公開自曝家醜，“刀刃內向”的老鄉雞要卷死同行？
文：蕭田
來源：財經無忌（ID：caijwj）
繼“土味營銷”“咯咯噠”出圈後，老鄉雞又雙叒叕火了。為了進一步督促餐廳做得更好，老鄉雞內部開啟了“自查自糾”計劃，將自身問題完全公開，邀請全社會一同監督。這一做法在整個餐飲界“激起千層浪”。餐飲行業是關係到生命安全的行業，更需要企業時刻保持公開透明，“曬”出責任，“亮”出承諾，勇於接受監督。對比最近火爆的“科技與狠活”，老鄉雞的做法或許才是推動解決食品安全的“正確打開方式”。老鄉雞拿自己開刀，
做了一件“立三觀”的事
“大米使用後未封口儲存，易受潮影響品質”，扣分！“餐廳後廚設備底部地麵不清潔，有食物殘渣”，扣分！“雞湯煲內部生水未消毒徹底”，扣分!在老鄉雞公眾號評論區裏，不少讀者表示：“就喜歡你們的態度！永遠支持老鄉雞！”“好家夥，別家都是遮掩，你居然想讓更多看到”“看到一個企業該有的擔當”…….不僅在自媒體平台，老鄉雞的“自查自糾”報告還在微博上不斷發酵。“小編這麼狠的嘛，還真不帶有所隱瞞的，都給我們看了啊”“是不是也要誇誇哪些店是優秀的，有懲也有獎”…….
表麵上看，此次老鄉雞登上熱搜是源自“眼尖”的網友，但實際上，老鄉雞早就開始“自曝”了。從2021年5月開始，老鄉雞就開啟了自查自糾係列，並表示“為了進一步督促餐廳做得更好，也為了與消費者真誠溝通。餐廳自身問題和顧客投訴，要通過自查自糾公布出來。為此，老鄉雞還專門組織了一個神秘顧客招募活動：消費者可以在老鄉雞公眾號報名，成為神秘顧客後，老鄉雞將提供200元的會員充值卡，消費者在指定時間到店體驗，並提交體驗報告。通過此活動，神秘顧客可檢視餐廳的環境衛生、產品品質及服務質量方麵的問題，並反饋給指定工作人員，幫助提升餐廳的服務水平。以10月13日最新一期的9月自查自糾報告“神秘顧客體驗篇”為例，就有神秘顧客分別在潛山潛陽路店和合肥星隆國際店指出了老鄉雞存在的問題——“蒸蛋製造不標準，未放蔥花和蠶豆醬”“電飯鍋出嘴口不清潔”。而這些也都得到了官方快速回應並認真解決。
具體來看“蒸蛋製作不規範”的問題，老鄉雞在收到神秘顧客的“監督”後，及時響應，並列出兩條整改措施：① 要求餐廳嚴格按照蒸蛋標準進行製作並嚴格出餐標準；
② 要求該餐廳培訓員工產品操作標準並考核，管理組在值班過程中不定時抽查菜品口感、品質把控的執行情況，保障出品品質。與此同時，老鄉雞還第一時間上傳整改後圖片，公開最終的整改後結果。從發現問題到解決問題，再到防範問題，在追求“幹淨衛生，品質放心”的道路上，永不止步的老鄉雞，顯然不是“做樣子而已”。而這隻是諸多“神秘顧客體驗篇”的一個縮影，自查自糾內容還包括餐廳自查自糾篇、顧客投訴篇、媒體報道篇等。每個月10號左右，老鄉雞都會在多個平台發布上個月的自查自糾報告，將自身問題通過自媒體平台公開，截止目前，已經連續發布了18篇。如果說以“科技與狠活”給中國食客帶來了“毀三觀”的衝擊，那麼老鄉雞拿自己開刀，不惜自曝家醜，“立正挨打”，無疑是給整個餐飲行業重新“立了三觀”。想和洋快餐們正麵剛，
先要和自己剛
老鄉雞嚴於律己，背後離不開創始人束從軒對老鄉雞寄予的厚望。2019年10月，中國烹飪協會發布“年度中國快餐企業70強”榜單，老鄉雞榮登中式快餐榜首，與麥當勞、肯德基、漢堡王共同進入四強。今年5月19日，在老鄉雞向“中式快餐第一股”發起衝擊時，束從軒直接喊出了“要把店開到中國一線市場，和洋快餐們正麵剛”的口號。“中國人的飯碗要端在中國人自己手裏”，超越洋快餐，是束從軒的畢生心願，也是老鄉雞這隻本土雞的願景。他曾在視頻中提到：做餐飲本就是長期主義，老鄉雞這20年來是一隻雞一隻雞養出來，是一碗一碗飯賣出來，一家店一家店開出來的。從優選養足180天的肥西老母雞，到大米、五花肉、土雞蛋等蔬菜也均選擇當季新鮮食材，再到李錦記、金龍魚、農夫山泉、聯合利華等調味品都是自家廚房裏的同款……這些在老鄉雞1000多家直營店裏早已習以為常。
時至今日，老鄉雞已經過5代更迭，論對“好吃”和“幹淨”的堅守，沒有人能比老鄉雞束從軒的腰板挺得更直。但中式餐飲菜係豐富、烹飪複雜、勞動密集、標準化難度大等，每一個環節都有可能產生問題。正如世界上最精密的儀器也不能保證100%良品率，沒有一家餐飲企業能夠保證自己完全沒有一點食安問題。不久前，北京兩家必勝客門店就因“過期食材繼續用”“烹炸油十天一換”的安全事件引發全網關注。老鄉雞餐廳每天服務幾十萬人次，也難免會有顧客投訴事件，但老鄉雞卻並沒有選擇“內部消化”，不藏著掖著，敢於主動公開，積極整改，即便是涉及到食材過期等敏感話題也毫不避諱。想和洋快餐們正麵剛，先要和自己剛。這也是老鄉雞“自查自糾”的動力源泉。一名叫“陌離蘭星月”的網友就對老鄉雞表達了高度讚許，“一直以來覺得老鄉雞這個自查自糾以及顧客投訴反饋做的相當可以，堪稱餐飲業的標杆。”以長期主義做餐飲，
自揭傷疤不怕痛隻是個開始
開誠布公，真誠與消費者溝通，是老鄉雞一如既往的傳統。無論是言辭懇切的通過視頻痛斥員工“糊塗”，還是被迫卷入“欠繳風波”，主(zhu)動(dong)承(cheng)擔(dan)錯(cuo)誤(wu)，不(bu)忘(wang)初(chu)心(xin)，束(shu)從(cong)軒(xuan)的(de)這(zhe)些(xie)視(shi)頻(pin)不(bu)僅(jin)讓(rang)老(lao)鄉(xiang)雞(ji)在(zai)網(wang)友(you)們(men)心(xin)中(zhong)的(de)口(kou)碑(bei)直(zhi)線(xian)上(shang)升(sheng)，也(ye)讓(rang)不(bu)少(shao)人(ren)深(shen)深(shen)體(ti)會(hui)到(dao)了(le)這(zhe)家(jia)中(zhong)餐(can)連(lian)鎖(suo)品(pin)牌(pai)身(shen)上(shang)的(de)溫(wen)度(du)。而相比較於其他品牌，老鄉雞收獲一大批粉絲的根源在於打造了從養殖、中央廚房到餐廳銷售的一體化全產業鏈模式。一係列對於食材和工藝的考究成就了老鄉雞的品質和美名。也基於此，人均消費額僅30元的老鄉雞，用了12年時間將營收跨過10億元，又用了2年時間，跨過20億元。這一趨勢在疫情中仍然保持增長。2019-2021年，老鄉雞的營收分別為28.59億元、34.54億元、43.93億元。截至2021年底，老鄉雞全國門店數量已達1073家。
然而企業發展跳脫不出行業所處的環境，近年來餐飲行業食安問題風波不斷，“殘酷”的現實也給餐飲企業們潑上了一盆冷水。這也引發了消費者對整個餐飲業的不信任。甚至部分人認為，“能不去餐館就不去，能不點外賣就不點”。不能讓大部分餐企的用心、匠心，因個例而付諸東流，也不能以應付檢查為最低標準，而放鬆管理。食安問題應該是所有餐飲人都時刻緊繃的一根“弦”，唯有這樣的責任心，捍衛食品安全，才能夠長久經營下去。從(cong)這(zhe)個(ge)角(jiao)度(du)上(shang)來(lai)說(shuo)，老(lao)鄉(xiang)雞(ji)主(zhu)動(dong)公(gong)開(kai)內(nei)部(bu)問(wen)題(ti)，還(hai)在(zai)微(wei)博(bo)轉(zhuan)發(fa)抽(chou)獎(jiang)，鼓(gu)勵(li)更(geng)多(duo)的(de)網(wang)友(you)一(yi)起(qi)監(jian)督(du)老(lao)鄉(xiang)雞(ji)，不(bu)僅(jin)將(jiang)食(shi)品(pin)安(an)全(quan)問(wen)題(ti)透(tou)明(ming)化(hua)，也(ye)降(jiang)低(di)了(le)大(da)眾(zhong)的(de)監(jian)督(du)成(cheng)本(ben)。更為重要的是，老鄉雞這一自查自糾做法，包含了媒體報道、企業自查、顧客投訴和神秘顧客空降，無形之中構成了一個政府、企業和公眾三方“共治”的局麵，或為中國餐飲行業擺脫安全困境提供一個全新的路徑。沒有企業是天生完美的，有問題不可怕，最重要的是麵對問題的態度。可以預見的是，中國一定會誕生一家屬於自己本土的快餐連鎖品牌，以長期主義為方向做餐飲的老鄉雞，不斷開“卷”，令人敬佩也更值得期待。
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