文：王憲裕

來源：零售商業財經（ID：Retail-Finance）

《2025中國便利店發展報告》（以下簡稱“報告”）指出
，便利店長期以“快”“近”“全”為價值主軸，但當同業競爭與異業衝擊加劇，這些優勢逐漸成為各大品牌都有的“起跑線”。

當下關鍵問題已轉變為：便利之後

，如何進階
？

答案在於“懂”：不是追求更多商品，而是精準匹配需求。

換言之
，便利店的未來，需重新審視人與商品、空間
、品牌的關係。基於上述報告延伸，筆者認為

，以下五個方向值得深度思考——關於品類、關於人味、關於場景、關於會員
，更關於那一份日常微光的溫度。

01

便利店還便利嗎
？

現象一：當零食店與折扣店越開越多，消費者還走進便利店嗎？

《報告》顯示
，量販型折扣店與零食集合店憑借商品豐富度

、價格優勢及社區臨近性，正在不斷分流便利店的零食與日用品客群。

圖源：2025中國便利店發展報告

消費者對“便利”的期待，已從“距離近”升級為“高效解決即時需求”，如早晚高峰的即食鮮食、夜間簡餐酒飲
、通勤咖啡及便民服務等高頻場景。

對於便利店業態而言
，“便利”二字原本是其核心價值，但當鄰近的零食店、折扣店將價格壓到極限，便利的定義就悄悄地改變了。尤其在成熟商圈

，消費者對便利店的期待，不再隻是“近”，而是“快


、好、且能有效率地解決眼下的需求”。

破局：從“產品集合”到“任務據點”

便利店需跳出“比價”思維
，以場景為經營起點。超過六成從業者認同：唯有從顧客視角重新定義“便利”，才能在競爭中突圍。例如，聚焦“通勤提神”“深夜果腹”等具體任務，而非單純堆砌品類。

bizherenwei，congchangjingchufaerfeicongpinleichufa，jiangshiweilaibianlidianjingyingdeqidian。xiangyaozaijingzhengzhongtuoyingerchu，bubiquanmianbijia
，ershiyaobishuigengnenglijiegukedangxiadexuanzeliyou。

 

02

你的品類結構

還是顧客需要的嗎？

現象二：你熟悉的TOP SKU，還是現在的主力嗎
？

《報告》揭示了一個有趣的品類現象：煙品等強場景依賴型品類銷售占比回升，而咖啡

、鮮食等曾被看好的品類占比下滑。

圖源：2025中國便利店發展報告

上述現象讓經營者開始反思：我們的品類規劃
，是否還跟得上顧客的腳步
？

便利店過去常依據銷售排行榜來調整商品組合，這種做法直觀有效
，但風險在於容易形成“過度經驗依賴”。

如今，顧客來店的動機越來越多元，除了補貨
，也可能是為了解決某個臨時任務：提神、解渴
、放鬆一下。這種“任務導向”的消費邏輯
，正在影響便利店的選品與陳列規則。

至於要怎麼麵對這種挑戰
，筆者認為可以運用商品經營的基本功：BCG矩陣與安索夫矩陣。

•BCG矩陣：將商品分為“明星”“金牛”“問題”“瘦狗”四類，用以判斷資源要投注在哪裏、哪些品項該退場或重新包裝。透過POS數據的市占與成長分析，可以快速完成一張BCG品類地圖。

圖：BCG矩陣

•安索夫矩陣：從成長策略切入，重點分析品牌現在主力商品，是在既有市場中賣熟品（市場滲透），還是導入新產品給熟客（產品開發）？比如，針對咖啡等下滑品類
，可通過“新產品開發”或“新場景營銷”刺激消費，而非直接撤架。

圖：安索夫策略類型

我們認為，品類策略的核心，是成為“與顧客對話的語言”，讓貨架商品精準呼應即時需求。讓顧客每次進店
，都能看到“剛好需要”的東西

，這才是便利店存在的價值。

 

03

Human Touch

學胖東來，把“人味”找回來

現象三：在效率至上的零售業裏，還容得下人情味嗎？

當我們談到便利店的競爭力時
，總少不了“商品力”、“供應鏈”、“數智化”這些詞。但近年最能打動人心、甚至改變整個產業敘事的零售案例，卻是來自一家用“人味”做生意的企業——胖東來。

胖東來的核心競爭力在於“把人放在首位”的經營哲學：走進門店，你會感受到這裏的氛圍與眾不同：有熱水、有傘、有放大鏡、有願意傾聽的員工；更重要的是，這些不是偶爾出現的服務巧思，而是經年累月所累積下來的文化習慣——從對顧客的設身處地

，到對員工的真誠信任。

圖：胖東來門店

Human Touch

，說到底不是特定的設備
、流程或指標
，而是一種“你願不願意為對方多想一點”的經營選擇。

這份溫度
，不隻給顧客
，也給員工。當一個組織願意傾聽夥伴的聲音
、接納不同的想法

、尊重現場的判斷，那種從內部自然溢出的真誠，就會讓顧客感受到：“這不隻是一家賣東西的店，而是一個理解我的地方。”

便利店雖然麵積不大
、人力有限，但要展現人味，不一定要花很多錢。其實有許多零預算的做法，就能帶來不一樣的感受，例如：

• 在現磨咖啡杯上手寫暖心話語，像是“今天也要加油哦”“Have a Nice day”
  ，讓顧客把那一份關心帶著走。

• 員工記錄常客習慣，如“某顧客固定購買某款煙”；

• 顧客反饋或溫馨互動
  ，整理進《營運手冊》或《店務工作本》作為案例傳承；門店也可在休憩區設一冊留言本，開放顧客塗鴉
  
  、寫字
  、表達心情，形成另一種軟性的雙向交流。

筆者認為
，Human Touch並非情懷噱頭，而是可標準化

、可培訓的管理能力，目標是讓顧客感知“被重視”，形成“非此不可”的消費習慣。

當顧客開始有“我就是喜歡來這家店”的習慣後
，那份無聲的價值便產生了。因為這裏不隻方便，更讓人覺得“我被放在心上”。

04

空間運營
從“秒買即走”到“創造停留理由”

現象四：便利店餐飲化轉型的核心是“時間經營”
，為顧客創造“停留的理由”

便利店過去的角色

，是讓人“趕時間時快速補給”。但在當前競爭格局下，這種“秒買即走”的商業模式
，已無法支撐長遠的顧客關係。

圖：全家FamilyMart門店

台灣便利店教父徐重仁先生早在多年以前就指出：“便利店的下一步
，是餐飲化。”這句話的核心，不隻是指門店要賣熱食，更是在提醒業者：便利店需要經營顧客的時間與體驗，而不隻是商品的流轉。

在台灣
，從“商品流轉”轉向“體驗經營”的理念早已落地。

7-ELEVEn、全家等大型連鎖便利店普遍設有內用座位區，不僅提供桌椅與冷暖空調，有些甚至設有插座、Wi-Fi，成為學生讀書
、上班族午餐、旅人暫歇的據點。這些空間不是附加價值
，而是門店經營的核心之一。

圖：全家FamilyMart用餐區

這種“停留式消費”背後
，其實正是“空間黏性”的邏輯。

顧客停留時間越長，消費頻次與情感黏性越高


，如點餐後加購甜點

、將門店納入日常動線，當消費頻率與情感黏著都建立起來，便利店就不隻是交易場，而是生活節點。

上述做法，未必要重設備、重投資。從讓顧客停留的理由開始思考，就是餐飲化的起點。

那麼如何用低成本提升“空間黏性”

？四個設計供參考：

• 在角落設一張能觀景的小桌，延長咖啡消費時間
  ；

• 采用適合內用的餐具容器與桌麵配置
  ，提升用餐體驗，即使是微波餐也吃得體麵
  ；

• 設計套餐組合，如“便當+湯品+折扣飲品”，促進內用轉化；

• 保持空間整潔、光線柔和、背景音樂溫和，讓顧客感到自在。

這些看似微小的安排，背後傳遞的是一個信號：“你不是路過者，而是被我們歡迎停留的人。”

便利，不隻是快速解決，而是能夠在“日常的縫隙裏創造舒適的選擇”。當你讓顧客留下來，才有機會讓他回來更多次；而當顧客願意留下來，這家便利店就不隻是店
，更是一種生活風景。

05

會員體係

從“點數工具”到“信任關係”

現象五：你有會員

，但你的會員有你嗎？

在便利店經營中，“會員”多半被視為一種工具：集點換贈品、儲值紅利。

但在當前消費行為日益碎片化、選擇高度多元的情境下，這樣的會員機製已難以形成真正的黏性。說白了，顧客不是缺賬號
，而是缺“對這家店的理由”。

圖源：2025中國便利店發展報告

便利店的會員經營
，需要從“功能導向”轉向“關係導向”。這是一條從會員製→訂閱製→付費會員的演化路徑
，每一階段都代表了顧客對品牌更深一層的信任與依賴。

1.會員製：從促銷工具到行為洞察

目前多數便利店已有會員小程序或積點機製。但重點不隻是點數積分，而是通過會員行為數據來洞察“誰常來、何時來、來買什麼”，進一步優化品類與時段經營策略。這是一切升級的基礎。

2.訂閱製：培養“每周見麵”的關係

訂閱製是進階型會員的起點。台灣便利店已開始實驗訂閱型咖啡與便當組合，例如每月99元可喝X杯指定飲品，或每周二有專屬折扣。這種設計，不是讓顧客買更多，而是讓顧客習慣來、期待來、主動靠近你。

3.付費會員：從優惠權益轉向品牌信任

山姆、Costco是這種模式的成功代表，但未來便利店也可能發展出屬於自己的微型付費會員係統：小額年費換取生日優惠、私房鮮食預購權等。其關鍵不是給更多折扣，而是建立“我跟別人不一樣”的歸屬感與儀式感。

圖：付費會員製的商業邏輯

真正的會員經營，不是搜集多少人頭
，而是創造多少“願意為你留下一點時間與心思”的顧客。便利店要思考的，不是會員數據庫多大，而是這些人為什麼願意再來一次。

當你從一次交易
，走向一次關係；從滿足需求，走向參與生活，便利店的價值就不再隻是在“最近”，而是在“最近心裏”。

結語

便利店作為城市生活的微單元
，承載著人們無數次的“剛剛好”與“臨時想起來”。但麵對快速變化的市場，真正有價值的
，不再隻是商品的齊全與動線的流暢，而是品牌能夠理解顧客內心的節奏與需求。

無論是重新定義便利、優化品類、注入人情味
，還是經營空間與會員關係，核心都在於回答一個問題：如何讓顧客“願意慢下來走進來，安心停留並持續複購”。

未來的零售競爭，不在規模與價格，而在誰能以更細膩的方式，成為顧客生活中“被需要的陪伴”。當每個細節都在重構與顧客的情感連接，便利店的未來，將是一場溫暖的陪伴之旅。