中國最“變態”超市，卻人人都愛
文：廖一帆
來源：新零售參考（ID：xlsck360）
胖東來，中國零售業老板們心中的傳奇，馬雲稱讚它是“中國企業的一麵旗幟”，雷軍也曾慕名而至，在拜訪後誇讚它是“中國零售業神一般的存在”。一家在河南四線城市發家的零售企業，目前僅在河南許昌和新鄉兩市開設了三十幾家門店。盡管在2021年銷售總額接近70億，但這個數字甚至無法躋身中國零售業100強。但令人驚訝的是，這樣一個零售企業卻能影響一座城市的幸福指數，甚至能成為行業內如燈塔般的存在……而為何這樣人人稱讚的企業，卻始終無法走出河南？提及胖東來，不得不提到它的創始人兼董事長，於東來。於東來出生於一個普通的工人家庭，文化程度不高，為了生計賣過冰棍、水果、dianyingpiao，yezengjingdangguogongrenjingliguoxiagang。houqitadeshengyizhiluyeshijijingchenfu，shenzhizengyinweizaizuoyancaoshengyishibeijiayanfanpianguangqian，budebubeishangzhaiwu，haiyincijinlebanfang。1995年，不認命的於東來向兄長借了1萬塊錢，在許昌開了一家不足40平的小店，售賣糖煙酒等日常用品，開啟了又一次的艱難創業。這就是胖東來的前身，望月樓胖子店。曾在假貨上吃過大虧的於東來，在經營望月樓時承諾絕不販賣假貨。正是這種“真誠待客”的做法，讓於東來賺到了人生的第一桶金，僅在開店第一年內賺到了將近80萬元，一舉還清債務。借助這波時代紅利開始迅速擴張，而用“真品換真心”也成為胖東來的底層邏輯之一。1998年nian，突tu如ru其qi來lai的de大da火huo又you一yi次ci擊ji倒dao了le這zhe個ge男nan人ren。由you於yu當dang地di無wu業ye遊you民min和he商shang店dian員yuan工gong的de爭zheng吵chao，導dao致zhi前qian者zhe報bao複fu性xing縱zong火huo，這zhe場chang大da火huo不bu僅jin將jiang價jia值zhi三san百bai萬wan的de店dian鋪pu付fu之zhi一yi炬ju，更geng帶dai走zou了le8條鮮活的生命。從痛苦和自責中走出來的於東來改變了。曆經磨難的於東來，儒家意識被喚醒，社會責任感也開始萌芽。在zai企qi業ye擴kuo張zhang之zhi路lu上shang，他ta拒ju絕jue了le大da規gui模mo開kai店dian的de模mo式shi，因yin為wei在zai他ta眼yan中zhong公gong司si並bing不bu一yi定ding非fei要yao做zuo大da或huo是shi上shang市shi，如ru果guo管guan理li資zi源yuan和he能neng力li跟gen不bu上shang，服fu務wu水shui平ping不bu達da標biao，不bu僅jin企qi業ye無wu法fa長chang久jiu生sheng存cun，員yuan工gong也ye在zai工gong作zuo中zhong找zhao不bu到dao樂le趣qu。這zhe樣yang即ji是shi坑keng了le員yuan工gong，也ye是shi坑keng了le來lai買mai東dong西xi的de顧gu客ke。在社會回饋上，於東來也從未缺席。2022年河南暴雨，胖東來不僅捐出了5000萬元物資，還親自率領團隊奔赴一線；2020年，疫情期間全國物資緊缺，以超市立身的胖東來對外宣布：“蔬菜、水果按進價銷售。”2010年青海玉樹地震、2008年汶川地震、2003年全國非典......於東來雖然從來登上過富豪榜，但救災捐助的名單裏他從不缺席。顯而易見，在胖東來創始人真誠、有愛的理念一直貫穿了企業發展的始終。有人稱胖東來是零售業的“海底撈”。的確，在服務上，胖東來對消費者的心，可以說是深入骨子裏的。在當地顧客眼中，沒有在胖東來買不到的東西。超市內，僅牙膏品牌就有多達30種，每個品牌又包含了不同的係列，整整齊齊擺放著就像一堵“牙膏牆”。而這種商品豐富度，是可以媲美超一線城市的。
不僅如此，超市內還張貼了溫馨提示：因為超市內陳列的位置有限，如果您購買不到所需的商品，可以留下聯係方式，我們將為您單獨采購。曾(zeng)經(jing)有(you)一(yi)個(ge)顧(gu)客(ke)為(wei)了(le)給(gei)母(mu)親(qin)買(mai)四(si)兩(liang)蕎(qiao)麥(mai)麵(mian)，跑(pao)遍(bian)許(xu)昌(chang)都(dou)沒(mei)有(you)找(zhao)到(dao)，抱(bao)著(zhe)僥(jiao)幸(xing)的(de)心(xin)理(li)在(zai)胖(pang)東(dong)來(lai)留(liu)了(le)聯(lian)係(xi)方(fang)式(shi)。令(ling)她(ta)沒(mei)想(xiang)到(dao)的(de)是(shi)，第(di)二(er)天(tian)晚(wan)上(shang)胖(pang)東(dong)來(lai)的(de)工(gong)作(zuo)人(ren)員(yuan)不(bu)僅(jin)給(gei)她(ta)送(song)來(lai)了(le)蕎(qiao)麥(mai)麵(mian)，還(hai)不(bu)收(shou)錢(qian)。工(gong)作(zuo)人(ren)員(yuan)說(shuo)：“大娘想吃，這是我們應該做的。”在服務上，胖東來也將細節做到十分到位。超市中僅僅購物車就有6種，給老人的購物車上配備了專門的放大鏡和板凳，方便老人查看價格和隨時休息。更誇張的是，胖東來規定顧客可以享受7天價保、不滿意就退，算錯賬就送等權利。這些條件，整個零售行業內能做到的寥寥無幾。懂得待人以誠，客人願意複購，這是服務行業的共識，但胖東來卻緊緊地拿捏住了。zheyangzuodehaochushiweixiaofeizheyingzaoleyizhongjueduideanquangan，bingzairenyurenzhijiangoujianqiyizhongxinrenwangluo，yexingchenglezijidepinpaixiaoying，jiangdilekehufugouhezhuanhuanchengben，jianlilepangdonglaiduyoudejiazhihuchenghe。美國社會學家基爾德曾提出一個叫做“情緒勞動”的概念，指在公眾場合中，員工利用麵部或肢體語言對情緒進行的管理，如銷售員對顧客的標準微笑、護士對病人的耐心與好脾氣等。胖東來的做法便是通過一係列的措施，從激發出員工由內而外的情緒價值，換句話說，即將員工視為完整意義上的“人”。首先，從衣食住行入手，讓員工沒有後顧之憂。如胖東來實行“三三三”分股式分配原則：即ji將jiang每mei年nian超chao市shi利li潤run劃hua分fen為wei三san份fen，三san分fen之zhi一yi用yong於yu社she會hui公gong益yi捐juan獻xian，三san分fen之zhi一yi用yong於yu墊dian付fu下xia一yi年nian經jing營ying成cheng本ben，剩sheng下xia三san分fen之zhi一yi按an照zhao級ji別bie分fen給gei所suo有you員yuan工gong。這樣做的結果是，胖東來在工資水平上比同行業高很多。在許昌胖東來員工工資達到了4000-5000元/月，而當地平均收入也僅僅在3000左右。其次，滿足物質基礎之餘，讓員工更有尊嚴的活著。於東來曾指出：“玩是人類的一種天性，處理好會玩與能幹間的平衡，才讓生活更加有質量。於是他創造性地在內部提出了“能幹會玩”的理念，並創造了一套時間保障機製。每年春節除夕到大年初四，胖東來都會選擇閉店；每周二也會閉店休息一天，全年閉店總天數達57天。2021年，胖東來還將員工原本30天的帶薪假延長至40天，其中10天必須用於長途旅行。然後，成立保障部門，提供完備的外部支持。據悉，胖東來人力資源部門還成立了宣教部，負責組織員工的各項文化娛樂生活；每一家店也配備了員工健身區、休憩區等等區域。為搭建員工成長平台，建立暢通的晉升通道，引導員工設立長遠目標。你可以說，“福利+薪資”正是胖東來籠絡員工最直接且有效的手段。但其背後的理念，是將員工視為一個有物質、生理、心理、自我實現等層麵需求的完整的“人”，而不是一個隻會工作的機器。基於這種經營理念，不止胖東來員工的幸福感得以提升，許昌/新鄉人也對胖東來產生一種發自內心的認同感與自豪感。在(zai)許(xu)昌(chang)，幾(ji)乎(hu)每(mei)一(yi)個(ge)人(ren)都(dou)可(ke)以(yi)說(shuo)出(chu)一(yi)段(duan)自(zi)己(ji)和(he)胖(pang)東(dong)來(lai)的(de)故(gu)事(shi)。而(er)胖(pang)東(dong)來(lai)的(de)理(li)念(nian)也(ye)影(ying)響(xiang)了(le)周(zhou)邊(bian)的(de)服(fu)務(wu)業(ye)，在(zai)不(bu)知(zhi)不(bu)覺(jiao)中(zhong)提(ti)升(sheng)了(le)居(ju)民(min)的(de)幸(xing)福(fu)指(zhi)數(shu)，胖(pang)東(dong)來(lai)也(ye)成(cheng)了(le)精(jing)神(shen)地(di)標(biao)般(ban)的(de)存(cun)在(zai)。
很多人說，胖東來走不出河南，其實是因為它的根基在這裏。這種模式就類似於，你跟隔壁家的小賣部很熟悉，他們願意為你讓利做一些不那麼劃算的生意，也會成為你有需要時的第一選擇。畢竟在這個信任如此稀缺的年代，通過賣服務建立起的熟人感，是其他地區無法給予的。
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