文：金梅

來源：礪石商業評論（ID：libusiness）

“胖東來是中國零售業神一般的存在
，因此我特意來到胖東來時代廣場，朝聖學習。”這是雷軍發布在社交平台上的話。“胖東來是一麵鏡子，可以照出其他企業的不足”，這是馬雲對胖東來的定位。

疫yi情qing期qi間jian
，當dang人ren們men被bei幾ji十shi上shang百bai元yuan一yi個ge的de大da白bai菜cai刷shua屏ping的de時shi候hou，胖pang東dong來lai超chao市shi宣xuan布bu
，在zai疫yi情qing期qi間jian所suo有you蔬shu菜cai按an進jin價jia銷xiao售shou，絕jue不bu加jia一yi分fen利li潤run，白bai蘿luo卜bu一yi斤jin隻zhi賣mai0.4元、冬瓜一斤0.9元、南瓜一斤0.9元……除了為顧客提供超乎想象的服務
，它還為快遞小哥提供免費的一日三餐。

加班罰錢
，周二閉店休息
，一年高達140天的休假，一天工作7-8小時，非工作時間不允許接工作電話
，把利潤的90%分給員工……在這個極度內卷的時代，胖東來可以說是求職者就業的伊甸園。

據說它所在之地方圓一公裏沒有商店，一到周末人多到整條街都封路，大家就認準了胖東來。許昌新鄉的網友說：“我媽說沒有胖東來的地方就算遠嫁。”河南之外的網友說：“第一次因為一個超市羨慕一個城市的人民。”還有很多網友酸味十足地說：“給胖東來差評
，因為我們這裏沒有。”

胖東來為什麼能近三十年持續服務神話
？它出圈的秘笈到底是什麼？

於東來是一個理想色彩非常濃厚的企業家，他有著過人的膽識
，也有一張不饒人的嘴。

“中國95%的企業家都不會活，都像個傻逼。”他說
，“現在的企業家欲望太強，為了拿到生意，整天累得不像人，隻想著掙大錢，沒有想到活著的意義。”

“500強有個屁用，好多企業都不把員工當人
，我們現在的人都有病。”他從未上過富豪榜，卻揚言：“就算我窮得褲兜僅有一塊錢，可是跟那些身價上億的富商比
，我依舊是富豪！”

這zhe些xie略lve微wei粗cu糙cao的de話hua語yu，的de確que透tou露lu著zhe於yu東dong來lai獨du到dao的de智zhi慧hui。作zuo為wei白bai手shou起qi家jia的de零ling售shou鬼gui才cai，從cong一yi個ge輟chuo學xue的de小xiao混hun混hun到dao人ren人ren敬jing仰yang的de老lao大da哥ge，他ta的de成cheng長chang之zhi路lu充chong滿man了le坎kan坷ke也ye頗po具ju傳chuan奇qi色se彩cai。

於東來，1966年生於河南許昌一個貧窮的小村子。他初中沒畢業就輟學了
，混跡社會期間賣過水果
、冰棍、電影票
、花生……這些小本生意都不怎麼賺錢，後來他跑到一間橡膠廠打工，並很快被提拔為車間工段長。18歲的於東來暗下決心，要在25歲之前當上副廠長。

然而世事難料，一年後他就因為工廠改革被降了一級，咽不下這口氣的他直接辭職了。為了快速出人頭地，他盯上了倒賣計劃物資——煙酒這個肥差。眼看很多“地下小商店”靠偷偷倒賣煙酒賺了大錢，於東來決定冒險試一下。

太想一夜暴富的他，前後兩次被人用低價假煙騙光了錢，還進了兩次看守所。1992年

，出獄後的於東來不僅沒成為人上人，還背了近30萬的債務。

“在我的骨子裏麵、性格裏麵，貪婪、自私
、心胸小、虛偽這些劣根，讓自己非常痛苦，這種習慣深深地傷害了我自己。”於東來回憶說。

隨著改革開放的深入，煙酒糖逐漸從計劃走向市場。於東來的哥哥建議他開一家真正的煙酒店
，1995年
，“望月樓胖子店”營業了。彼時很多商人還在靠投機取巧斂財，但於東來立誌要踏踏實實開店，不在一個地方跌倒兩次。

他給自己立下規矩：用真品、換真心。

為了保證真品他都是跟哥哥親自去進貨
，在假煙酒盛行的年代

，他們還為自己的煙都打上了門店的二次防偽，還喊出了“隨意鑒別
，假一賠十”的口號。有些同行不信他能做到
，一次次跑去鑒定，最終鑒定人員看見望月樓的防偽就會說：“他們家的煙放心抽

，沒有假的。”

每天開店前，望月樓胖子店門口就擠滿了顧客。年底

，營業不到9個月的胖東來實現了50萬元盈利。第二年給員工發完工資，又掙了120萬
，第三年掙了180萬。這樣三年下來，總體將近有300多萬的利潤。1997年10月
，他們有了第一家分店。

然而樹大招風，他的超市成為當地地頭蛇的眼中釘。1998年3月，地頭蛇故意欺負胖東來的女員工，於東來和員工齊心協力，將這些人趕了出去。誰料地頭蛇當晚一把火燒了超市，還燒死了8位工作人員。

這場大火把於東來三年的積蓄又賠幹了
，還“害”死了8條人命。於東來即愧疚又懊悔。垂頭喪氣的他貼出通知：凡持有本店購物券的顧客，皆可持券到店辦理退款。然而幾天過去了卻無一人前來退款。

一天
，一個大媽走到於東來跟前：“孩兒啊，你可別因為這事趴下”，還說要把自己和老伴2萬的存款借給他。

“用真品

，換真心”的口號於東來喊了3年，就在這一場大火之後
，他的“真品”毀於一旦，但那些曾經被他滋養過的“真心”一個個冒了出來。他突然之間明白了什麼是自己最大的財富
，也為人生找到了新的意義。

他說：“在那之前我抱怨很多，1998年之後就再也不想了。做企業不是給自己做的，而是給社會做的。”

1998年底，於東來重振旗鼓，胖東來新超市開業僅半年時間，供貨
、銷售就走上正軌。1999年，他提出了“不滿意
，就退貨”的全新理念。但很快惡意退貨開始層出不窮
，有人結婚買的西裝，結完婚就退了。於東來勸解員工：“他退說明他有困難
，就當我們幫他一把
，畢竟這樣的人是少數。”

2002nian，pangdonglaishenghuoguangchangluocheng。jiezhezhongguolingshoushichangdefazhanhongli，pangdonglaichengleyigexiandaihuashangmaojituan

，wanchengleduogeyetaidebuju，dangnianxiaoshouedadaole5億元。於東來趁勢而上
，陸續在許昌周圍的城市開設分店。

2005年，胖東來進入新鄉。作為河南的一個三線城市，這裏已是眾多連鎖品牌廝殺的戰場。2002年
，年銷售額過百億的台灣超市品牌丹尼斯進駐新鄉
，2004年，超2萬平米的世紀華聯新鄉店開業迎賓
，還有大商、沃爾瑪等準備入駐。

然而，勢單力薄的胖東來開業一年不到，就迫使丹尼斯關門搬店
，世紀華聯直接把門店轉給了胖東來
，沃爾瑪連續6年沒敢在新鄉開業。

新鄉分店的生意很好，但一直受到某些同行的打壓和非議。於東來思考了很長時間，宣布新鄉胖東來超市在房租到期後關店。2015年

，在新鄉胖東來營業的最後一天，當晚數萬人聚集在一起唱起《一萬個舍不得》，大家泣不成聲。

一位老漢流著淚，對於東來說：“老百姓對你感激不盡，你不要走。”員工們喊著：“大哥，留下來。”他們紛紛給市長打電話，最終市長親自出麵，跟於東來說：“你要離開新鄉
，先問問所有老百姓答不答應。”於東來再一次被感動了。

此後胖東來新鄉新店開業，短短1小時就因為超負荷運轉而被迫關門，這比上海Costco開業營業半天就歇業還要誇張。

2011年
，胖東來年銷售約60億元，市區幾家店的零售額占到整個許昌市零售總額的1/3
，如果算上整個許昌地區的銷售額，胖東來占全市零售總額的比重超過了6成。人們似乎認準了胖東來，並且鐵了心在一棵樹上吊死。

有人問於東來憑什麼掙錢那麼快時，他的回答很簡單：“你對老百姓多一點兒好
，啥都有了。”可關鍵問題是
，胖東來是如何擊穿體驗的？如何讓大家死心塌地的認準了胖東來？

從1998年，在用戶的“真心”中找到了新的人生意義，於東來開始了全新的經營模式。他從顧客的經驗體感出發，不惜用一些“反商業”的手段，去創造更完善的體驗、更強的用戶粘性，從而不自覺地完成了用戶的“全麵體驗管理”。

1998年開始，胖東來商場像個熱心的大哥大姐，推出了包括存車、打氣、飲水
、打電話、衣服熨燙

、caifengkubiandengzaineidemianfeifuwu。taweisuoyougukemianfeiweixiujiadian，napabushizaitajiamaideyekeyi。ruguochanpinyishinanyixiuhao，haiyoubeiyongdianqimianfeiquyong。tamenxiubuledegaoduandianzichanpin
，pangdonglaihuimianfeitixiaofeizhedaiquzhengzhouweixiu。pangdonglaichaoshimeiyoudeshangpin，tahuiweigukeyuanjiadaigou
，bujiarenhefeiyong。

商場門口有免費的直飲水
，免費的公用電話
，免費寵物寄存

、寵(chong)物(wu)食(shi)品(pin)，下(xia)雨(yu)的(de)時(shi)候(hou)他(ta)們(men)還(hai)會(hui)為(wei)存(cun)車(che)處(chu)的(de)車(che)子(zi)罩(zhao)上(shang)雨(yu)衣(yi)，夏(xia)天(tian)他(ta)們(men)會(hui)用(yong)冰(bing)袋(dai)幫(bang)車(che)座(zuo)降(jiang)溫(wen)。胖(pang)東(dong)來(lai)有(you)七(qi)種(zhong)款(kuan)型(xing)的(de)購(gou)物(wu)車(che)，為(wei)兒(er)童(tong)老(lao)人(ren)等(deng)不(bu)同(tong)人(ren)群(qun)專(zhuan)門(men)設(she)計(ji)。無(wu)性(xing)別(bie)衛(wei)生(sheng)間(jian)
、兒童專用衛生間和母嬰室，不同人的不同需求他都想到了，並提前滿足。

河南大雨期間
，一些顧客被困在胖東來，商場不但持續為所有顧客提供免費的餐食、飲料，甚至連嬰兒紙尿褲、衛生用品等都在用戶需求之前提供。

“把顧客當家人”。他說：“我們不是把商品銷售給顧客
，而是把幸福傳遞給顧客，讓顧客享受商業之美和藝術之美”
，“我要把胖東來做成商品的博物館
，商業的盧浮宮”。

在洗衣機區域
，有世界第一台洗衣機到目前洗衣機的“曆史牆”


；熱水器區，甚至像科技館一樣把整個熱水器的工作原理圖呈現給顧客；攝影器材區，不但有單反機身、鏡頭等展示區
，還有一整麵牆示範照，教大家怎麼去拍照……

蔬菜食品不但被清理得幹幹淨淨、碼得整整齊齊
，還會標出產地
、甜度、烹飪方法、食用禁忌等等。買海鮮的時候會幫顧客控幹所有水分
，絕不占顧客一分錢便宜。怕弄髒
、凍傷顧客的手，為顧客提供一次性手套
、防凍手套等小細節不勝枚舉。胖東來的大眾服裝區則直接把產品的進價，加價率都一五一十地寫了出來，這在國內非常少見。

在(zai)胖(pang)東(dong)來(lai)無(wu)論(lun)買(mai)什(shen)麼(me)東(dong)西(xi)，隻(zhi)要(yao)不(bu)滿(man)意(yi)就(jiu)可(ke)以(yi)退(tui)貨(huo)。哪(na)怕(pa)切(qie)塊(kuai)水(shui)果(guo)吃(chi)得(de)隻(zhi)剩(sheng)一(yi)塊(kuai)
，也(ye)可(ke)以(yi)退(tui)貨(huo)，從(cong)而(er)倒(dao)逼(bi)員(yuan)工(gong)提(ti)升(sheng)選(xuan)品(pin)能(neng)力(li)。甚(shen)至(zhi)看(kan)電(dian)影(ying)不(bu)滿(man)意(yi)，都(dou)可(ke)以(yi)在(zai)影(ying)片(pian)結(jie)束(shu)後(hou)20分鍾內
， 退還票價的50%（另外50%是院線收入），這在國內幾乎是絕無僅有的。

胖東來的退貨追訴期意想不到的長。2022年9月，顧客反饋其甜玉米賣場售價8.5元，與網絡售賣的差額較大。胖東來第一時間下架了全部產品
，並承諾從2018年(nian)開(kai)始(shi)已(yi)售(shou)的(de)所(suo)有(you)該(gai)產(chan)品(pin)將(jiang)通(tong)過(guo)會(hui)員(yuan)係(xi)統(tong)或(huo)購(gou)物(wu)小(xiao)票(piao)全(quan)額(e)退(tui)款(kuan)。它(ta)在(zai)公(gong)示(shi)了(le)各(ge)環(huan)節(jie)的(de)價(jia)格(ge)和(he)利(li)潤(run)後(hou)，又(you)做(zuo)了(le)深(shen)刻(ke)的(de)自(zi)我(wo)反(fan)思(si)，還(hai)承(cheng)諾(nuo)會(hui)對(dui)旗(qi)下(xia)的(de)所(suo)有(you)產(chan)品(pin)價(jia)格(ge)

、加價率
、渠道進行全方位檢查。

他像一個親人給了家人無微不至的保護，但這還不是胖東來服務的天花板

，他甚至像家裏的老人
，給了孩子意想不到的寵溺。

gukezaidianwanchengwanzhuawawaji，shenzhikeyigengongzuorenyuanshuozuixiangzhuanagewanju

，gongzuorenyuanjiuhuibawawabaichengzuihaozhuadeyangziranggukezhua。zaipangdonglaiyudaolebumanyidefuwu，datousudianhuahaikeyilingdao500塊錢獎金

，因為胖東來認為投訴是在幫他們改進服務。

一位顧客說，他去胖東來電器買了個大冰箱
，結果家裏樓梯上不去，胖東來七八位售後拆掉樓梯欄杆將冰箱吊上去，然後拆門
、安裝
，再複原
，且分文不收，臨走時還200塊錢回收了舊冰箱。幾個月後，這位顧客又因為胖東來搞活動
，被退了2000多塊錢的差價。

不(bu)要(yao)以(yi)為(wei)胖(pang)東(dong)來(lai)隻(zhi)善(shan)待(dai)自(zi)己(ji)的(de)顧(gu)客(ke)。於(yu)東(dong)來(lai)認(ren)為(wei)開(kai)店(dian)會(hui)擾(rao)民(min)，所(suo)以(yi)超(chao)市(shi)附(fu)近(jin)居(ju)民(min)的(de)水(shui)電(dian)費(fei)他(ta)全(quan)包(bao)了(le)。他(ta)們(men)為(wei)外(wai)賣(mai)小(xiao)哥(ge)提(ti)供(gong)不(bu)限(xian)量(liang)的(de)免(mian)費(fei)餐(can)食(shi)，對(dui)於(yu)超(chao)重(zhong)訂(ding)單(dan)以(yi)及(ji)胖(pang)東(dong)來(lai)自(zi)己(ji)的(de)可(ke)達(da)十(shi)元(yuan)每(mei)單(dan)的(de)額(e)外(wai)補(bu)貼(tie)，讓(rang)這(zhe)些(xie)小(xiao)哥(ge)同(tong)樣(yang)感(gan)受(shou)到(dao)溫(wen)暖(nuan)。

為了讓顧客體會到高標準的不間斷服務
，“管得寬”的於東來甚至會按照自己的經營水準去考核超市周邊的酒店餐飲等業態，並給服務不到位的商家提供培訓。

在胖東來
，無論顧客向導購
、保bao潔jie還hai是shi保bao安an問wen路lu

，他ta們men幾ji乎hu都dou會hui直zhi接jie帶dai用yong戶hu過guo去qu。他ta們men會hui幫bang顧gu客ke把ba大da件jian行xing李li提ti到dao車che上shang。河he南nan網wang友you說shuo胖pang東dong來lai的de廁ce所suo比bi自zi己ji的de臥wo室shi還hai幹gan淨jing，外wai地di人ren不bu信xin，網wang友you反fan駁bo：你家臥室能做到用刷子刷地縫，膠帶粘地麵灰塵麼？胖東來的廁所就這麼幹淨。

這些逆天的服務細節是如何積累出來的

？於東來用了什麼魔力讓員工能做到一如既往這樣心甘情願的服務呢？

有you人ren說shuo胖pang東dong來lai是shi零ling售shou業ye的de海hai底di撈lao，但dan它ta跟gen海hai底di撈lao之zhi間jian顯xian然ran存cun在zai差cha別bie。於yu東dong來lai倡chang導dao的de是shi用yong對dui等deng意yi識shi以yi專zhuan業ye性xing和he匠jiang人ren精jing神shen來lai拿na捏nie服fu務wu分fen寸cun，無wu需xu以yi仰yang視shi的de方fang式shi來lai伺si候hou用yong戶hu。

人隻有內心圓滿和富足後
，才能沒有委屈地持續向外輸出善意。隻有員工開心了，他們才能把無微不至的愛源源不斷地傳遞給顧客。從90年代開始，於東來的店員一個月就能拿到1000多，是當地人平均工資的近三倍。此後於東來還給員工定了三年賺五萬的目標，讓他們可以體麵的生活。

於東來說：“1999年以後，（我）都沒想著自己再掙多少錢

，沒這個願望了
，（我的錢）已經夠花了，再掙錢就是照顧大家，領著大家怎麼幹，怎麼玩兒，然後怎麼讓這個社會更好一點。”他說，“從最開始分50%，到2002年開始，每年掙錢大概要分掉80%，再後來就越分越多
，一直延續到現在。”

胖東來的員工是同行業薪水的2倍bei左zuo右you，於yu東dong來lai說shuo要yao讓rang每mei一yi個ge人ren都dou能neng在zai城cheng市shi買mai得de起qi房fang，中zhong高gao層ceng幹gan部bu，一yi人ren一yi輛liang車che，一yi人ren一yi棟dong別bie墅shu。這zhe種zhong理li念nian也ye讓rang胖pang東dong來lai很hen難nan在zai高gao線xian城cheng市shi落luo地di。

為了讓員工更好地享受生活，自2018年4月1日起，其許昌市所有門店周二閉店。閉店預計損失7000萬，於東來問大家：“錢重要還是健康快樂重要？”就這樣，周二所有員工就休息了。

他把員工當作自己的兄弟姐妹，早年胖東來500多員工，他可以準確喊出其中300多人的名字。據說有員工下班後在家突發腦溢血，他趕到醫院支付了醫藥費，還在手術室門口守了幾個小時。

胖東來上班時間允許員工坐著休息

，以避免靜脈曲張的職業病。胖東來的保安室不但有空調、床、獨立衛浴，甚至連生活用品都一應俱全
，被稱為最有尊嚴的保安室。除了40天的帶薪假期

，員工一年的休假大約有140天。且每天工作不超過8小時


，先後必須離開，非工作時間不許接工作電話
，否則會麵臨罰款。

胖(pang)東(dong)來(lai)甚(shen)至(zhi)規(gui)定(ding)員(yuan)工(gong)每(mei)周(zhou)必(bi)須(xu)跟(gen)父(fu)母(mu)吃(chi)一(yi)次(ci)飯(fan)，每(mei)年(nian)必(bi)須(xu)有(you)一(yi)次(ci)省(sheng)外(wai)的(de)長(chang)途(tu)旅(lv)行(xing)，重(zhong)新(xin)審(shen)視(shi)生(sheng)命(ming)的(de)意(yi)義(yi)和(he)追(zhui)求(qiu)。公(gong)司(si)甚(shen)至(zhi)會(hui)通(tong)過(guo)照(zhao)片(pian)檢(jian)查(zha)員(yuan)工(gong)的(de)居(ju)家(jia)生(sheng)活(huo)是(shi)否(fou)美(mei)觀(guan)
、整潔，要是不達標，工作再努力也不能參加升職競聘。

為了員工的休息
，胖東來拿出了一層樓來打造員工中心。他投資600萬和台灣的誠品書店聯合打造了一個員工專屬書店
，裏麵有工具書、哲學
、美術、藝術、曆史等自我提升書籍。他們給員工和顧客配備的器械、餐飲都是大品牌，胖東來要用好的產品為員工攢出員工的體感，讓他們充滿對生活的熱愛。

胖東來更像是一所學校，而不僅僅是一家企業，所以來胖東來應征者眾多

，員工都是百裏挑一的人才。連應聘失敗者也會得到200元的超市購物卡。

2013年，行業開始惡性競爭打起價格戰
，於東來一口氣關閉了十多家處於盈利的門店。他說：我們的目的不是讓企業做多大，而是要讓企業健康，讓員工有好的理念，有健全的人格
，生命更加健康
、輕鬆

、美好。

2019年

，許昌金三角店開業，奈何開業以後效果非常不好，一個月虧損70萬
，店長壓力很大天天愁眉苦臉。於東來問：“你不開心，怎麼讓團隊開心呢？”

為了幫店長卸下包袱
，他將部分店員調到其它店鋪，一個月省下20萬人工成本。“禮拜二的閉店日不休息一個月又多賺20萬
，不關店商品損耗會降低5萬-10萬，那虧損就降到20萬了，”於東來說：“公司給你們2-3年的期限，每個月補助20萬。這樣一來

，你輕鬆不輕鬆啊？”店長的臉馬上就精神了。

他繼續說：“前幾年其它的費用什麼都不要去管，就想怎樣把團隊做好就行了。新員工業務不成熟，但是工資隻比正常門店低兩三百，還能達到近5000。虧損還能拿這麼多，員工開心了吧
？”

精神狀態好了，員工執行力就高了。年終這個店不但沒有賠錢
，即使算上折舊還賺了100多萬，公司也不再需要每年補貼240萬了。

北bei海hai店dian開kai張zhang的de時shi候hou比bi金jin三san角jiao店dian更geng困kun難nan，在zai這zhe個ge杳yao無wu人ren煙yan的de地di方fang
，於yu東dong來lai還hai是shi做zuo好hao了le賠pei錢qian的de準zhun備bei。他ta說shuo，西xi藏zang邊bian疆jiang沒mei什shen麼me人ren煙yan
，但dan戰zhan略lve價jia值zhi重zhong大da。北bei海hai店dian除chu了le免mian去qu折zhe舊jiu費fei，還hai給gei予yu了le每mei年nian500萬共2000萬的虧損額度，好讓店長店員都能沒有壓力的快樂工作，把團隊帶好
，把品質做好。

年底的時候這個店比金三角店經營得還好，大致可能也掙了一兩百萬。於東來說：“我從來沒有想過要把企業做多大，最根本的想法就是管好一個店。”

雖然員工有熱情、有保障，但每個人對“好服務”的理解卻千差萬別，怎麼才能讓服務精細化、標準化呢？

他倡導員工要成為“行業的科學家”
，哪怕是保潔員也要拿出工匠精神去做。日本的東京羽田機場有一位國寶級匠人
，她對80種(zhong)清(qing)潔(jie)劑(ji)的(de)使(shi)用(yong)方(fang)法(fa)倒(dao)背(bei)如(ru)流(liu)，能(neng)快(kuai)速(su)根(gen)據(ju)汙(wu)漬(zi)產(chan)生(sheng)的(de)原(yuan)因(yin)和(he)物(wu)品(pin)質(zhi)地(di)快(kuai)速(su)清(qing)潔(jie)，讓(rang)這(zhe)個(ge)機(ji)場(chang)多(duo)次(ci)被(bei)評(ping)為(wei)世(shi)界(jie)上(shang)最(zui)幹(gan)淨(jing)的(de)機(ji)場(chang)。胖(pang)東(dong)來(lai)的(de)衛(wei)生(sheng)都(dou)是(shi)於(yu)東(dong)來(lai)親(qin)手(shou)在(zai)抓(zhua)，團(tuan)隊(dui)過(guo)去(qu)也(ye)一(yi)直(zhi)到(dao)瑞(rui)士(shi)、德國
、英國
、日本等地去學習，不斷提升。

gaoyaoqiuruguogengaotourubuchengzhengbi
，jiuhuizaochengyuangongdepifa
，kaixinjiuwucongtanqi。xuchanghexinxiangyubeishangguangdengyixianchengshibijuminsuzhixiangduidiyidian，beijingdashangchangbaojie、保安、後勤人員大概100人就夠了
，但胖東來時代廣場卻配備了五六百人
，讓每一個人能以輕鬆自由的心態來應對工作，並有精力創造價值增量。

胖東來就像收集露水一樣


，把一些生活經驗、科學道理、guowangbuzu，zongjiexialai
，lichengtiaomu，jijuchengce
，chengweizijidegangweicaozuoshouce。zhetaojiqijingxihuadekexueguanlixitong
，caishitalianxujibaiguoneiwailingshouyejutoudemimiwuqi。

從入職開始，胖東來的員工就需要經曆一係列的培訓
，從儀容儀表、gukegoutongdaodianneiweishengdengdouyoujutiyaoqiu。pangdonglaiduiyuangongdekaoheyaoqiuyexiangdanggao，wulunshiwuxingjihuogongjiangjishuipingdeyuangong，haishitingchebaoandouhuishejiyingyukaohe，xiangguangangweideyuangongduichanpindechandi、原料、成本

、特征等都要熟知。

據說

，胖東來部門共98個崗位中，有44個崗位已製作工作手冊
，崗位員工人手一冊，其中有13個崗位還拍攝成視頻資料。

僅以一個崗位的《超市部·蔬果課實操手冊》為例，其PPT版本有228頁
，銷售管理、陳列和加工細節麵麵俱到，圖文並茂。例如，加工西瓜分為6個步驟
，其中第2步是“偏離中心1厘米，分成兩半”。不同水果蔬菜的紮捆方式
、陳列的方式、軟墊特性
、擺放層數、灑水保鮮的方式都有明確要求，如果不合規就會扣分。

工作細則中對顧客問詢、員工話術
、gongzuoxijiedengdouyoumingqueguiding，yidanchufanyehuiyouchengdubutongdekoufen。qieyuangongkoufenhou，zhuguanyehuibeiliandaikoufen。ruguozuizhongfenshukaohebuhegehuibeijiangjichulihuozhezhijiemianzhi。pangdonglaideguanlicengmeinianhaiyouliangciwujimingminzhupingyi，ruguobumen30%的人投反對票，主管也會被免職。

寬嚴並濟的政策下，胖東來能夠將這些細致入微的服務持續下去，並能在時間的累積中實現不斷的自我進化，形成了正向循環的飛輪效應。

suiranpangdonglaibingfeishangshigongsi，henduocaiwushuzidoulaiziyudonglaidezishuhuozheyixiebaodaowenzhang，hennanzuojingzhundeheshi，youxieshuziyecunzaiyidingdemaodunhebuguifan，danzongtilaishuohaishikeyitouguozhexieshuzihegushikandaopangdonglaishangyeshenhuadehexinmima。

“知足常樂，終身不辱，知止常止，終身不恥”，這是於東來讓我們看到的智慧。對財富“知足”才能大膽分錢，以達則兼濟天下的思路傳遞自由和快樂的意誌。對規模不貪戀“知止”才能不被自己的欲望拖垮，讓商業傳奇永續。

胖東來的成功的確難以複製，但他們的生命、企業經營智慧
，值得我們每一個人學習和反思。