文：張成

來源：中國新聞周刊（ID：chinanewsweekly）

“25分鍾都上齊
，超時菜品半價。”

在(zai)連(lian)鎖(suo)經(jing)營(ying)專(zhuan)家(jia)文(wen)誌(zhi)宏(hong)記(ji)憶(yi)中(zhong)，西(xi)貝(bei)幾(ji)乎(hu)是(shi)國(guo)內(nei)中(zhong)式(shi)正(zheng)餐(can)企(qi)業(ye)中(zhong)，最(zui)早(zao)將(jiang)上(shang)菜(cai)速(su)度(du)比(bi)肩(jian)快(kuai)餐(can)的(de)企(qi)業(ye)，而(er)上(shang)菜(cai)沙(sha)漏(lou)則(ze)是(shi)這(zhe)一(yi)極(ji)致(zhi)效(xiao)率(lv)的(de)具(ju)象(xiang)化(hua)體(ti)現(xian)。

然(ran)而(er)就(jiu)在(zai)最(zui)近(jin)，西(xi)貝(bei)的(de)上(shang)菜(cai)沙(sha)漏(lou)消(xiao)失(shi)了(le)。據(ju)西(xi)貝(bei)一(yi)名(ming)店(dian)長(chang)介(jie)紹(shao)，上(shang)周(zhou)接(jie)到(dao)集(ji)團(tuan)通(tong)知(zhi)，所(suo)有(you)門(men)店(dian)都(dou)取(qu)消(xiao)了(le)計(ji)時(shi)沙(sha)漏(lou)
，至(zhi)於(yu)原(yuan)因(yin)則(ze)是(shi)跟(gen)整(zheng)改(gai)有(you)關(guan)。

9月15日(ri)
，西(xi)貝(bei)發(fa)布(bu)致(zhi)歉(qian)信(xin)

，表(biao)示(shi)深(shen)刻(ke)意(yi)識(shi)到(dao)生(sheng)產(chan)工(gong)藝(yi)與(yu)顧(gu)客(ke)的(de)期(qi)望(wang)有(you)較(jiao)大(da)差(cha)異(yi)
，沒(mei)有(you)滿(man)足(zu)廣(guang)大(da)顧(gu)客(ke)的(de)需(xu)求(qiu)與(yu)期(qi)待(dai)。為(wei)了(le)讓(rang)顧(gu)客(ke)擁(yong)有(you)更(geng)好(hao)的(de)體(ti)驗(yan)，將(jiang)盡(jin)可(ke)能(neng)把(ba)中(zhong)央(yang)廚(chu)房(fang)前(qian)置(zhi)加(jia)工(gong)工(gong)藝(yi)調(tiao)整(zheng)到(dao)門(men)店(dian)現(xian)場(chang)加(jia)工(gong)，預(yu)計(ji)將(jiang)於(yu)10月1日前完成整改。

眼看進入倒計時，那麼西貝到底改得怎麼樣了？

01

10月1日前完成調整

9月25日下午5點
，西貝北京五棵鬆萬達店開始上人了。

“在‘風波’發生後，這算是上人很早的一天了。”店長對中國新聞周刊表示，這家門店最近客流下滑了50%。

9月15日，西貝發布致歉信並公布整改措施：

1、西貝所有使用大豆油烹調的菜品，調整為使用非轉基因大豆油；

2、兒童餐吃光光牛肉燜飯牛肉醬，調整為門店現炒
；

3、兒童餐牛肉餅

，調整為門店現做牛肉餅；

4、兒童餐鱈魚條，調整為門店原切大黃魚現炸現烤；

5
、烤羊肉串，調整為在門店現切、現串、現烤

；

6、豬排燴酸菜中豬排半成品，調整為生排骨
，在門店現炒；

7、酥皮肉夾饃鹵肉，調整為生肉在門店現鹵；

8、手撕椒麻雞，調整為生雞在門店現煮；

9
、燕麥小米粥中的金瓜泥，調整為門店現熬小米粥
，加入新鮮金瓜片熬製。

截至9月25日
，這家店完成了其中3項整改
，分別涉及大豆油
、燕麥小米粥、羊肉串
，另外6項將於27日完成，目前相應的食材調整和員工培訓都已經完成了。

此時距離宣布整改已經過去10天，為什麼需要這麼長時間？文誌宏對中國新聞周刊表示
，客觀地說，這確實不是個小工程，尤其對於一家擁有300多家門店，1萬多名員工的連鎖企業。“首shou先xian是shi對dui後hou廚chu的de挑tiao戰zhan
，將jiang此ci前qian部bu分fen央yang廚chu預yu製zhi環huan節jie調tiao整zheng至zhi門men店dian現xian製zhi，這zhe勢shi必bi會hui增zeng加jia門men店dian後hou廚chu的de工gong作zuo量liang
，操cao作zuo流liu程cheng需xu要yao重zhong塑su
，門men店dian員yuan工gong需xu要yao重zhong新xin培pei訓xun。”

以羊肉串為例，西貝五棵鬆萬達店的廚師長告訴中國新聞周刊

，調整前
，羊肉串是以串好的狀態冷凍到店，調整後改為在門店現切、現串、現烤。 

羊肉串是整改的重要內容

“按照每天賣300串計算
，如果一個小時串80串的話，再加上切和醃這兩個環節，至少需要6個小時，幾乎等於多出一個人的工作量。如果全部調改落地後，後廚估計會多出1－2個人的工作量。”

廚師長表示
，這家店共有41名全職員工
，其中22名在廚房。因為最近客流下滑，還能忙得過來，所以門店並沒有加人。

其次是供應鏈的調整。“由於食材配送需求發生變化，中央廚房與前端門店的職能分工也需要調整”，文誌宏補充道
，“所以整改絕對是一件大工程。”

不(bu)過(guo)文(wen)誌(zhi)宏(hong)也(ye)提(ti)醒(xing)道(dao)
，將(jiang)部(bu)分(fen)預(yu)製(zhi)環(huan)節(jie)改(gai)為(wei)門(men)店(dian)現(xian)製(zhi)後(hou)
，食(shi)品(pin)安(an)全(quan)風(feng)險(xian)控(kong)製(zhi)也(ye)隨(sui)之(zhi)從(cong)集(ji)中(zhong)式(shi)變(bian)為(wei)分(fen)散(san)式(shi)
，可(ke)能(neng)會(hui)增(zeng)加(jia)這(zhe)方(fang)麵(mian)的(de)管(guan)控(kong)難(nan)度(du)，西(xi)貝(bei)尤(you)其(qi)要(yao)注(zhu)意(yi)這(zhe)一(yi)點(dian)。

02

西貝需要重新定位

yiweijiejinxibeidexingyerenshigaosuzhongguoxinwenzhoukan，zhecizhenggaizhishikaishi，jiexialaihaihuiyougengduocaipinjinxingtiaozheng，baokuoertongcan。buguojibianzhenggaiwancheng，yebuyiweizhexibeijiunengzouchuweiji。

複(fu)盤(pan)這(zhe)次(ci)風(feng)波(bo)，從(cong)根(gen)本(ben)上(shang)看(kan)，不(bu)透(tou)明(ming)才(cai)是(shi)引(yin)發(fa)此(ci)次(ci)輿(yu)情(qing)的(de)關(guan)鍵(jian)。由(you)於(yu)信(xin)息(xi)不(bu)對(dui)等(deng)

，消(xiao)費(fei)者(zhe)不(bu)知(zhi)道(dao)這(zhe)道(dao)菜(cai)到(dao)底(di)預(yu)製(zhi)沒(mei)預(yu)製(zhi)
，如(ru)果(guo)有(you)的(de)話(hua)又(you)預(yu)製(zhi)到(dao)什(shen)麼(me)程(cheng)度(du)。其(qi)實(shi)公(gong)眾(zhong)並(bing)不(bu)是(shi)完(wan)全(quan)拒(ju)絕(jue)預(yu)製(zhi)菜(cai)，隻(zhi)是(shi)希(xi)望(wang)企(qi)業(ye)明(ming)明(ming)白(bai)白(bai)地(di)說(shuo)出(chu)來(lai)，把(ba)選(xuan)擇(ze)權(quan)還(hai)給(gei)顧(gu)客(ke)。

客觀說，中國餐飲業發展到今天，中央廚房和預製工藝已經難以避免，但企業也應該與時俱進
，調整自己和消費者的溝通方式。

前述接近西貝的行業人士表示，西貝目前已經完成所有菜品製作流程的說明，正在製定符合公眾期待的食材透明公開方案。

9月24日，西貝向到店的消費者發放100元代金券，五棵鬆萬達店的店長表示，25日客流有明顯回升，中午堂食大約增加了50%。

文(wen)誌(zhi)宏(hong)表(biao)示(shi)，代(dai)金(jin)券(quan)在(zai)短(duan)期(qi)內(nei)確(que)實(shi)能(neng)拉(la)動(dong)客(ke)流(liu)，但(dan)長(chang)期(qi)看(kan)還(hai)在(zai)於(yu)西(xi)貝(bei)需(xu)要(yao)重(zhong)新(xin)定(ding)位(wei)，到(dao)底(di)要(yao)提(ti)供(gong)什(shen)麼(me)樣(yang)的(de)服(fu)務(wu)
，要(yao)服(fu)務(wu)什(shen)麼(me)樣(yang)的(de)客(ke)人(ren)，做(zuo)什(shen)麼(me)樣(yang)的(de)生(sheng)意(yi)
，這(zhe)是(shi)能(neng)否(fou)化(hua)危(wei)為(wei)機(ji)的(de)關(guan)鍵(jian)。

根據大眾點評App
，西貝的客單價在80—100元yuan

，這zhe可ke能neng是shi整zheng個ge餐can飲yin業ye競jing爭zheng最zui激ji烈lie的de價jia格ge帶dai。不bu同tong於yu快kuai餐can和he高gao端duan餐can飲yin，它ta們men往wang往wang有you一yi個ge足zu夠gou長chang的de長chang板ban就jiu足zu夠gou了le，而er手shou握wo百bai元yuan預yu算suan的de消xiao費fei者zhe

，要yao求qiu則ze要yao複fu雜za得de多duo。因yin此ci企qi業ye需xu要yao基ji於yu自zi身shen定ding位wei，找zhao到dao最zui巧qiao妙miao的de平ping衡heng點dian。

過(guo)去(qu)西(xi)貝(bei)更(geng)看(kan)重(zhong)效(xiao)率(lv)和(he)品(pin)控(kong)，但(dan)忽(hu)略(lve)了(le)消(xiao)費(fei)者(zhe)對(dui)新(xin)鮮(xian)和(he)現(xian)製(zhi)的(de)在(zai)乎(hu)。從(cong)調(tiao)整(zheng)菜(cai)品(pin)製(zhi)作(zuo)方(fang)式(shi)以(yi)及(ji)拿(na)掉(diao)上(shang)菜(cai)沙(sha)漏(lou)這(zhe)一(yi)點(dian)上(shang)看(kan)，西(xi)貝(bei)似(si)乎(hu)正(zheng)在(zai)重(zhong)新(xin)定(ding)位(wei)自(zi)己(ji)。