文：Rickzhang

來源：筆記俠

食品安全
，在2022年的這個十一，突然間變成了所有消費者都關心的話題。

bulunshiwanghongdejiemi，haishishipinqiyedefankui，rangzhegeshiyideyulunchangbianderenaowubi，danqueshiyerangyuelaiyueduodexiaofeizhe，yishidaoleshipinanquandezhongyaoxing。

在此背景下，另一個知名餐飲企業老鄉雞，悄然在自己的公眾號發布了連續第18個月的自查自糾報告。

在這份報告中，很多讓消費者驚訝的食品安全細節都被老鄉雞指出來並一一改正，甚至分店把食品的包裝箱放入冰箱、冰箱的隔板不太幹淨等等細節
，都成為典型的曝光對象。

對此，老鄉雞對外的解釋卻很簡單。他們認為老鄉雞全國1000多家連鎖店，日均接待幾十萬人次，顧客投訴很難避免，但老鄉雞一直在積極整改。

在他們看來，與其被動處理問題，不如主動對外公開自身問題，希望能多站在顧客的角度去考慮問題，尊重消費者的知情權。

有意思的是，這種自曝家醜的行為，非但沒有讓老鄉雞品牌受損，反而還加大了消費者對這家企業的認同。

現在，老鄉雞每個月10號發布的這一條自查自糾的公眾號文章，基本上都能收獲近10萬的閱讀和超過幾千的點讚和轉發。絕大多數讀者的評論
，都是表明對老鄉雞品牌的認可和對這種行為的支持。

正是對於自身問題的重視，和對於客戶服務的關注，老鄉雞發展到現在已經成為國內中式快餐榜首。

laoxiangjizheyangdeyankebiaozhun，shiweilebaozhengneibuquanxianzunshoucaozuoguiding，jinertixianduishipinanquandegaoyaoqiu，congerjiangkehudejiazhisuqiuzuoweipinpaibenshendezhuiqiu，yongquanweidu


、全鏈條的觸點去實現客戶服務，最終帶來新的企業價值。

我們麵臨從增量進入存量時代
，深度理解“用戶”才能創造新價值，才不會陷入內卷、陷入零和競爭。

問題是，傳統營銷視角中，沒有“用戶”，企業關心的是市場數據的反饋與競爭對手的研究。用戶這個概念是從互聯網
、移動互聯網產品延伸而來。

實際上，現在很多品牌的成功和之後穩定的發展趨勢，意味著隻有發掘出了用戶的需求，並想方設法讓用戶在消費中獲取到價值，才是品牌創立的根本，也才能在新時代獲取市場的先機。

01

老鄉雞堅持的背後

很多企業在現在消費新趨勢麵前出現問題，是因為有兩個因素
，被企業管理者忽視。

首先
，新型消費人群的價值訴求和生活方式發生了巨大變化，消費者希望從消費過程得到自我滿足。

95後乃至00後，逐漸步入職場成為消費主體，他們所帶領現在的消費群體展現出來的趨勢
，跟以往完全不同。

這些新消費者有著相對以往完全不同的消費觀，他們所追求的很多消費行為核心其實是自我滿足。換句話說，能滿足現在消費者“自我滿足”這個需求的產品，就會在這個時代迅速成為消費熱點。

其次，移動互聯網讓用戶和品牌之間的聯係隨時發生

，人群可以隨時參與到品牌互動中。

營銷學理論告訴人們
，產品轉化銷售
，其實是分為觸達
、認知、實現轉化和分享4個步驟。

這4個步驟，無一例外是跟企業與消費者相互的深度溝通相關。

而結合營銷理論與Z世代消費者的相應特點，我們可以看出，新消費趨勢下，Z時代的消費者更喜歡處於一個被認知的群體之中，而且品牌與這個群體的人員要日常發生互動。

因此
，用戶對企業品牌來說
，早已不是最簡單的被動接受者，甚至可以說是主動參與品牌建設的“合夥人”。

老鄉雞每個月10號發布的自查自糾報告，一方麵，讓所有客戶參與到老鄉雞日常品牌建設和經營中的機會；另一方麵，也成為這些客戶對老鄉雞相應工作了解和參與的窗口。

這種看起來自曝家醜的行為，卻恰恰讓老鄉雞的品牌變成了客戶之間口口相傳的口碑；而很多客戶在等到老鄉雞的這個自查自糾報告之後紛紛留言，也體現出這些客戶對老鄉雞這麼操作的認同和對這個品牌的支持。

比如有的讀者看到自查自糾報告後
，認為敢於直麵自己的問題並公布於眾，認真積極解決問題，相信老鄉雞一定能做大做強；也有的讀者認為民以食為天，做好食品嚴控質量才會越走越遠
；還有顧客在留言中表示

，外賣超時送達了老鄉雞就免費送了一份蒸蛋，客戶感受到了老鄉雞對於服務的重視和對於品質的要求。

甚至有客戶表示：一(yi)直(zhi)在(zai)看(kan)老(lao)鄉(xiang)雞(ji)的(de)報(bao)告(gao)非(fei)常(chang)感(gan)動(dong)。他(ta)覺(jiao)得(de)有(you)錯(cuo)誤(wu)不(bu)可(ke)怕(pa)，可(ke)怕(pa)的(de)是(shi)不(bu)能(neng)正(zheng)視(shi)自(zi)己(ji)的(de)錯(cuo)誤(wu)，更(geng)可(ke)怕(pa)的(de)是(shi)沒(mei)法(fa)正(zheng)視(shi)就(jiu)無(wu)法(fa)改(gai)正(zheng)。老(lao)鄉(xiang)雞(ji)這(zhe)一(yi)點(dian)已(yi)經(jing)做(zuo)得(de)非(fei)常(chang)好(hao)
，未(wei)來(lai)肯(ken)定(ding)會(hui)越(yue)來(lai)越(yue)讓(rang)客(ke)戶(hu)放(fang)心(xin)。

實時性的交互，也讓客戶有了品牌參與感

meiyicidebaogao
，douhuiyouhenduokehu，jiulaoxiangjiyixiefuwuzhongdequexiantichujianyi

，erlaoxiangjidegongzuorenyuan
，yejijibiaoshijieshoujianyibingjinxingzhenggaihuozhetiaozheng

，zheranglaoxiangjizishendefuwuhepinpai，wuxingzhongjinruyigebuduanxiuzhenghefazhandezhengxiangxunhuan。

最新一期的9月報告，又是一個充斥諸多對自己吹毛求疵內容的整改通告。

在老鄉雞的微信公眾平台和微博上可以看到，瀝水籃沒洗幹淨要扣分，大米袋子和雞蛋放地上要扣分
，廁所隔窗變形要扣分……自查事無巨細的老鄉雞深信食品安全無小事、顧客體驗無小事。

而(er)且(qie)老(lao)鄉(xiang)雞(ji)不(bu)僅(jin)自(zi)己(ji)主(zhu)動(dong)公(gong)開(kai)，還(hai)在(zai)微(wei)博(bo)轉(zhuan)發(fa)抽(chou)獎(jiang)，鼓(gu)勵(li)網(wang)友(you)一(yi)起(qi)監(jian)督(du)。正(zheng)是(shi)這(zhe)樣(yang)超(chao)出(chu)用(yong)戶(hu)心(xin)裏(li)底(di)線(xian)的(de)檢(jian)查(zha)和(he)整(zheng)改(gai)，反(fan)而(er)加(jia)強(qiang)了(le)用(yong)戶(hu)對(dui)這(zhe)個(ge)品(pin)牌(pai)的(de)信(xin)心(xin)。

老鄉雞這麼做，就是想通過外部檢查倒逼內部服務的升級。

但真正呈現出來的，卻變成了他們無比尊重客戶的意願
，並希望把客戶的感受作為自己企業發展的基石。這已然成為老鄉雞的經營策略核心。

就是在想辦法從各個角度，來滿足新消費群體的價值訴求。而注重用戶的深層需求，不斷提供滿足感和參與感的品牌，一定會有穩定且可期盼的未來。

正如《升級定位》作者、天圖資本創始人馮衛東曾說：“這是個信息嚴重超載的時代，你是誰不重要，顧客認為你是誰才重要。”

laoxiangjidezizhazijiu，kansishigeizijizhaomafan，qishiqiaqiashizairanggukejieshoulaoxiangjiyouyitaochaohuxiangxiangdeshipinanquanbiaozhun，qianyishirenweizailaoxiangjichifanhuigengjiaanquan。

老鄉雞一直以“幹淨衛生，品質放心”作為品牌主張，因此對食品安全問題高度重視。

2021年5月起，老鄉雞將自身問題通過自媒體平台公開，督促餐廳做得更好的同時與消費者真誠溝通。其至今發布18篇，自查自糾內容包括：餐廳自查自糾篇、顧客投訴篇、神秘顧客體驗篇。

這(zhe)種(zhong)全(quan)方(fang)位(wei)的(de)對(dui)自(zi)己(ji)所(suo)遇(yu)到(dao)問(wen)題(ti)的(de)曝(pu)光(guang)與(yu)後(hou)續(xu)糾(jiu)正(zheng)的(de)反(fan)饋(kui)
，尤(you)其(qi)是(shi)老(lao)鄉(xiang)雞(ji)主(zhu)動(dong)對(dui)外(wai)公(gong)開(kai)自(zi)身(shen)問(wen)題(ti)，涉(she)及(ji)到(dao)食(shi)材(cai)過(guo)期(qi)等(deng)敏(min)感(gan)話(hua)題(ti)也(ye)不(bu)避(bi)諱(hui)，展(zhan)現(xian)與(yu)消(xiao)費(fei)者(zhe)真(zhen)誠(cheng)溝(gou)通(tong)、不回避的態度。

這種態度恰恰能像客戶展現一個核心的理念，那就是“雖然老鄉雞是不完美的，但老鄉雞是值得信賴的”。

畢竟，主動公開，真誠溝通
，積極解決，這樣的品牌讓人放心
，這也才是品牌該有的麵對客戶的態度。

mouzhongchengdushang，laoxiangjizizhazijiudelizizhengming，shichangbujinjinshijingzhengdaoxiang，haishiyonghudaoxiang。congyonghuchufa
，cainengchuangzaoxinjiazhi，erbushixianrunisiwohuo、此消彼長的零和競爭。

經(jing)濟(ji)學(xue)原(yuan)理(li)告(gao)訴(su)我(wo)們(men)，隻(zhi)有(you)讀(du)懂(dong)消(xiao)費(fei)者(zhe)的(de)心(xin)理(li)和(he)需(xu)求(qiu)才(cai)能(neng)取(qu)得(de)成(cheng)功(gong)
，這(zhe)是(shi)顧(gu)客(ke)價(jia)值(zhi)理(li)論(lun)的(de)基(ji)礎(chu)。而(er)讀(du)懂(dong)客(ke)戶(hu)需(xu)求(qiu)，那(na)麼(me)必(bi)然(ran)要(yao)把(ba)客(ke)戶(hu)中(zhong)心(xin)論(lun)放(fang)到(dao)核(he)心(xin)戰(zhan)略(lve)中(zhong)。

其(qi)實(shi)，實(shi)現(xian)顧(gu)客(ke)價(jia)值(zhi)並(bing)不(bu)是(shi)圍(wei)繞(rao)企(qi)業(ye)的(de)產(chan)品(pin)與(yu)服(fu)務(wu)發(fa)生(sheng)的(de)事(shi)件(jian)，它(ta)是(shi)以(yi)顧(gu)客(ke)為(wei)中(zhong)心(xin)的(de)日(ri)常(chang)經(jing)營(ying)實(shi)踐(jian)。當(dang)前(qian)產(chan)品(pin)服(fu)務(wu)的(de)複(fu)雜(za)性(xing)和(he)消(xiao)費(fei)者(zhe)獲(huo)得(de)信(xin)息(xi)的(de)便(bian)利(li)性(xing)，必(bi)然(ran)讓(rang)消(xiao)費(fei)者(zhe)在(zai)消(xiao)費(fei)決(jue)策(ce)中(zhong)的(de)話(hua)語(yu)權(quan)逐(zhu)步(bu)增(zeng)強(qiang)。這(zhe)就(jiu)意(yi)味(wei)著(zhe)顧(gu)客(ke)的(de)價(jia)值(zhi)，已(yi)經(jing)成(cheng)為(wei)企(qi)業(ye)在(zai)生(sheng)產(chan)和(he)經(jing)營(ying)時(shi)必(bi)須(xu)要(yao)考(kao)慮(lv)的(de)出(chu)發(fa)點(dian)。

老lao鄉xiang雞ji自zi的de查zha自zi糾jiu，雖sui然ran初chu衷zhong可ke能neng是shi為wei了le增zeng強qiang自zi身shen服fu務wu能neng力li的de建jian設she，但dan堅jian持chi下xia來lai就jiu不bu難nan窺kui見jian
，這zhe種zhong把ba話hua語yu權quan和he監jian督du權quan讓rang給gei消xiao費fei者zhe的de行xing為wei，反fan而er加jia深shen了le所suo有you客ke戶hu對dui老lao鄉xiang雞ji品pin牌pai的de信xin任ren，而er這zhe些xie信xin任ren恰qia恰qia是shi建jian構gou老lao鄉xiang雞ji品pin牌pai最zui核he心xin的de價jia值zhi基ji礎chu。

德魯克《管理的實踐》第七章“企業目標”中表示：通tong常chang達da到dao和he競jing爭zheng對dui手shou相xiang同tong的de服fu務wu水shui準zhun還hai不bu夠gou，因yin為wei服fu務wu是shi建jian立li顧gu客ke忠zhong誠cheng度du最zui好hao的de方fang法fa
，也ye是shi最zui容rong易yi的de方fang法fa。企qi業ye存cun在zai的de唯wei一yi目mu的de是shi創chuang造zao客ke戶hu，企qi業ye要yao把ba焦jiao點dian放fang在zai客ke戶hu上shang。這zhe是shi自zi糾jiu自zi查zha背bei後hou所suo體ti現xian出chu來lai的de在zai服fu務wu經jing營ying上shang的de管guan理li哲zhe學xue。

老lao鄉xiang雞ji做zuo的de這zhe一yi點dian，等deng於yu是shi建jian立li了le一yi個ge客ke戶hu最zui關guan心xin且qie不bu可ke能neng跟gen老lao鄉xiang雞ji品pin牌pai切qie割ge的de互hu動dong渠qu道dao，而er這zhe個ge互hu動dong渠qu道dao隨sui著zhe時shi間jian的de延yan續xu，隻zhi要yao老lao鄉xiang雞ji堅jian持chi這zhe種zhong自zi查zha自zi糾jiu不bu懈xie怠dai，就jiu會hui不bu斷duan鞏gong固gu與yu加jia強qiang。

這比投多少廣告
，對於品牌建設更有價值。

重視並且主動自查自糾，不難看出，在老鄉雞看來
，贏得顧客是企業終生的話題。

以yi往wang企qi業ye可ke以yi用yong產chan品pin和he服fu務wu來lai獲huo得de顧gu客ke，隻zhi需xu把ba產chan品pin服fu務wu交jiao付fu給gei消xiao費fei者zhe就jiu可ke以yi了le，但dan現xian在zai需xu要yao用yong顧gu客ke的de共gong同tong體ti驗yan來lai贏ying得de顧gu客ke，企qi業ye要yao持chi續xu深shen入ru探tan求qiu新xin的de價jia值zhi創chuang造zao和he交jiao互hu方fang式shi。

換句話說，隻有幫助顧客創造了價值，企業才能真正實現自身的價值。

muqian
，laoxiangjizaiquanguocanyinliansuobangdanzhongwendingdepaiming，yijibuduanzhengzhengrishangdefazhantaishibeihou，qiaqiajiushiyuelaiyueduoxiaofeizheduiqiyepinpaiderentong
，erxiangrangxiaofeizherentongzishendepinpai，laoxiangjisuiranzouleyitiaokansizuibendedaolu，danzhetiaoludezhenzhenghanyijiushirangxiaofeizhechengweipinpaifazhandezhudao。

這實際上意味著，老鄉雞敏銳抓住了品牌發展和企業價值的主要矛盾。

任(ren)何(he)運(yun)動(dong)形(xing)式(shi)
，其(qi)內(nei)部(bu)都(dou)有(you)其(qi)本(ben)身(shen)特(te)殊(shu)的(de)矛(mao)盾(dun)，而(er)這(zhe)種(zhong)特(te)殊(shu)的(de)矛(mao)盾(dun)就(jiu)構(gou)成(cheng)了(le)事(shi)物(wu)區(qu)別(bie)於(yu)其(qi)他(ta)事(shi)物(wu)的(de)特(te)殊(shu)的(de)本(ben)質(zhi)，這(zhe)就(jiu)是(shi)事(shi)物(wu)之(zhi)間(jian)存(cun)在(zai)千(qian)差(cha)萬(wan)別(bie)的(de)內(nei)在(zai)的(de)原(yuan)因(yin)。

因(yin)此(ci)，理(li)解(jie)矛(mao)盾(dun)的(de)特(te)殊(shu)性(xing)，就(jiu)能(neng)夠(gou)理(li)解(jie)事(shi)物(wu)之(zhi)間(jian)區(qu)別(bie)的(de)本(ben)質(zhi)，理(li)解(jie)事(shi)物(wu)變(bian)化(hua)發(fa)展(zhan)的(de)特(te)殊(shu)原(yuan)因(yin)。而(er)找(zhao)到(dao)主(zhu)要(yao)矛(mao)盾(dun)或(huo)者(zhe)矛(mao)盾(dun)的(de)主(zhu)要(yao)方(fang)麵(mian)，才(cai)能(neng)更(geng)好(hao)的(de)解(jie)決(jue)問(wen)題(ti)。

這是矛盾論的核心
，其實也已經早已成為企業家自覺不自覺在使用的邏輯。

對dui於yu老lao鄉xiang雞ji來lai說shuo，發fa展zhan到dao一yi定ding的de時shi候hou，會hui遇yu到dao由you於yu不bu斷duan擴kuo張zhang的de規gui模mo，帶dai來lai越yue來lai越yue多duo無wu法fa控kong製zhi的de問wen題ti，這zhe些xie問wen題ti單dan靠kao簡jian單dan的de條tiao塊kuai化hua管guan理li很hen難nan解jie決jue，急ji需xu引yin入ru新xin的de力li量liang
，並bing讓rang這zhe些xie力li量liang帶dai動dong企qi業ye的de發fa展zhan。

實際上
，餐飲企業資產的核心，就是用戶的品牌認知；而用戶品牌認知達成的核心，就是企業需要解決用戶心中對消費決策的痛點。對於餐飲企業來說，食品安全一定是優於口味和規模的用戶消費決策基石。

zhengshikanzhonglezhegezhuyaomaodun，laoxiangjiyongjijipuguangwentihuanyingyonghujiandudefangshi，budanjiejuelepinpaixingxiangkenengshousundefengxian，erqiexiyindaoleyonghujijicanyupinpaidejianshe，bingqiewuxingzhongjiaqianglepinpaizaiyonghuxinmuzhongdexingxiang。

因此，企業管理團隊最應該具有的解決問題能力，就是抓住主要矛盾然後把複雜問題簡單化。

老鄉雞每個月發布的看起來對內部不友好的這份報告，實際上卻是一個建立以客戶為中心的舉動。要想做到以客戶為中心，那麼企業就要想方設法打造以客戶為中心的組織。要知道誰是你的客戶
，你客戶的價值到底是什麼。

這其實意味著企業內部要對客戶以及客戶的價值形成共識。這對於整個工作來說，就是主要矛盾。

某種程度上
，用戶對於消費的意義在不斷延展：功能需求
、情感需求、價值實現、參與感、社交性、持續共創內容……用戶驅動的品牌，讓用戶在這幾個層級的需求上，都得到滿足和實現。

04

矽穀著名投資人、《從0到1》作者彼得·蒂爾所言：“衡量一個企業是否具備天荒地老的價值，就在於看它手上究竟有多少客戶資產、客戶多寡以及客戶與企業深度綁定的關係。”

衡heng量liang一yi個ge企qi業ye是shi如ru此ci
，衡heng量liang一yi個ge產chan品pin亦yi如ru此ci。老lao鄉xiang雞ji的de自zi查zha自zi糾jiu，帶dai給gei整zheng個ge市shi場chang震zhen撼han的de背bei後hou，恰qia恰qia說shuo明ming企qi業ye最zui核he心xin的de資zi產chan就jiu是shi客ke戶hu和he客ke戶hu對dui企qi業ye的de認ren知zhi。

因為產品和服務
，是品牌的載體和用戶所接觸的表象，品牌是產品給用戶帶來的滿足感愉悅感等感覺集中後產生的一個必然結果。

畢竟
，企業隻有先創造用戶價值，才能收獲企業價值。