，daoledisantianwowenta，hezhegeganlanyoudaodiyoushenmehaochu
？niweishenmeyaozheyangzuo？tagaosuwo，luomaren、希臘人和意大利人他們食用橄欖油已經有幾千年的曆史了。在西西裏島的這個區域的人平均壽命長
，很大程度上要歸功於它。

沈南鵬：順便問一下
，它們的味道好嗎
？

霍華德·舒爾茨：很好喝。橄欖油與咖啡碰撞交融，這有著奇妙的魔力。我覺得這是非常好的想法
，會成為一個全球性的產品係列。

04

最後，聊點別的

沈南鵬：你最近又從CEO這個職位退下來了，你剛剛談到你的願景
、企業價值觀體係，當不再參與公司的日常運營時，你如何確保星巴克能夠繼續秉承這樣的願景和價值觀前行？

霍華德·舒爾茨：我(wo)深(shen)愛(ai)著(zhe)星(xing)巴(ba)克(ke)，它(ta)已(yi)融(rong)入(ru)到(dao)我(wo)的(de)血(xue)液(ye)之(zhi)中(zhong)。我(wo)高(gao)度(du)關(guan)注(zhu)著(zhe)公(gong)司(si)，也(ye)非(fei)常(chang)關(guan)心(xin)我(wo)的(de)夥(huo)伴(ban)。我(wo)現(xian)在(zai)是(shi)否(fou)可(ke)以(yi)從(cong)外(wai)部(bu)招(zhao)聘(pin)一(yi)些(xie)人(ren)
，並(bing)對(dui)他(ta)們(men)心(xin)懷(huai)期(qi)待(dai)？他(ta)們(men)會(hui)像(xiang)我(wo)一(yi)樣(yang)深(shen)愛(ai)這(zhe)家(jia)公(gong)司(si)嗎(ma)？對(dui)這(zhe)些(xie)問(wen)題(ti)我(wo)必(bi)須(xu)抱(bao)以(yi)現(xian)實(shi)客(ke)觀(guan)的(de)態(tai)度(du)
，他(ta)們(men)不(bu)是(shi)公(gong)司(si)的(de)創(chuang)始(shi)人(ren)。

但是，我和我們的新CEO相xiang處chu了le六liu個ge月yue的de時shi間jian，在zai這zhe期qi間jian，我wo不bu斷duan地di在zai他ta心xin中zhong烙lao印yin上shang公gong司si的de價jia值zhi觀guan和he企qi業ye良liang知zhi。在zai過guo去qu的de一yi年nian

，我wo也ye花hua了le很hen多duo時shi間jian和he星xing巴ba克ke的de領ling導dao團tuan隊dui一yi起qi，不bu斷duan地di談tan論lun我wo和he你ni今jin天tian所suo談tan論lun的de事shi情qing。我wo會hui以yi一yi種zhong積ji極ji的de方fang式shi對dui這zhe一yi切qie保bao持chi關guan注zhu。公gong司si的de未wei來lai將jiang會hui是shi非fei常chang光guang明ming的de，這zhe一yi點dian我wo非fei常chang樂le觀guan。不bu過guo正zheng如ru我wo之zhi前qian所suo說shuo
，這zhe不bu是shi理li所suo當dang然ran的de，必bi須xu是shi要yao努nu力li贏ying得de的de。我wo並bing不bu想xiang要yao成cheng為wei新xinCEO的影子
，但在他需要時我會提供幫助。

沈南鵬：在你看來
，評判優秀的CEO
、優秀的職業經理人的標準是什麼？

霍華德·舒爾茨：三個特征：第三位的是智商（IQ），第二是情商（EQ），第一是好奇心水平（CQ）。

不bu管guan你ni從cong事shi什shen麼me行xing業ye，我wo們men都dou不bu能neng隻zhi狹xia隘ai關guan注zhu於yu你ni所suo做zuo的de事shi情qing，這zhe樣yang不bu能neng做zuo得de足zu夠gou卓zhuo越yue。你ni必bi須xu拓tuo寬kuan你ni的de眼yan界jie
，敞chang開kai心xin扉fei去qu看kan整zheng個ge世shi界jie。我wo希xi望wang人ren們men對dui各ge個ge角jiao落luo抱bao有you好hao奇qi心xin，並bing且qie有you勇yong氣qi說shuo出chu來lai我wo發fa現xian了le一yi些xie新xin的de東dong西xi，我wo們men要yao做zuo新xin的de事shi情qing。智zhi商shang（IQ）確實很重要，但是不是最重要的，情商（EQ）和好奇心水平（CQ）才是我想要的。我想要有這三個特征的人。

沈南鵬：觀眾提問：你認為是畢業後就馬上創業好，還是最好有一些工作經驗後再創業比較好？

霍華德·舒爾茨：我wo大da學xue畢bi業ye之zhi後hou在zai施shi樂le公gong司si工gong作zuo了le三san年nian。三san年nian之zhi後hou，我wo覺jiao得de這zhe裏li不bu再zai適shi合he我wo。但dan是shi，這zhe三san年nian對dui我wo來lai說shuo是shi非fei常chang好hao的de培pei訓xun經jing曆li，我wo了le解jie了le公gong司si的de組zu織zhi架jia構gou和he一yi個ge公gong司si是shi怎zen樣yang運yun營ying的de，關guan於yu公gong司si在zai盈ying利li和he文wen化hua之zhi間jian如ru何he達da到dao平ping衡heng……在你剛剛起步時是不可能洞察到這些的。

worenweizhegewentidedaanmeiyouduicuozhifen，buguowotongguozaiyijiagongsigongzuoshouyifeiqian。wogeinianqingrendejianyishi
，nikeyixianquyijiajiazhiguanyunizijidejiazhiguanxiangyizhidegongsigongzuojinian
，zhaodaonidejiqinghereaisuozai
，ranhouquanliyifu。

沈南鵬：你ni怎zen樣yang看kan待dai星xing巴ba克ke的de成cheng功gong，這zhe能neng夠gou複fu製zhi嗎ma
？如ru果guo今jin天tian有you人ren也ye想xiang創chuang建jian類lei似si的de公gong司si，比bi如ru從cong事shi咖ka啡fei生sheng意yi或huo茶cha生sheng意yi，你ni覺jiao得de他ta們men應ying該gai從cong你ni的de經jing驗yan中zhong學xue習xi到dao什shen麼me以yi獲huo取qu成cheng功gong
？

霍華德·舒爾茨：我wo們men在zai創chuang業ye初chu期qi做zuo過guo一yi個ge非fei常chang重zhong要yao的de決jue定ding
，就jiu是shi不bu對dui星xing巴ba克ke進jin行xing特te許xu經jing營ying。我wo們men想xiang要yao公gong司si擁yong有you一yi套tao完wan整zheng體ti係xi，其qi中zhong公gong司si的de文wen化hua就jiu是shi一yi項xiang重zhong要yao的de資zi產chan，而er且qie是shi專zhuan屬shu的de資zi產chan。

今天有如此多獲得投資的機會
，如果我們今天起步的話
，我們可能沒有時間去建立公司自主的係統，我們可能要被打敗一百多次了。

如ru果guo你ni今jin天tian創chuang業ye建jian立li一yi家jia公gong司si，並bing且qie你ni有you一yi個ge建jian立li大da公gong司si的de願yuan景jing，你ni可ke能neng需xu要yao在zai這zhe過guo程cheng中zhong建jian立li合he作zuo夥huo伴ban關guan係xi。挑tiao戰zhan就jiu在zai於yu，你ni如ru何he跟gen合he作zuo夥huo伴ban創chuang造zao一yi種zhong共gong同tong的de文wen化hua
，在zai這zhe種zhong文wen化hua中zhong他ta們men都dou在zai參can與yu你ni的de業ye務wu。你ni如ru何he做zuo呢ne？所suo以yi，我wo認ren為wei如ru果guo今jin天tian創chuang建jian星xing巴ba克ke這zhe一yi類lei型xing的de企qi業ye所suo麵mian臨lin的de挑tiao戰zhan，要yao比bi過guo去qu我wo們men初chu創chuang的de時shi候hou要yao困kun難nan得de多duo。

沈南鵬：因為這個行業、這個產業裏已經有太多好品牌了。

霍華德·舒爾茨：現在如果你找到一些非常獨特
、shichangshanghaibucunzaideshiwu，najiuquzuo，yizhiyilaidouyouxindexiangfabuduanyongxian。tiaozhanjiuzaiyu，jintiandeshitilingshouyewu，ruguomeiyoudianzishangwu
，meiyouwaimaipeisong，shifeichangkunnande。

沈南鵬：那些剛剛加入星巴克的年輕人又是怎樣的
？作為老板，年輕人身上哪些特質會讓你比較看重
，你會覺得很有潛力，願意花時間培訓他/她。

霍華德·舒爾茨：我wo認ren為wei最zui重zhong要yao的de是shi我wo希xi望wang找zhao到dao有you共gong同tong價jia值zhi觀guan的de人ren。當dang我wo們men年nian底di進jin行xing績ji效xiao評ping估gu時shi，不bu僅jin僅jin是shi基ji於yu你ni，而er是shi基ji於yu你ni為wei與yu你ni共gong事shi的de人ren做zuo了le什shen麼me？你ni看kan看kan你ni的de員yuan工gong，有you多duo少shao人ren成cheng長chang了le。我wo不bu會hui隻zhi看kan重zhong學xue曆li。我wo希xi望wang看kan到dao人ren們men的de經jing驗yan。我wo想xiang我wo有you一yi個ge軟ruan肋lei，可ke能neng因yin為wei我wo自zi己ji背bei景jing的de原yuan因yin。對dui於yu那na些xie來lai自zi於yu艱jian苦ku背bei景jing的de人ren，他ta們men必bi須xu克ke服fu很hen多duo個ge人ren的de挑tiao戰zhan才cai達da到dao這zhe個ge位wei置zhi。沒mei有you什shen麼me是shi給gei予yu他ta們men的de，一yi切qie都dou是shi他ta們men自zi己ji爭zheng取qu來lai的de。

沈南鵬：是shi的de
，在zai創chuang投tou行xing業ye裏li，也ye有you很hen多duo一yi開kai始shi不bu被bei看kan好hao的de創chuang業ye者zhe。他ta們men可ke能neng沒mei有you很hen好hao的de教jiao育yu背bei景jing，在zai一yi開kai始shi的de職zhi業ye生sheng涯ya，也ye可ke能neng沒mei有you特te別bie高gao光guang的de表biao現xian。但dan他ta一yi直zhi在zai努nu力li嚐chang試shi，並bing且qie擁yong有you一yi樣yang的de價jia值zhi觀guan。

謝謝你，與你交流非常開心，我想我們的時間差不多了
，非常期待能再次見到你，不管是在西雅圖還是你下一次來北京。

霍華德·舒爾茨：謝謝你邀請我做這次對談。在美國
，你也是非常知名的投資人，無論是個人品格

，還是投資理念，都受人尊敬。我很感激有這次機會。