文：金嶼
來源：咖門（ID：KamenClub）
前些日子，一個吐槽“奶茶店不給顧客提供白開水”的帖子在社交平台上關注度很高，評論有2000多條，網友也為此吵翻了。
有人認為顧客要白開水是為難店員，人家明明是賣茶飲的，有自己的出品規定；也有人認為“一杯水而已，舉手之勞，不理解為什麼不給”。
理討一下，奶茶店到底該不該為顧客提供白開水？
01
在奶茶店買涼白開被拒絕？
這事在網上吵翻了
最近在社交平台上，有個吐槽貼的熱度很高，收獲了2000多條評論，熱評更是有1萬多的點讚量。
先來看看這篇帖子的內容——
一(yi)位(wei)顧(gu)客(ke)帶(dai)娃(wa)去(qu)商(shang)場(chang)，在(zai)奶(nai)茶(cha)店(dian)買(mai)了(le)一(yi)杯(bei)檸(ning)檬(meng)茶(cha)後(hou)，問(wen)能(neng)不(bu)能(neng)再(zai)買(mai)一(yi)杯(bei)涼(liang)白(bai)開(kai)，店(dian)員(yuan)說(shuo)不(bu)行(xing)。一(yi)番(fan)溝(gou)通(tong)後(hou)，最(zui)後(hou)隻(zhi)拿(na)到(dao)了(le)用(yong)小(xiao)料(liao)杯(bei)裝(zhuang)的(de)一(yi)杯(bei)水(shui)。
隨後，這名顧客發了一篇帖子，提出質疑：隻是想要一杯涼白開，這樣處理，是不是有些不知變通了？
很快評論區“炸鍋”，網友們為此吵翻了。還有人把這件事搬運到了豆瓣進行討論，同樣引發了網友“激情開麥”。有的網友認為，奶茶店提供一杯白水，隻是舉手之勞，顧客隻是提出合理訴求，擔心杯子損耗也可以明碼標價。有的網友則設身處地為門店考慮，“都是打工人，負不起這個責”。有的網友把爭議重點放在了顧客針對店員、針對服務行業，“是他們不懂變通還是你強人所難？”“店員頭頂有監控，哪怕點一杯奶茶要涼白開都要罰錢。”還有的網友，勾起了自己的相似回憶，可見一杯白水這樣的細節，也會在消費者心中留下“痕跡”。誰能想到，簡簡單單“一杯白水”，會在消費者中引發這麼多爭議。但實際上，拋開現象看本質，此次爭議的焦點應該是：一家奶茶店，該不該為顧客提供白開水？品牌方該不該“變通”？采訪了多位茶飲品牌運營人員，大家一致的觀點是，飲品店一般都不會直接出台“不允許給顧客提供白開水”等相關政策。一種可能是，連鎖品牌有“物料管理”和“規避財務風險”的考量。很多連鎖品牌每日都有盤點杯子的要求，用來核對售賣量與出庫量是否一致，相當於一個杯子對應一杯產品。還有一種可能是，品牌擔心顧客要了白開水後自行DIY，出現問題也會歸結到店家。因此，有的店員為了避免給自己/品牌造成麻煩，才會拒絕提供水。值得一提的是，這樣一件“小事”，在網上引發了眾多消費者的“狠狠共情”，在帖子評論區就有不少人分享類似被拒絕的經曆。我身邊也發生過類似的：顧客想給孩子買杯白開水（孩子表示很渴，但附近沒有超市買到水），結果店員表示有監控門店不允許，最後顧客買了一杯檸檬水，要求不加檸檬才最終讓小孩喝到了水。雖然從結果看顧客的目的達到了，但我們代入一下這位顧客心理：買杯水不可以，但可以買檸檬水不加檸檬，這是什麼邏輯？一旦對門店產生負麵情緒，很可能長久地停留在消費者心中。當下茶飲競爭激烈，各品牌都在極盡可能滿足顧客需求，甚至不斷探索提供超出顧客期望的服務，而因為“一杯水”引發大的爭議，這對於品牌，是不是有些得不償失？茶(cha)飲(yin)店(dian)運(yun)營(ying)不(bu)斷(duan)提(ti)升(sheng)，給(gei)不(bu)給(gei)白(bai)水(shui)的(de)小(xiao)細(xi)節(jie)，也(ye)折(zhe)射(she)出(chu)品(pin)牌(pai)的(de)綜(zong)合(he)服(fu)務(wu)實(shi)力(li)。和(he)品(pin)牌(pai)運(yun)營(ying)討(tao)論(lun)過(guo)後(hou)，我(wo)總(zong)結(jie)了(le)一(yi)些(xie)建(jian)議(yi)，給(gei)開(kai)店(dian)的(de)同(tong)行(xing)做(zuo)參(can)考(kao)：處理這一問題最為常見的做法是，賦予值班經理“變通決策權”，如今，不少連鎖品牌都有“一杯求償權”，提供顧客一杯水本質也是如此。比如顧客需求白開水，使用了一個飲品杯，值班經理記錄報損，寫清楚原因即可，這樣進銷存核對是一致的。對於檔口小店，還可以考慮在門店幹脆上一款相關產品。此前，益禾堂就曾推出一個“1元冰水”，帶杯子免費，在抖音上特別火，一條“在益禾堂1塊錢買冰水”的視頻，點讚量超過了36萬。小店運營要精細，一味的報損處理也是硬性成本，因此可以用1元、2元賣一杯水的方式來解決。而且，之前一些品牌在推“1元冰水”、“1元溫水”時，並沒有在菜單上“高調標出”，顧客詢問時可提供購買，這樣對整體菜單的影響也會相對減小。品牌還可以設置一些門檻，比如隻有購買飲品的顧客，才能用1元、2元去買水——奶茶店本身不是“免費水吧”，設置一些規則和門檻也能得到顧客的理解。此外，品牌也可以選擇門店配貨時提供一次性飲水杯，區別於售賣產品用的杯子。這樣的好處是，一方麵是這種專用於給顧客接取飲用水，不需要每日盤存，減少進銷存核的工作量。另一方麵還可以提升顧客滿意度，比如有的門店員工，出於好心為顧客提供水，但考慮到規定隻能選擇試飲杯/小料杯裝水。絕大多數顧客不會了解內部規定，試飲杯/小料杯裝水，會讓顧客覺得“有些敷衍”。對於一些有空間、有座位的門店，為顧客提供水也可以細化為服務的一部分。特(te)別(bie)是(shi)客(ke)單(dan)價(jia)高(gao)的(de)品(pin)牌(pai)，在(zai)顧(gu)客(ke)已(yi)經(jing)點(dian)單(dan)的(de)基(ji)礎(chu)上(shang)，應(ying)該(gai)適(shi)當(dang)滿(man)足(zu)顧(gu)客(ke)的(de)合(he)理(li)化(hua)需(xu)求(qiu)，畢(bi)竟(jing)顧(gu)客(ke)付(fu)的(de)費(fei)用(yong)裏(li)本(ben)來(lai)就(jiu)包(bao)含(han)了(le)空(kong)間(jian)和(he)服(fu)務(wu)的(de)。茶飲行業是一個離消費者很近的行業，品牌的一舉一動，都能迅速得到消費端的反饋。一杯水的問題，本質上是連鎖體係如何在門店管理係統和服務上追求平衡。係統往往很骨感，但執行可以很豐滿。連鎖體係需要做的是係統化、精細化運營，為門店顧客服務保駕護航，讓顧客有更舒適的體驗。
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