來源：沃爾瑪中國

01

顧客和會員第一，是我們戰略的原點

Q

在我看來
，您所在的中國零售市場是全球最具活力、但也是變化最快的市場。在這樣的環境中，您如何製定戰略
，並確保它能有效地轉化為日常執行
？

A: 我想您的問題核心在於：戰略如何真正落地

？如何確保在會議室的決策，精準傳遞至一線執行，並真正服務於我們的顧客和會員
？

零售行業賦予我們獨特的優勢。在許多領域，管理者難以直接感知前線的真實情況。但在零售業，一切觸手可及：隻要走進一家門店，去沃爾瑪或山姆走一圈
，現實的狀況便一目了然。當然，在全渠道時代，我們還需要關注APP與電商平台的表現。這些觸點，就是我們所說的“關鍵時刻(Moments of truth)”。在這裏，戰略的執行、決策的影響，都清晰可見。

在巡店時，我習慣從三個不同的視角去觀察：第一
，永遠是顧客視角；第二，一線員工視角
；第三
，才是我們作為零售商的專業視角。

顧客視角遠不止於“為顧客著想”那麼簡單。我們往往不自覺地陷入零售商思維，被財務報表
、選品策略、KPI
、流程所牽引。有時候我們自認為已經做得足夠出色，實際上卻可能偏離了顧客的真正期待。

有人說過，“外行的視角是創新的利器。”這句話提醒我們，有時候跳出專業身份的束縛，回歸普通顧客的視角，往往能激發出創新的靈感。當我們真正站在顧客的角度去審視：我們打造的體驗，是帶來了便利，還是製造了困擾

？我們是否真正讓顧客的生活變得更輕鬆、更美好？對我來說，這才是確保我們工作真正有效的根本標準。

零售從業者的視角和顧客的真實感受之間，常常存在落差。比如巡店時
，我常聽到采購同事介紹：“這是我負責的01區，那是02區
，那邊是74區。”但顧客從來不會這樣理解門店。

當我第一次走進一家門店
，環顧四周時，我的第一反應是：這zhe是shi不bu是shi一yi個ge我wo願yuan意yi駐zhu足zu購gou物wu的de地di方fang？這zhe裏li是shi否fou有you我wo需xu要yao的de商shang品pin
？我wo是shi不bu是shi這zhe家jia店dian的de目mu標biao客ke群qun？顧gu客ke會hui有you意yi或huo無wu意yi地di迅xun速su做zuo出chu這zhe些xie判pan斷duan。那na麼me
，我wo們men如ru何he確que保bao給gei顧gu客ke留liu下xia準zhun確que的de第di一yi印yin象xiang

？這zhe是shi我wo看kan到dao的de第di一yi個ge關guan鍵jian差cha異yi。

從員工視角來看
，還有另一個常見的問題：womenchangchanghuaizhelianghaodechuzhongqushejiliucheng
，quehulveleyuangongshifoujubeiheshidegongju，huozheshifoudedaoyouxiaodepeixun。youshihou，peixunfangshibenshencunzaiwenti
，daozhiyuangongsuirananzhangcaozuo，quebulijiebeihoudeyiyi。zhebujinzaochenggongzuoliuchengrongyuheziyuanlangfei，yerangtuanduichongmancuobaigan。

以商品陳列為例，我們推行“天天平價”策略
，因yin為wei我wo意yi識shi到dao頻pin繁fan的de促cu銷xiao會hui大da量liang消xiao耗hao員yuan工gong的de精jing力li。員yuan工gong需xu要yao花hua力li氣qi搭da起qi促cu銷xiao堆dui頭tou，把ba商shang品pin從cong倉cang庫ku搬ban進jin賣mai場chang，活huo動dong結jie束shu再zai搬ban回hui去qu。整zheng個ge過guo程cheng消xiao耗hao了le大da量liang人ren力li，卻que沒mei有you給gei顧gu客ke創chuang造zao真zhen正zheng的de價jia值zhi。員yuan工gong隻zhi是shi按an照zhao陳chen列lie指zhi引yin要yao求qiu完wan成cheng工gong作zuo。

這隻是一個縮影。唯有深入一線，親眼所見、親身所感，才能察覺我們某些做法背後的效率缺失。

Q

在日新月異的創新環境下，您將如何應對快速變化的中國市場？是將顧客價值作為主要錨點嗎？還是有其他準則？

A: 顧客和會員始終是我們的核心視角。我們必須確保顧客和會員處於每個決策的中心。無論在複盤會議或財務分析中
，我們首先要問：這對顧客和會員意味著什麼？每當出現爭議——無論是關於新品
、新政策還是組織架構調整——我們都必須不斷追問：從(cong)長(chang)遠(yuan)來(lai)看(kan)，這(zhe)是(shi)否(fou)能(neng)為(wei)他(ta)們(men)創(chuang)造(zao)真(zhen)正(zheng)的(de)價(jia)值(zhi)？我(wo)們(men)能(neng)否(fou)比(bi)別(bie)人(ren)提(ti)供(gong)更(geng)好(hao)的(de)顧(gu)客(ke)價(jia)值(zhi)？作(zuo)為(wei)零(ling)售(shou)商(shang)，我(wo)們(men)需(xu)要(yao)持(chi)續(xu)打(da)磨(mo)這(zhe)一(yi)核(he)心(xin)競(jing)爭(zheng)力(li)，所(suo)有(you)行(xing)動(dong)都(dou)應(ying)圍(wei)繞(rao)顧(gu)客(ke)價(jia)值(zhi)展(zhan)開(kai)。

Q

請以“天天平價”策略為例，跟我們分享一下沃爾瑪是如何保持專注，以“簡單、高效”的方式做對顧客真正有意義的事情。

A: 我們推行“天天平價”策略，其意義不僅在於提升效率和節省人力
，更核心的價值在於：建立信任。中國市場長期盛行促銷文化，很多零售商和顧客已將其視為常態。麵對“短期促銷價”和“日常穩定價”，大家往往認為顧客會選擇低價。但事實並非如此簡單，顧客同樣追求信任感。

“天天平價”是一種長期戰略，著眼於構建一種長期的信任關係。但這種信任需要時間去積累——jiyaoyingdegongyingshangderentong，yeyaohuodegukedezhenxinrenke。eryidanshixian，tajiangshifangchujudadenengliang。zhezhongliliangdeqiangda
，qiaqiayuanyudaduoshuqiyebuganqingyichangshi，yinweitakaoyandebujinshilingshoushangdedingjianengli，gengshijianshouchangqizhuyideyongqiyujuexin。

02

我們的員工創造非凡

Q

您曾提出，作為管理層
，要感激一線員工，需要創造"愉悅的工作日常"。請您闡述一下這個想法的初衷，以及帶來的深刻體會。

A: 我想從三個方麵來談談我的觀察。

第一是使命感，我(wo)們(men)要(yao)幫(bang)助(zhu)一(yi)線(xian)員(yuan)工(gong)理(li)解(jie)他(ta)們(men)每(mei)日(ri)的(de)工(gong)作(zuo)與(yu)企(qi)業(ye)使(shi)命(ming)的(de)聯(lian)接(jie)。他(ta)們(men)所(suo)做(zuo)的(de)遠(yuan)不(bu)止(zhi)完(wan)成(cheng)一(yi)項(xiang)任(ren)務(wu)
，而(er)是(shi)在(zai)真(zhen)切(qie)地(di)改(gai)善(shan)顧(gu)客(ke)的(de)生(sheng)活(huo)。當(dang)他(ta)們(men)體(ti)會(hui)到(dao)這(zhe)種(zhong)聯(lian)接(jie)時(shi)，工(gong)作(zuo)便(bian)成(cheng)為(wei)一(yi)件(jian)更(geng)有(you)意(yi)義(yi)和(he)價(jia)值(zhi)的(de)事(shi)。

第二是在平凡中創造非凡。零售業本質上是一複一日的運營，看似簡單純粹
，實則充滿挑戰。真正的考驗在於，如何在每一天
、每一刻，持續為每一位顧客和會員兌現承諾。我們的員工在每天的堅持中創造非凡。

第三是化繁為簡，讓(rang)員(yuan)工(gong)服(fu)務(wu)顧(gu)客(ke)和(he)會(hui)員(yuan)的(de)過(guo)程(cheng)更(geng)順(shun)暢(chang)。任(ren)何(he)不(bu)能(neng)為(wei)顧(gu)客(ke)和(he)會(hui)員(yuan)創(chuang)造(zao)價(jia)值(zhi)的(de)環(huan)節(jie)
，任(ren)何(he)不(bu)必(bi)要(yao)的(de)複(fu)雜(za)流(liu)程(cheng)，都(dou)必(bi)須(xu)堅(jian)決(jue)地(di)剔(ti)除(chu)。我(wo)們(men)要(yao)始(shi)終(zhong)傾(qing)聽(ting)一(yi)線(xian)夥(huo)伴(ban)的(de)聲(sheng)音(yin)，因(yin)為(wei)他(ta)們(men)是(shi)最(zui)先(xian)發(fa)現(xian)問(wen)題(ti)

、最能感知到流程痛點的人。他們比任何人都清楚：什麼是真正對顧客和會員有價值的事情。沒有人願意把精力花在毫無意義的事情上。

“愉悅的工作日常”不僅僅是關乎表層的幸福感，其真正的核心在於建立一套以人為本
、科(ke)技(ji)賦(fu)能(neng)的(de)工(gong)作(zuo)流(liu)程(cheng)。這(zhe)些(xie)流(liu)程(cheng)是(shi)規(gui)模(mo)化(hua)卓(zhuo)越(yue)運(yun)營(ying)的(de)基(ji)石(shi)。我(wo)們(men)真(zhen)正(zheng)的(de)目(mu)標(biao)
，是(shi)創(chuang)造(zao)一(yi)種(zhong)環(huan)境(jing)，讓(rang)員(yuan)工(gong)體(ti)驗(yan)到(dao)成(cheng)功(gong)的(de)喜(xi)悅(yue)，並(bing)與(yu)團(tuan)隊(dui)共(gong)享(xiang)這(zhe)份(fen)喜(xi)悅(yue)。其(qi)關(guan)鍵(jian)在(zai)於(yu)，隻(zhi)有(you)在(zai)正(zheng)確(que)的(de)戰(zhan)略(lve)指(zhi)引(yin)下(xia)，成(cheng)功(gong)才(cai)成(cheng)為(wei)可(ke)能(neng)。

Q

我很讚同您的觀點，但挑戰在於如何持續激發員工的動力。要在每一天、每一次互動中始終兌現對顧客的承諾
，這聽起來極具挑戰。我很好奇
，這種日複一日踐行使命、兌現承諾的能量從何而來
？

A: 首先，我認為儀式感很重要，它具有強大的凝聚力。在沃爾瑪
，我們每次會議、每場活動、每次巡店都以“沃爾瑪歡呼”或“山姆歡呼”開始。我們強調“顧客/會員第一”，“這是誰的沃爾瑪？我的沃爾瑪”。這種方式不斷強化著我們的使命

、我們對顧客和會員的承諾。

其次，將顧客和會員的聲音融入日常工作中。我很喜歡沃爾瑪的另一個傳統：每家新店開業時

，發表演講的不是CEO
，而是顧客和會員。我曾參加過一次新店開業活動，一位忠實顧客的分享深深打動了在場的每一個人。她說：“沃爾瑪一直陪伴著我的家庭。小時候，我和媽媽要坐40fenzhonggongjiaochecainengdaodazuijindewoerma。womamazhidaonalinengweijiarentigongzuihaodeshangpin。rujinwoyechengweileyiweimama，woermayiranshiwobubiandexuanze。”這讓我們深刻意識到：信任是贏得的，而不是應得的。這比任何企業宣傳都更有力量。

第三，保持專注。零售業充滿挑戰
，麵對壓力時

，我們很容易陷入“做加法”的誘惑——增加品類、拓寬渠道、推出更多促銷等。但作為領導者，必須幫助團隊保持戰略聚焦：更少、更大、更好。我見過最成功的團隊
，他們的目標都高度聚焦：所有人力出一孔
，不會分散精力。

我們常說：員工在職場中是“完整的個體”
，而不僅僅是一個職稱或頭銜。組織也是如此。組織本質上是一個有機體，我們有商業模式
、戰略規劃
、數據指標。但除此之外，還需要更深層的東西，那就是使命和價值觀。我不認為這是“作秀”，這其實是企業的無形資產。正是這些無形資產，賦予企業和組織生命力，也是構建起真正可持續、可規模化發展業務的根基。

Q

正如您所提到的，沃爾瑪建立了一套完善的“傾聽顧客，傾聽員工”的體係。請您介紹一下是如何通過這套體係或流程來係統性地收集一線的反饋
，並將其轉化為實際行動？

A: 我們通過多種方式實現這一點
，比如：傾聽之旅、員工大會、每日晨會、意見調研等。但這隻是一個方麵，更重要的是將這些機製融入日常工作的每個環節。你要走進門店——有時會提前通知
，有時是突擊巡查。你要實地走訪、提問、溝通與交流。在討論和交流的過程中，有意識地讓自己最後發言，先充分地傾聽他人的意見。我認為
，企業既要建立主動溝通的機製和流程，更要將其嵌入日常工作的肌理之中。

03

 領導者的職責是成就他人

Q

CEO的職責是在混沌中建立秩序
，持續將事情簡化。這聽起來簡單，但實踐起來則困難得多。您擁有非常出色的“化繁為簡”的能力
，我想知道這種能力是如何煉成的？

A: 我(wo)的(de)職(zhi)業(ye)生(sheng)涯(ya)跨(kua)越(yue)了(le)多(duo)個(ge)不(bu)同(tong)領(ling)域(yu)。每(mei)一(yi)次(ci)的(de)跨(kua)行(xing)業(ye)轉(zhuan)型(xing)，都(dou)要(yao)求(qiu)我(wo)必(bi)須(xu)快(kuai)速(su)學(xue)習(xi)

，穿(chuan)透(tou)表(biao)象(xiang)直(zhi)擊(ji)本(ben)質(zhi)，去(qu)深(shen)入(ru)理(li)解(jie)商(shang)業(ye)模(mo)式(shi)的(de)根(gen)本(ben)
，聚(ju)焦(jiao)行(xing)業(ye)的(de)底(di)層(ceng)邏(luo)輯(ji)。

這一過程促使我不斷思考一個核心問題：如何真正為顧客創造價值
？商業成功的本質
，在於你必須找到比同行更高效地為顧客創造價值的方式。複雜性隻有在能為顧客創造“淨價值”時，才具有存在的意義；fouze，jiuyingdangbeitichu。zaiwomenzheyangguimodeqiyeli，fuzaxingbirancunzai

，dantabixushizhongyichuangzaogukejiazhiweiqianti。yidanxiangtongzheyiluoji，juecejiubiandeyichangqingxi、簡單。

Q

基於這樣的理念，您在選拔沃爾瑪管理人才時，會看重哪些特質或能力
？

A: 首先，也是最重要的，是誠信。這是基本前提，不容妥協。除此之外，我認為領導者必須擁有“以顧客/會員為中心”的思維。他們要理解商業的本質
，即比任何人都更能為顧客創造價值，並將日常工作與此緊密相連。這是管理者的必備素質。

同時，學習的敏捷性也至關重要。在中國這樣的市場環境裏，領導者需要兼具創新思維與規模化落地的能力。不(bu)必(bi)每(mei)個(ge)想(xiang)法(fa)都(dou)要(yao)源(yuan)於(yu)自(zi)己(ji)，但(dan)要(yao)能(neng)識(shi)別(bie)優(you)秀(xiu)的(de)想(xiang)法(fa)，並(bing)勇(yong)於(yu)推(tui)動(dong)創(chuang)新(xin)和(he)實(shi)踐(jian)。同(tong)時(shi)
，結(jie)合(he)我(wo)們(men)業(ye)務(wu)的(de)規(gui)模(mo)和(he)複(fu)雜(za)度(du)

，不(bu)能(neng)僅(jin)憑(ping)天(tian)馬(ma)行(xing)空(kong)的(de)創(chuang)意(yi)，還(hai)必(bi)須(xu)思(si)考(kao)如(ru)何(he)實(shi)現(xian)規(gui)模(mo)化(hua)落(luo)地(di)，因(yin)為(wei)我(wo)們(men)工(gong)作(zuo)的(de)核(he)心(xin)，始(shi)終(zhong)是(shi)賦(fu)能(neng)我(wo)們(men)每(mei)一(yi)位(wei)員(yuan)工(gong)，在(zai)每(mei)一(yi)天(tian)的(de)工(gong)作(zuo)中(zhong)

，持(chi)續(xu)為(wei)每(mei)一(yi)位(wei)顧(gu)客(ke)、每一位會員兌現承諾。真正好的創意
，應當能被成千上萬人、被整個團隊可持續、可複製地高質量執行。

Q

在工作中，你有沒有一些反複使用的模式或方法？

A: 我始終堅信團隊的力量。真正的領導力
，不僅僅要依靠團隊本身，更要有意識地思考：我們如何能幫助團隊成員持續成長、超越自我。回顧我的職業生涯，我不斷跨越不同行業，我從不重複過去，也不囿於既有經驗。對於領導者來說，關鍵不在於彰顯個人智慧

，而在於激發眾智，成就團隊（What matters is not that you are the smartest person in the room. Our role is to make the rooms smarter）。