中國最“變態”超市，卻人人都愛
文：廖一帆
來源：新零售參考（ID：xlsck360）
胖東來，中國零售業老板們心中的傳奇，馬雲稱讚它是“中國企業的一麵旗幟”，雷軍也曾慕名而至，在拜訪後誇讚它是“中國零售業神一般的存在”。一家在河南四線城市發家的零售企業，目前僅在河南許昌和新鄉兩市開設了三十幾家門店。盡管在2021年銷售總額接近70億，但這個數字甚至無法躋身中國零售業100強。但令人驚訝的是，這樣一個零售企業卻能影響一座城市的幸福指數，甚至能成為行業內如燈塔般的存在……而為何這樣人人稱讚的企業，卻始終無法走出河南？提及胖東來，不得不提到它的創始人兼董事長，於東來。於東來出生於一個普通的工人家庭，文化程度不高，為了生計賣過冰棍、水果、電(dian)影(ying)票(piao)，也(ye)曾(zeng)經(jing)當(dang)過(guo)工(gong)人(ren)經(jing)曆(li)過(guo)下(xia)崗(gang)。後(hou)期(qi)他(ta)的(de)生(sheng)意(yi)之(zhi)路(lu)也(ye)是(shi)幾(ji)經(jing)沉(chen)浮(fu)，甚(shen)至(zhi)曾(zeng)因(yin)為(wei)在(zai)做(zuo)煙(yan)草(cao)生(sheng)意(yi)時(shi)被(bei)假(jia)煙(yan)犯(fan)騙(pian)光(guang)錢(qian)，不(bu)得(de)不(bu)背(bei)上(shang)債(zhai)務(wu)，還(hai)因(yin)此(ci)進(jin)了(le)班(ban)房(fang)。1995年，不認命的於東來向兄長借了1萬塊錢，在許昌開了一家不足40平的小店，售賣糖煙酒等日常用品，開啟了又一次的艱難創業。這就是胖東來的前身，望月樓胖子店。曾在假貨上吃過大虧的於東來，在經營望月樓時承諾絕不販賣假貨。正是這種“真誠待客”的做法，讓於東來賺到了人生的第一桶金，僅在開店第一年內賺到了將近80萬元，一舉還清債務。借助這波時代紅利開始迅速擴張，而用“真品換真心”也成為胖東來的底層邏輯之一。1998年nian，突tu如ru其qi來lai的de大da火huo又you一yi次ci擊ji倒dao了le這zhe個ge男nan人ren。由you於yu當dang地di無wu業ye遊you民min和he商shang店dian員yuan工gong的de爭zheng吵chao，導dao致zhi前qian者zhe報bao複fu性xing縱zong火huo，這zhe場chang大da火huo不bu僅jin將jiang價jia值zhi三san百bai萬wan的de店dian鋪pu付fu之zhi一yi炬ju，更geng帶dai走zou了le8條鮮活的生命。從痛苦和自責中走出來的於東來改變了。曆經磨難的於東來，儒家意識被喚醒，社會責任感也開始萌芽。在(zai)企(qi)業(ye)擴(kuo)張(zhang)之(zhi)路(lu)上(shang)，他(ta)拒(ju)絕(jue)了(le)大(da)規(gui)模(mo)開(kai)店(dian)的(de)模(mo)式(shi)，因(yin)為(wei)在(zai)他(ta)眼(yan)中(zhong)公(gong)司(si)並(bing)不(bu)一(yi)定(ding)非(fei)要(yao)做(zuo)大(da)或(huo)是(shi)上(shang)市(shi)，如(ru)果(guo)管(guan)理(li)資(zi)源(yuan)和(he)能(neng)力(li)跟(gen)不(bu)上(shang)，服(fu)務(wu)水(shui)平(ping)不(bu)達(da)標(biao)，不(bu)僅(jin)企(qi)業(ye)無(wu)法(fa)長(chang)久(jiu)生(sheng)存(cun)，員(yuan)工(gong)也(ye)在(zai)工(gong)作(zuo)中(zhong)找(zhao)不(bu)到(dao)樂(le)趣(qu)。這(zhe)樣(yang)即(ji)是(shi)坑(keng)了(le)員(yuan)工(gong)，也(ye)是(shi)坑(keng)了(le)來(lai)買(mai)東(dong)西(xi)的(de)顧(gu)客(ke)。在社會回饋上，於東來也從未缺席。2022年河南暴雨，胖東來不僅捐出了5000萬元物資，還親自率領團隊奔赴一線；2020年，疫情期間全國物資緊缺，以超市立身的胖東來對外宣布：“蔬菜、水果按進價銷售。”2010年青海玉樹地震、2008年汶川地震、2003年全國非典......於東來雖然從來登上過富豪榜，但救災捐助的名單裏他從不缺席。顯而易見，在胖東來創始人真誠、有愛的理念一直貫穿了企業發展的始終。有人稱胖東來是零售業的“海底撈”。的確，在服務上，胖東來對消費者的心，可以說是深入骨子裏的。在當地顧客眼中，沒有在胖東來買不到的東西。超市內，僅牙膏品牌就有多達30種，每個品牌又包含了不同的係列，整整齊齊擺放著就像一堵“牙膏牆”。而這種商品豐富度，是可以媲美超一線城市的。
不僅如此，超市內還張貼了溫馨提示：因為超市內陳列的位置有限，如果您購買不到所需的商品，可以留下聯係方式，我們將為您單獨采購。曾zeng經jing有you一yi個ge顧gu客ke為wei了le給gei母mu親qin買mai四si兩liang蕎qiao麥mai麵mian，跑pao遍bian許xu昌chang都dou沒mei有you找zhao到dao，抱bao著zhe僥jiao幸xing的de心xin理li在zai胖pang東dong來lai留liu了le聯lian係xi方fang式shi。令ling她ta沒mei想xiang到dao的de是shi，第di二er天tian晚wan上shang胖pang東dong來lai的de工gong作zuo人ren員yuan不bu僅jin給gei她ta送song來lai了le蕎qiao麥mai麵mian，還hai不bu收shou錢qian。工gong作zuo人ren員yuan說shuo：“大娘想吃，這是我們應該做的。”在服務上，胖東來也將細節做到十分到位。超市中僅僅購物車就有6種，給老人的購物車上配備了專門的放大鏡和板凳，方便老人查看價格和隨時休息。更誇張的是，胖東來規定顧客可以享受7天價保、不滿意就退，算錯賬就送等權利。這些條件，整個零售行業內能做到的寥寥無幾。懂得待人以誠，客人願意複購，這是服務行業的共識，但胖東來卻緊緊地拿捏住了。zheyangzuodehaochushiweixiaofeizheyingzaoleyizhongjueduideanquangan，bingzairenyurenzhijiangoujianqiyizhongxinrenwangluo，yexingchenglezijidepinpaixiaoying，jiangdilekehufugouhezhuanhuanchengben，jianlilepangdonglaiduyoudejiazhihuchenghe。美國社會學家基爾德曾提出一個叫做“情緒勞動”的概念，指在公眾場合中，員工利用麵部或肢體語言對情緒進行的管理，如銷售員對顧客的標準微笑、護士對病人的耐心與好脾氣等。胖東來的做法便是通過一係列的措施，從激發出員工由內而外的情緒價值，換句話說，即將員工視為完整意義上的“人”。首先，從衣食住行入手，讓員工沒有後顧之憂。如胖東來實行“三三三”分股式分配原則：即(ji)將(jiang)每(mei)年(nian)超(chao)市(shi)利(li)潤(run)劃(hua)分(fen)為(wei)三(san)份(fen)，三(san)分(fen)之(zhi)一(yi)用(yong)於(yu)社(she)會(hui)公(gong)益(yi)捐(juan)獻(xian)，三(san)分(fen)之(zhi)一(yi)用(yong)於(yu)墊(dian)付(fu)下(xia)一(yi)年(nian)經(jing)營(ying)成(cheng)本(ben)，剩(sheng)下(xia)三(san)分(fen)之(zhi)一(yi)按(an)照(zhao)級(ji)別(bie)分(fen)給(gei)所(suo)有(you)員(yuan)工(gong)。這樣做的結果是，胖東來在工資水平上比同行業高很多。在許昌胖東來員工工資達到了4000-5000元/月，而當地平均收入也僅僅在3000左右。其次，滿足物質基礎之餘，讓員工更有尊嚴的活著。於東來曾指出：“玩是人類的一種天性，處理好會玩與能幹間的平衡，才讓生活更加有質量。於是他創造性地在內部提出了“能幹會玩”的理念，並創造了一套時間保障機製。每年春節除夕到大年初四，胖東來都會選擇閉店；每周二也會閉店休息一天，全年閉店總天數達57天。2021年，胖東來還將員工原本30天的帶薪假延長至40天，其中10天必須用於長途旅行。然後，成立保障部門，提供完備的外部支持。據悉，胖東來人力資源部門還成立了宣教部，負責組織員工的各項文化娛樂生活；每一家店也配備了員工健身區、休憩區等等區域。為搭建員工成長平台，建立暢通的晉升通道，引導員工設立長遠目標。你可以說，“福利+薪資”正是胖東來籠絡員工最直接且有效的手段。但其背後的理念，是將員工視為一個有物質、生理、心理、自我實現等層麵需求的完整的“人”，而不是一個隻會工作的機器。基於這種經營理念，不止胖東來員工的幸福感得以提升，許昌/新鄉人也對胖東來產生一種發自內心的認同感與自豪感。在zai許xu昌chang，幾ji乎hu每mei一yi個ge人ren都dou可ke以yi說shuo出chu一yi段duan自zi己ji和he胖pang東dong來lai的de故gu事shi。而er胖pang東dong來lai的de理li念nian也ye影ying響xiang了le周zhou邊bian的de服fu務wu業ye，在zai不bu知zhi不bu覺jiao中zhong提ti升sheng了le居ju民min的de幸xing福fu指zhi數shu，胖pang東dong來lai也ye成cheng了le精jing神shen地di標biao般ban的de存cun在zai。
很多人說，胖東來走不出河南，其實是因為它的根基在這裏。這種模式就類似於，你跟隔壁家的小賣部很熟悉，他們願意為你讓利做一些不那麼劃算的生意，也會成為你有需要時的第一選擇。畢竟在這個信任如此稀缺的年代，通過賣服務建立起的熟人感，是其他地區無法給予的。
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