文：阿欣

來源：鉛筆道

最近
，鐵漢脾氣的賈國龍再度認錯。接受《南方周末》采訪時
，他說：長期忽視了顧客的聲音。

這句話，說出了過去10年餐飲業的通病：長期的現代化聲音，掩蓋了顧客的聲音。

大家光顧著看“現代化技術”能做到什麼，卻忽視了用戶想要什麼——二者往往是矛盾的
，這是個溫柔陷阱。

過去十幾年，餐飲行業幾乎把所有的先進東西
，都做了一遍：中央廚房、標準化流程、數字化係統、門店高度工業化改造……

這些東西，在企業管理和成本控製層麵
，無疑是先進的：它能把店開快，把品質做穩。但大家很快發現：它不是萬能的。

yushi，yixiepinpaikaishizhudonghuitiao
，zhongxinqiangtiaoxianzuoheyanhuoqi。erzhuanzhuyuertongcandexibei
，jiyuwendingpinzhidekaolv

，meiyoujishihuitiao，manlebanpaicaixingwu。

賈國龍這次反思，實際給了自己一次修正機會：當技術開始淩駕於用戶之上，它就成了創業路上最溫柔
、也最危險的陷阱。

風波之後，西貝花了100天，從“技術本位”回歸“用戶本位”：大量菜品現做調改、半數產品大幅降價、一線夥伴全員漲薪、全部門店陽光廚房。

現做比例上調，意味著效率下降；大幅降價，意味著毛利被壓縮

；一線夥伴漲薪，意味著成本被重新拆解；

這些選擇
，沒有一項是站在技術或財務最優解那一邊。

真正長期的企業拚到最後，比的從來不是誰係統更先進，而是誰更清楚：什麼時候該往前衝
，什麼時候該慢下來
，回頭看看用戶有沒有跟上。

這一步，或許是餐飲行業走向更長期的起點。

 

01

校準

賈國龍這次道歉
，實際上給行業按下了一個“校準鍵”。

以過去10年為例
，餐飲行業的現代化，集中在兩大方向。

1、中央廚房規模化普及
，工業化代替手工。

據中國烹飪協會數據，截至2021年，中國連鎖餐飲企業中，已有超過八成自建了中央廚房。招商銀行研究院的測算顯示
，這種模式理論上能幫企業多賺10%–12%利潤。

然而，中央廚房經過10年高速擴張，現已基本按下暫停鍵。一是普遍產能過剩；二是重資產投入，成本巨大，維護困難
；三是絕對標準化與煙火氣相悖。

中央廚房“暫停”的主要原因。（內容整理自南方周末）

2、數字化與AI滲透。

依據艾媒谘詢調研結果，2024-2025年，約28.2%的中國餐飲企業已實施數字化轉型，而有數字化意向的企業約為69.0%，比如采購


、庫存、配送和質量監控。

當然，西貝也奔走在現代化前線：它成立於1988年
，有37年曆史，跑得速度快。

它也逐漸地發現了“現代化”並非萬能。以中央廚房為例，它的切配和物流可以保留，但預加工比例不能一刀切
，否則會與顧客呼籲的“煙火氣”脫節。

這也不難理解。現代化解決的問題是：企業怎麼跑得更穩
、更快，卻不天然解決顧客的核心問題。

顧客並不關心你的“工業最優解”
，他們隻在乎三件事：好不好吃、值不值
、有沒有被尊重。

餐飲的底層邏輯，恰恰是非工業化的：它依賴人的手感、火候的微差、當天食材的狀態
，甚至廚師當天的情緒。

這不是哪一家餐廳沒做好，而是當整個行業都朝著同一個方向猛衝時，難免會偶爾跑偏。

也正因為如此，這次賈國龍的道歉，才顯得格外關鍵。

雖然
，他未必能立刻消滅現代化的所有弊端，但它已經開始行動。

在情緒上，它給了公眾一個可以接受的姿態：不是爭辯對錯，而是承認偏差；不是繼續證明自己曾經多正確，而是承認當下哪裏需要調整。

這些調整，用賈國龍自己的話來說，就是——“多聽顧客的聲音”。

 

02

回歸

那麼
，餐飲行業怎樣克服“現代化”帶來的負分
？

可以參看西貝的做法：既然現代化走過了頭，我們就主動回頭。

前文已經提到
，顧客不在乎你的“工業最優解”，隻在乎三件事：好不好吃、值不值、有沒有被尊重。

那麼我們就退回來。在味道上，把選擇權還給舌頭；在價格上
，把判斷權還給錢包
；在服務上
，把主動權還給感受。

西貝用了100天，從“技術本位”退回了“用戶本位”。

1、回到“好不好吃”。

今年9月15日
，西貝首次致歉後，針對多道菜品，以門店現做替代中央廚房加工。

西貝調整了大量菜品的加工工藝

而現做比例上調，意味著效率下降、出品難度上升；

這條看似“反現代化”的路徑，卻讓口感、香氣

、新鮮度成為第一優先。

西貝大概是想通了：效率和標準化固然重要
，但一旦犧牲了“好吃”，現代化就失分。

2
、回到“值不值得”。

西貝的做法是：降價，發券。

自9月15日以來
，西貝持續讓利：40餘道菜品平均降價約20元，招牌菜和套餐同步下調，客單價回落至75–85元。9月24日至10月8日，全國門店還贈送百元無門檻券
；

10月9日起，新規則上線——到店消費每滿50元送50元代金券，可多張疊加使用。

這些動作疊加在一起
，效果隻有一個：讓用戶在結賬那一刻，重新感到“這頓飯值”。

據媒體報道，活動期間，不少用戶在社交媒體曬出賬單：原本兩三百元的家庭消費，疊加百元無門檻券和50元代金券後，實付金額明顯下降
，有的甚至接近“半價吃飯”。

西貝這些步驟，不像是簡單的促銷，而是一次價值排序的重來：先讓用戶覺得值，再談企業怎麼跑得更快。

3

、回到“有沒有被尊重”。

西貝的這輪調整中
，還有一個容易被忽視、但極其關鍵的動作：給一線員工漲薪。

9月12日，賈國龍召開1.8萬人員工大會
，為店長、廚師長級以下一線員工，每月發放500元津貼
；10月再加碼分層激勵，增設工匠精神等專項津貼等。

西貝靠給一線員工漲薪
、發獎金、保崗位，換來了服務升級

這個措施
，也是“逆現代化”的選擇。它短期內會推高成本，既不直接提升翻台率，也不會立刻改善利潤表。

但把這一步放回“現代化”的大背景看
，其實就很好理解。

流程和係統，擅長讓人幹得更快、更標準，但它教不會人更有耐心、更有溫度。

收入更穩定、預期更清晰的一線員工，會更願意投入精力與耐心：比如點單時多解釋一句

、孩子餐多提醒一句、出問題時先安撫而不是先甩鍋。

除了上述三件事外
，西貝還下了個狠招：在全國所有門店部署陽光廚房——每家門店配備6個攝像頭，覆蓋後廚關鍵檔口，通過門店電視屏幕直播食材加工
、烹飪過程。

這一步的核心意思
，是把自己置於放大鏡下，請廣大群眾監督。

陽光廚房意味著：後廚不再是“你信我”的黑箱，而是“你隨時看”的現場。

這麼做說明西貝決心到了


，也準備好了：當信任被消耗到一定程度
，解釋是最廉價、也是最無效的手段

；隻有把自己交出來，讓用戶看見
，信任才會重新回來。

03

重繪

 

其實
，回顧任何行業，都大概率經曆一次“坐標重繪”的過程。

比如教育行業。

在線教育和標準化測評，讓教學內容更加統一

，技術手段可以讓學生隨時隨地學習，教師也能利用數據追蹤進度。

但是，它帶來的負分是：個性化教育——忽略了學生個體差異、興趣培養和心理關懷。學生和家長就會感受到“被流水線教育”，學習壓力大
、興趣減退，信任危機會隨之產生。

再比如醫療行業。

醫院搞數字化（如電子病曆、智能分診等），讓流程跑得快
、數據全
，但也容易忽視患者體驗：醫生看病時間短、講解少
，護士按流程走，患者會覺得冷冰冰、不被重視。

換來的結果是：效率提高了，但人情味沒了，患者信任和滿意度也跟著掉。

這些例子表明：任何行業在高速現代化或技術驅動下
，都可能出現“負分效應”——技術和流程跑得太快，把用戶真正感受甩在身後。

餐飲行業也是這樣：技術和流程是加速器
，但用戶的舌尖
、錢包和感受

，才是方向盤。

接受南方周末采訪時
，賈國龍提到：

“跟以前標準化
、shaorenhuasilubutong，wozhengzaichangshixindeshangyemoshi，zaimendianyaoduoyongren，yonghaoren，erqiedaiyuhaiyaohao
，zhekenengyeshiweilailiansuocanyintansuodexinlujingzhiyi。”

能看出來，賈國龍這次道歉，想好了一個關鍵問題：怎樣調整現代化的步伐。

他提到的“標準化
、少人化”，正是過去十年餐飲業追求的典型方向。

他說“要多用人，用好人”

，這正是對過去“技術本位”的糾偏。

西貝的“至暗時刻”仍未過去
，但看上去
，黎明前夜的賈國龍比較清醒。

至少他已經知道：現代化不是終點，效率也不是萬能鑰匙，唯有回到用戶本位，才能讓一個37歲的餐飲品牌，迎來真正的重生機會。