“中式”服務海外不吃香
、定位高端、難接地氣是主因;企業需學會入“美”隨俗

早在去年傳出海底撈要在美國開設分店後，就不斷有聲音討論：美國人能不能阻止海底撈?但在“隻有想不到、沒有做不到”的無死角服務麵前
，大多數人得出的結論還是：隻要是地球人，就無法拒絕海底撈的服務。

2012年9月初，“海底撈”在美國開了第一家分店，但它的長處在美國全都用不上!老美檢查員不理解為啥火鍋店會有美甲服務，還有
，如果服務員聽到顧客交談什麼馬上表示“我們可以提供什麼”
，可能要遭白眼
，因為你偷聽了顧客的隱私。

“中式”服務難被接受
，海底撈麵臨本土化挑戰

首先在中國流行的“美甲”服務，在美國是無論如何過不了美國食品安全檢查這關的，腦子“一根筋”的老美檢查員不會理解為何你在店內提供與吃飯這麼不相關的服務
，而且“修剪指甲”這件事對飲食標準而言根本就是“不衛生”。

此外，一些火鍋湯底也不會在美國店出現，比如在中國大受歡迎的“酸湯魚”鍋底，對老外

、土生土長的ABC們來講，像中藥湯一樣難以接受。

另(ling)外(wai)
，海(hai)底(di)撈(lao)把(ba)中(zhong)國(guo)的(de)大(da)火(huo)鍋(guo)改(gai)成(cheng)了(le)嵌(qian)在(zai)桌(zhuo)子(zi)裏(li)的(de)小(xiao)火(huo)鍋(guo)，傳(chuan)統(tong)火(huo)鍋(guo)的(de)氛(fen)圍(wei)即(ji)刻(ke)被(bei)改(gai)變(bian)。中(zhong)國(guo)小(xiao)夥(huo)伴(ban)們(men)是(shi)多(duo)麼(me)喜(xi)愛(ai)圍(wei)著(zhe)大(da)鍋(guo)一(yi)起(qi)涮(shuan)著(zhe)羊(yang)肉(rou)那(na)樣(yang)熱(re)熱(re)鬧(nao)鬧(nao)的(de)氛(fen)圍(wei)啊(a)，再(zai)來(lai)一(yi)瓶(ping)二(er)鍋(guo)頭(tou)
，又(you)開(kai)心(xin)又(you)熱(re)鬧(nao)又(you)過(guo)癮(yin)。可(ke)是(shi)這(zhe)對(dui)在(zai)美(mei)國(guo)生(sheng)活(huo)的(de)人(ren)來(lai)講(jiang)，讓(rang)他(ta)們(men)一(yi)起(qi)用(yong)大(da)鍋(guo)就(jiu)等(deng)於(yu)“是讓我吃別人的口水”，分餐製是必須的
，“二鍋頭”這種烈性白酒也基本沒有人沾
，取而代之的
，基本是冰水、冰可樂，偶爾才來上幾瓶冰啤酒。

海底撈顯然有備而來
，在以上這幾點上都做了改進
，開業初始也隻有“麵條舞”的表演，這也讓在中國嚐過其特色味道以及在網上看了無數海底撈“傳奇故事”的食客
，多多少少有些失望。一位食客在網上寫道：“如果你在中國是海底撈的粉絲，可別指望在美國能享受到同等服務。”

價格高端
，無英文菜單被吐槽

zuirangmeiguoshikewufalijiedeshi，haidilaojuranmeiyouyingwencaidanheyingwendianhuayudingfuwu。huoguozaimeiguobingbumosheng
，youqishizaijiazhouzhezhongquanshijiegedaminzudouxiaidedifang，gezhongmeishiyingyoujinyou，kejiushimeiyounajiadianbuxieyingwencaidande。xiaofeiyangzaimeiguodongxihaiankaile12家門店，菜單從開業伊始就是中英合璧。

美國長大的娜塔莉很愛吃火鍋，她在海底撈開業第一周就開始打電話預訂位子，卻驚訝地發現——電話接通隻有中文服務，而靠她會的區區幾句中文根本無法溝通。她到門店去排隊，結果發現店內有數個空位子也讓等，且iPad提供的菜單也是中文的!於是一氣之下就跑到別的餐館去了
，用她的話來說：“周圍這麼多很好吃的火鍋店，我幹嗎要耗在這裏呢!”

阿凱迪亞市在洛杉磯地區是富人區
，亞洲人占將近50%，鼎泰豐、盧記火鍋、北京烤鴨店都開在這裏。海底撈選擇開在城市的商業中心，自然不缺人流。但每位約40美元的價位，也是吃過的食客抱怨的另一個大問題。

相比美國當地人的其他生活費用
，吃的東西最便宜，在普通餐館人均消費20美元可以吃得很不錯。而海底撈人均消費40美元，性價比並不高，同樣價格在美國可以吃牛排套餐、龍蝦套餐，還能外帶餐前小菜或甜品。

艾倫(Alan)喜歡這裏的裝修、溫和的服務
，菜也很新鮮，但他也不由得感慨：“兩個人消費了68美元，還隻點了一盤肉，真是貴啊!”鑒於火鍋並沒有太高的技術含量，他在試吃過之後表示
，如果花40美元，“我更願意自己買菜，回家吃火鍋去”。

難接地氣被詬病，到“美國山”要會唱“美國歌”

美國人比中國人更會過日子，也更會算計，我的勤儉節約真正是在美國學會的。不僅是因為房子
、學費、保險、稅是每個家庭的“四座大山”，比吃還重要，最重要的是美國文化從來都倡導不可浪費，普通人從來不講究用奢侈品，更喜歡簡單、舒適
、自由。在餐館
，各人點各自的一份餐，吃不了帶走，你是看不到剩下一桌子菜沒人打包
、一杯酒或飲料能剩下一大半的。

海底撈之所以在中國被熱愛，因為其宗旨是：顧客要什麼，我們就給什麼。而在美國市場
，海底撈要找出顧客需要的服務，並適應當地的文化，可能還要花上一段時間。

比如，美國人不容易接受店家發給發卡，在吃火鍋的時候別住頭發的;你也很難在下雨天幫顧客換上拖鞋，並提供烘幹鞋子的服務：一來洛杉磯一年到頭沒幾場雨

，二來人人都開車，鞋子濕透的機會根本沒有，再者美國人也不見得願意把鞋給你，因為不習慣;還有就是
，如果服務員聽到顧客在交談什麼而馬上表示“我們可以提供什麼”，可能一分小費也得不到還要遭白眼，因為你偷聽了顧客的隱私。

如同比亞迪、TCL等(deng)大(da)型(xing)國(guo)企(qi)一(yi)樣(yang)
，中(zhong)國(guo)企(qi)業(ye)走(zou)到(dao)美(mei)國(guo)市(shi)場(chang)並(bing)不(bu)容(rong)易(yi)
，這(zhe)些(xie)企(qi)業(ye)在(zai)最(zui)初(chu)的(de)幾(ji)年(nian)都(dou)花(hua)了(le)很(hen)多(duo)時(shi)間(jian)和(he)財(cai)力(li)找(zhao)出(chu)一(yi)條(tiao)適(shi)合(he)自(zi)己(ji)走(zou)的(de)路(lu)。飲(yin)食(shi)業(ye)則(ze)相(xiang)對(dui)簡(jian)單(dan)一(yi)些(xie)，海(hai)底(di)撈(lao)即(ji)使(shi)沒(mei)有(you)“貼心的”特色服務
，也可以在美國走下去。

新浪財經【專家點評】

中國社科院財經戰略研究院服務經濟與餐飲產業研究中心副主任趙京橋：

服(fu)務(wu)是(shi)餐(can)飲(yin)企(qi)業(ye)的(de)重(zhong)要(yao)核(he)心(xin)領(ling)域(yu)之(zhi)一(yi)
，對(dui)所(suo)有(you)餐(can)飲(yin)企(qi)業(ye)來(lai)說(shuo)，強(qiang)調(tiao)服(fu)務(wu)這(zhe)一(yi)點(dian)對(dui)餐(can)飲(yin)企(qi)業(ye)經(jing)營(ying)，無(wu)論(lun)是(shi)在(zai)本(ben)土(tu)經(jing)營(ying)還(hai)是(shi)出(chu)去(qu)經(jing)營(ying)還(hai)是(shi)走(zou)國(guo)際(ji)化(hua)道(dao)路(lu)，都(dou)是(shi)非(fei)常(chang)重(zhong)要(yao)的(de)一(yi)點(dian)。

為何“海底撈”這樣特色的服務，在國外遇到了水土不服?因為服務需要強調個性，滿足消費者個性化的需求，不斷地給消費者驚喜。海底撈在國外，要了解國外消費者的需求是什麼?他在用餐過程中所需要的服務是什麼?了le解jie之zhi後hou可ke能neng要yao從cong這zhe些xie方fang麵mian入ru手shou去qu給gei國guo外wai的de消xiao費fei者zhe提ti供gong所suo需xu要yao的de增zeng值zhi服fu務wu。這zhe樣yang才cai能neng實shi現xian海hai底di撈lao一yi直zhi所suo堅jian持chi的de服fu務wu為wei本ben，服fu務wu第di一yi的de核he心xin競jing爭zheng力li。

央廣網【背景延伸】

餐飲企業紛紛“走出去”  尋求海外新市場

在餐飲業經曆近20年來的低穀、企qi業ye普pu遍bian感gan歎tan生sheng意yi難nan做zuo的de今jin天tian，不bu少shao餐can飲yin企qi業ye卻que紛fen紛fen逆ni勢shi擴kuo張zhang，為wei迎ying接jie下xia一yi波bo餐can飲yin消xiao費fei高gao峰feng而er提ti前qian布bu局ju。且qie在zai國guo內nei市shi場chang積ji極ji布bu局ju的de同tong時shi，還hai把ba目mu光guang瞄miao準zhun了le海hai外wai市shi場chang。

日前，湘鄂情發布半年報稱
，擬增資子公司香港湘鄂情餐飲投資有限公司700萬美元，主要用於香港湘鄂情償還前期貸款所需600萬美元以及進一步投資在澳大利亞及美國開設中式餐飲酒樓。據悉，早在去年12月
，湘鄂情就曾為香港湘鄂情增加投資2000wanmeiyuan，yongyutongguoxianggangxiangeqingzaiaodaliyajiweilaizaimeiguokaishezhongshicanyinjiulouqianqichoubeisuoxuzijin。xiangeqingzaigonggaozhongcheng，jiangjiaqiangzaihaiwaidejiulouyewutuozhan，paiqianbufengaojichushidaohaiwaifuzejiuloucantingchupin，nulichengweidangdidaibiaozhongguocanyinchupinshuizhundebiaoganqiye。

俏江南董事長張蘭此前也透露，俏江南正在籌備成立海外國際部，考察戰略合作夥伴
，準備在適當的時機拓展海外市場。

jinjinian，suizhezhongguozongheguolidezengqiangyijiguojiyingxianglidekuoda
，haiwaiduizhongguocanyinwenhuadejieshounenglizengqiang，duizhongcandexuqiuyechengshangshengqushi。erchuantongyigetiweizhudehaiwaizhongcanguanzaijingyingfangshi、人員

、出品等方麵已經老化，這讓國內一些品牌餐飲企業看到了商機。花家怡園在韓國開店
，小南國進軍歐美市場，小肥羊、小尾羊的海外連鎖店等，讓中餐走出去掀起新一輪熱潮。

“與改革開放初期，以全聚德、東(dong)來(lai)順(shun)等(deng)國(guo)有(you)餐(can)飲(yin)企(qi)業(ye)為(wei)主(zhu)的(de)第(di)一(yi)輪(lun)海(hai)外(wai)開(kai)店(dian)熱(re)潮(chao)相(xiang)比(bi)，如(ru)今(jin)的(de)餐(can)飲(yin)企(qi)業(ye)在(zai)開(kai)拓(tuo)海(hai)外(wai)市(shi)場(chang)上(shang)更(geng)加(jia)謹(jin)慎(shen)
，他(ta)們(men)大(da)都(dou)不(bu)再(zai)選(xuan)擇(ze)獨(du)立(li)開(kai)店(dian)，而(er)是(shi)采(cai)取(qu)與(yu)當(dang)地(di)公(gong)司(si)合(he)作(zuo)的(de)方(fang)式(shi)。”中國烹飪協會副會長邊疆坦言，海外經營投資風險大、技術力量難以保證，又對國外政策
、法律等不熟悉
，就現階段看，品牌餐飲進軍海外還隻是在探索模式
，短期不太可能獲得很高的收入回報。