它是炒菜界“海底撈”，單店每日接待1000人，靠服務開出30家直營店！
中國餐飲的下一個革命：在服務升級！
文： 劉妍
來源： 職業餐飲網（ID：zycy168）
用服務開出30家直營店，最近又在“餐飲製高點”北京開出第二家門店，每日單店接待客流1000人。
試營業一周就成為大眾點評五星門店，並迅速登上“北京特色菜熱門榜第一”和“北京美食熱門榜第一”，它就是來自河北的“小放牛”。
然ran而er，這zhe家jia餐can企qi的de出chu河he北bei之zhi路lu並bing非fei一yi帆fan風feng順shun，甚shen至zhi飽bao受shou質zhi疑yi，就jiu連lian行xing業ye大da佬lao們men都dou曾zeng斷duan言yan它ta靠kao服fu務wu很hen難nan活huo得de久jiu，而er以yi下xia這zhe些xie都dou是shi它ta被bei質zhi疑yi的de關guan鍵jian點dian：
菜係不聚焦，菜單上80個SKU，八大菜係都快有了，這不亂搞嗎？
人力成本占到了總成本30%以上，這企業還能活下去嗎？
服務不滿意就免單，一天就免上千塊，確定這不是噱頭？
麵對種種質疑，過去小放牛一直沒有回應，隻是用河北28家直營店穩步上升的業績低調應對。
北京世紀金源小放牛二店的開業，是小放牛首次在行業發聲，職業餐飲網記者第一時間聯係到了小放牛總經理張誌民。
很多人會認為小放牛是最近三五年才出現的網紅品牌，但實際上小放牛已經走過了31個春夏秋冬，從最開始的早餐店轉型做河北菜，如今進軍北京賣的是全國大師名菜。
其實，在過去很多年裏學習海底撈的餐企不在少數，要不以成本過高，要不以組織力不夠草草收場，大多失敗告終。
在(zai)近(jin)幾(ji)年(nian)，餐(can)飲(yin)人(ren)力(li)成(cheng)本(ben)逐(zhu)漸(jian)攀(pan)升(sheng)，就(jiu)連(lian)海(hai)底(di)撈(lao)都(dou)在(zai)減(jian)少(shao)員(yuan)工(gong)人(ren)數(shu)，行(xing)業(ye)整(zheng)體(ti)都(dou)在(zai)弱(ruo)化(hua)服(fu)務(wu)的(de)時(shi)候(hou)，小(xiao)放(fang)牛(niu)卻(que)走(zou)了(le)一(yi)條(tiao)和(he)大(da)家(jia)截(jie)然(ran)不(bu)同(tong)的(de)路(lu)。
這(zhe)也(ye)讓(rang)外(wai)界(jie)對(dui)這(zhe)家(jia)企(qi)業(ye)充(chong)滿(man)質(zhi)疑(yi)，甚(shen)至(zhi)覺(jiao)得(de)為(wei)了(le)擦(ca)邊(bian)海(hai)底(di)撈(lao)而(er)刻(ke)意(yi)為(wei)之(zhi)，張(zhang)誌(zhi)民(min)說(shuo)如(ru)果(guo)你(ni)了(le)解(jie)小(xiao)放(fang)牛(niu)的(de)過(guo)去(qu)和(he)痛(tong)點(dian)也(ye)許(xu)就(jiu)知(zhi)道(dao)了(le)，我(wo)們(men)走(zou)了(le)最(zui)難(nan)走(zou)的(de)三(san)條(tiao)路(lu)。
一提到河北菜，你會想到什麼？可能大多數人都會目瞪口呆，想破腦袋都想不出一道代表菜，它既沒有川湘菜強勢，也沒有京菜魯菜有底蘊，這也導致做河北菜的品牌很難走到全國。菜品基因就決定了小放牛沒有品類優勢，雖然小放牛在河北很成功，但是要從“餐飲荒漠”河北殺進“餐飲製高點”北京或者全國，難度不言而喻。
“學我者生，似我者死”，一味地模仿活不長，但要在模仿的基礎上摸索出自己的特色又是非常難的。
在(zai)小(xiao)放(fang)牛(niu)之(zhi)前(qian)，行(xing)業(ye)內(nei)走(zou)通(tong)服(fu)務(wu)這(zhe)條(tiao)路(lu)的(de)隻(zhi)有(you)海(hai)底(di)撈(lao)，但(dan)海(hai)底(di)撈(lao)已(yi)經(jing)把(ba)能(neng)做(zuo)的(de)服(fu)務(wu)都(dou)做(zuo)了(le)，如(ru)果(guo)不(bu)能(neng)找(zhao)到(dao)更(geng)普(pu)羅(luo)大(da)眾(zhong)的(de)服(fu)務(wu)優(you)勢(shi)，小(xiao)放(fang)牛(niu)很(hen)難(nan)深(shen)入(ru)人(ren)心(xin)。
當下“做減法”似乎已經成為整個餐飲行業的生存法則，很少有人像小放牛這樣把各大菜係放進一家餐廳，而且有80多個SKU，管理鏈條太長了。
而關於這條難走之路，小放牛有著自己的思考：“我(wo)們(men)原(yuan)來(lai)聚(ju)焦(jiao)了(le)五(wu)年(nian)，在(zai)河(he)北(bei)做(zuo)河(he)北(bei)菜(cai)是(shi)走(zou)得(de)通(tong)的(de)，但(dan)我(wo)們(men)想(xiang)走(zou)出(chu)去(qu)。雖(sui)然(ran)帶(dai)著(zhe)河(he)北(bei)菜(cai)去(qu)外(wai)麵(mian)也(ye)能(neng)生(sheng)存(cun)，但(dan)是(shi)永(yong)遠(yuan)當(dang)不(bu)了(le)主(zhu)角(jiao)，永(yong)遠(yuan)是(shi)小(xiao)弟(di)當(dang)不(bu)了(le)大(da)哥(ge)。”
同(tong)時(shi)，來(lai)小(xiao)放(fang)牛(niu)的(de)主(zhu)要(yao)是(shi)家(jia)庭(ting)客(ke)群(qun)，全(quan)國(guo)名(ming)菜(cai)老(lao)少(shao)皆(jie)宜(yi)，可(ke)以(yi)很(hen)好(hao)地(di)滿(man)足(zu)每(mei)個(ge)家(jia)庭(ting)成(cheng)員(yuan)的(de)需(xu)求(qiu)，各(ge)個(ge)菜(cai)係(xi)有(you)名(ming)師(shi)背(bei)書(shu)也(ye)讓(rang)菜(cai)品(pin)的(de)專(zhuan)業(ye)性(xing)更(geng)強(qiang)。
雖然小放牛走了三條最難走的路，但在張誌民卻對未來很篤定，他認為“有時候你的劣勢也是你的優勢，沒有菜係那就隻能深挖出屬於自己的路，雖然現在難度很大，但一旦做成就會形成最深、最寬的護城河！”02
海底撈學得“會”，
靠著極致的服務，小放牛開出了30家直營店，去年年初正式進京，如今已經在北京開出了兩家店，門店日客流量1000人。
這zhe也ye驗yan證zheng了le張zhang誌zhi民min之zhi前qian的de判pan斷duan，今jin日ri的de中zhong國guo餐can飲yin一yi線xian消xiao費fei市shi場chang，不bu缺que好hao的de菜cai品pin，不bu缺que好hao的de廚chu師shi，唯wei獨du缺que少shao的de是shi人ren文wen關guan懷huai，是shi極ji致zhi的de服fu務wu感gan受shou。
自從海底撈靠服務火了以後，許多餐企都想要學習海底撈，但沒有學成功的。一來，成本太高難以承受，二來沒有自己的創新點。
於是張誌民開始思考：除了海底撈以後我們還能提供什麼服務？什麼服務才是顧客需要的呢？有一天服務員給店裏的一位小女孩編頭發，給了他靈感。
相對於美甲、caxie，bianfadeshouzhongquntigengguangfan。meijiafuwudeduoshinianqingnvxingqunti，qizhonghuaiyunderenhaibunengzuo，caxieyebushimeigerendouxuyao，danbianfajuedaduoshurendounengxiangshou，erqiedajiapingshizaiwaimianzhaogezhuanmendebianfazhishaodehuawuliushi。
於是，小放牛順勢推出了獨有服務——“免費編小辮”，而且不是店裏的客人也給編！果guo然ran推tui出chu來lai之zhi後hou非fei常chang受shou歡huan迎ying，顧gu客ke每mei天tian得de拿na號hao排pai隊dui才cai能neng編bian上shang。為wei此ci小xiao放fang牛niu在zai等deng位wei區qu配pei備bei了le三san位wei工gong作zuo人ren員yuan專zhuan門men負fu責ze編bian發fa，周zhou六liu日ri配pei了le六liu位wei都dou忙mang不bu過guo來lai，經jing常chang出chu現xian顧gu客ke吃chi完wan飯fan了le還hai沒mei編bian上shang的de情qing況kuang。
張誌民也猶豫過要不要給非用餐的客人提供這項服務，但思考再三，客人也許今天隻編頭發不吃飯，但下次、下下次他再來可能就會進店了，還是決定不區別對待，僅這一項服務就給小放牛進京帶來了巨大的人氣。
2、15%的營業麵積作為等位區，並提供“空乘式服務”說到極致服務，人們首先對標點就是飛機上的空乘服務，如今這樣的服務出現在了小放牛的餐廳裏：
顧客在等位的時候，服務員推著小車提供服務，小車上麵放了飲料、水果、濕巾等多樣東西，如果等位的時候餓了，還有八寶粥、海苔等健康零食提供。
拿小放牛北京世紀金源的門店舉例，門店拿出了15%的營業麵積做等位區，這個麵積原本可以放好多張桌子，相當於放棄了一部分營業額。
但張誌民的考慮是，從長遠來看，這樣能給等位的客人提供更好的服務，未進店消費的顧客也能提前感受到這樣的服務氛圍。
3、餐前送位上水果，每天送出的水果占門店營業額3%一般來講，除了在人均三四百以下的餐廳，很難見到“按位給顧客送水果”的服務，但人均130的小放牛卻這麼做了，免費給每位顧客提供餐前水果。
“每天光免費水果這一項，就占到了門店營業額的3%”，張誌民說道。
餐飲是一門辛苦生意，尤其在疫情黑天鵝影響下，房租、人力等成本不斷上漲，經營利潤本就微薄，每天拿掉3%的利潤，一般的餐廳就是想學也堅持不了多久。
魔術/小醜表演：門店每天都會有魔術或者小醜表演，兩項表演的互動性都非常強，常常能把顧客逗得開懷大笑，營造一種歡樂的氛圍。
免費送冰淇淋：小xiao放fang牛niu在zai店dian門men口kou的de一yi側ce專zhuan門men設she置zhi了le一yi個ge冰bing淇qi淋lin機ji，不bu僅jin等deng位wei的de顧gu客ke可ke以yi免mian費fei吃chi，從cong門men店dian路lu過guo的de人ren也ye能neng領ling，一yi到dao周zhou六liu日ri排pai隊dui領ling冰bing淇qi淋lin的de隊dui伍wu能neng排pai出chu幾ji十shi米mi，給gei門men店dian帶dai來lai了le超chao高gao的de人ren氣qi。
拚豆豆遊戲：等位區放置了大量的“豆豆”，也(ye)就(jiu)是(shi)五(wu)顏(yan)六(liu)色(se)的(de)塑(su)料(liao)小(xiao)珠(zhu)子(zi)，玩(wan)的(de)人(ren)需(xu)要(yao)按(an)照(zhao)圖(tu)片(pian)，將(jiang)對(dui)應(ying)顏(yan)色(se)的(de)珠(zhu)子(zi)填(tian)滿(man)，做(zuo)好(hao)了(le)還(hai)能(neng)帶(dai)走(zou)，這(zhe)一(yi)項(xiang)服(fu)務(wu)非(fei)常(chang)吸(xi)引(yin)孩(hai)子(zi)，更(geng)適(shi)合(he)親(qin)子(zi)一(yi)起(qi)完(wan)成(cheng)，完(wan)美(mei)契(qi)合(he)了(le)小(xiao)放(fang)牛(niu)的(de)家(jia)庭(ting)客(ke)群(qun)。
雖然被消費者拿來和海底撈做比較，但小放牛在某些服務上，比海底撈更大膽。比如，承諾“服務不滿意，免單”，還將這句slogan放在了門頭最顯眼的位置。
剛開始不少顧客都以為這是搞噱頭，因為在各行業中免單的宣傳並不新鮮，但一旦到了落實的時候，就會有各種苛刻的條件，讓人直呼“套路”。但最後顧客們發現小放牛居然“來真的”。
顧客認為魚沒熟，10桌包桌近萬元免單；和男朋友吵架心情不好，免單；在餐廳被蚊子咬了一個包，免單；隔壁桌子有人喝多了，吵到了這桌的孩子，免單……總之，在小放牛，服務員可以以任何理由，不用請示就可以給顧客免單。據悉，門店每天免單的費用達好幾千塊錢。以致於有人擔心，如果顧客免單上癮，刹不住車的話，總有一天把小放牛吃垮。
麵對這種擔心，張誌民卻說：“從財務思維來看，免單短期確實是講不通的，但我們要想走出自己的路來就必須堅持。我們就是要有寬寬的、深深的護城河，有高高的圍牆，顧客滿意是第一位！”
當別的餐廳都在做外賣的時候，尤其是疫情下堂食受限，許多餐廳將外賣視為“救命稻草”，小放牛卻為了保證服務質量，果斷砍掉了所有門店的外賣，哪怕外賣占到了營收的25%。
四分之一的營業額，就這麼被砍掉了，許多人對這一做法都很不理解，但在張誌民看來，這還是為了守住小放牛要做好服務的“初心”。
“你做服務就是要犧牲，要有舍有得，外賣體驗不到服務，湯灑了、菜涼了，送慢了，這些都非常影響顧客的體驗，所以當我們發現顧客的投訴90%以上來自於外賣的時候，果斷就砍了。”很(hen)多(duo)人(ren)從(cong)小(xiao)放(fang)牛(niu)門(men)口(kou)過(guo)都(dou)會(hui)不(bu)好(hao)意(yi)思(si)，因(yin)為(wei)員(yuan)工(gong)會(hui)向(xiang)每(mei)一(yi)位(wei)路(lu)過(guo)的(de)客(ke)人(ren)鞠(ju)躬(gong)行(xing)禮(li)。那(na)為(wei)什(shen)麼(me)小(xiao)放(fang)牛(niu)的(de)員(yuan)工(gong)會(hui)願(yuan)意(yi)做(zuo)這(zhe)個(ge)事(shi)情(qing)而(er)別(bie)的(de)企(qi)業(ye)員(yuan)工(gong)不(bu)一(yi)定(ding)願(yuan)意(yi)呢(ne)？在(zai)張(zhang)誌(zhi)民(min)看(kan)來(lai)，這(zhe)是(shi)因(yin)為(wei)30年來他們一直都在做組織力打造的事情。
小放牛通過給予員工更高的回報、更多發展空間以及更多權力與尊重，從根本上解決了服務人員流動性高、缺乏熱情以及缺乏主動性這三個問題，從而讓員工發自內心地願意工作。
在行業內，許多餐飲老板不相信對員工好，生意就好。有的甚至為了利潤，不惜“壓榨”員工。而小放牛主張的是“讓奮鬥的員工或者服務好顧客的員工，看到努力可以改變命運”。
例如，小放牛承諾“幫助北京門店的店長五年之內在北京近郊買房”。
kandaozhelidagaijiunenglijieweishenmexiaofangniudeyuangongliushilvbugaole，beipiaowunianjiunengmaifangdingju，zhefendaiyukongpaxuduoshenchuhulianwangdachanggongzuoderendouzhinengwangqixiangbeile。
行業內提出服務不滿意就免單的企業不少，但很多都做不下去。在zai小xiao放fang牛niu剛gang打da出chu服fu務wu不bu滿man意yi免mian單dan的de口kou號hao時shi，張zhang誌zhi民min聽ting說shuo某mou知zhi名ming餐can飲yin品pin牌pai也ye打da出chu了le同tong樣yang的de口kou號hao，他ta去qu到dao這zhe家jia店dian一yi看kan，卻que發fa現xian免mian單dan費fei用yong由you服fu務wu員yuan承cheng擔dan。
“zheyangyilai，zhegedanshimianbulede，yishifuwuyuanbuhuiyuanyichuzhegeqian，zaizhegukeyebuhuirenxinrangfuwuyuanchu，jiusuanzaibumanyiyebuhaoyisitichumiandanle。”
要想讓員工放心決策，企業就得給他們做好“後盾”。在小放牛，所有免單產生的費用都由企業承擔，服務員隻管決策，給了服務員滿滿的安全感。
此外，為了鼓勵員工外出學習，開拓眼界，小放牛還規定每家門店1%的營收必須用於員工的學習。在疫情前，小放牛每年都會送員工出國學習，且培訓的費用全部由企業出。在張誌民理解：“沒有滿意的員工，就沒有滿意的顧客，每家企業都有自己的短板，而外出學習就是增長見識的最好機會。”
劉潤在今年年度演講中有一句話是這樣說的：“真正的極致體驗，真正的極致價值，永遠有市場！”
如果換算到餐飲行業裏那就是“服務”，真zhen心xin對dui顧gu客ke好hao，在zai小xiao放fang牛niu人ren的de理li解jie裏li，控kong製zhi成cheng本ben永yong遠yuan有you天tian花hua板ban，而er占zhan領ling顧gu客ke心xin智zhi贏ying得de人ren心xin永yong無wu止zhi境jing，也ye許xu這zhe恰qia恰qia是shi我wo們men做zuo餐can飲yin所suo需xu要yao思si考kao的de事shi情qing。
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