漲價又降價的海底撈

，是一次成功的營銷手段麼？

海底撈又道歉了。這次是因為漲價。

4月初，海底撈恢複堂食，隨後
，多地網友在社交媒體上反映海底撈門店菜品價格上漲。對此
，海底撈承認得很痛快：漲價屬實。海底撈公共關係科回應多家媒體稱，由於疫情和成本上漲，公司調整了部分菜品價格，整體價格上漲幅度控製在6%，各城市實行差異化定價。於是
，海底撈漲價上了微博熱搜。

在業內看來

，漲價是海底撈挽回損失的一個市場銷售策略。停業兩個多月的海底撈
，據中信建投此前發布的研報稱
，疫情估計給海底撈2020年的營收帶來損失約50.4億元
，這個數字是2019年海底撈年營收的18.98%
，而歸母淨利潤損失約為5.8億元。

但消費者對價格很敏感。王鬆在北京一家互聯網公司上班

，原計劃隔離結束後，和朋友去吃海底撈。“但海底撈漲價了，計劃就擱置了。”對於王鬆來說
，價格漲幅在20塊錢以內還是可以接受的，但是從網上看到的消息，海底撈人均消費達220+，太貴了。

新浪財經在4月7日發起過一個關於消費者是否還會選擇漲價後的海底撈調查問卷
，參與人數共有3.2萬人，將近78%的消費者表示不會選擇海底撈

，僅有2300多人表示還會去消費。

4月10月
，海底撈發布《致歉信》，稱此次漲價是公司管理層的錯誤決策，傷害了海底撈顧客的利益，對此深感抱歉。公司決定，自即日起，所有門店的菜品價格恢複到2020年1月26日門店停業前的標準。海底撈各地門店推出的自提業務，目前提供69折或79折不等的折扣。

隨後，海底撈道歉的話題衝上微博熱搜，並且贏得不少網友的好評。據統計，#海底撈道歉#話題截止發稿前話題閱讀量已達4.9億次。同時，在微博發文正在吃海底撈的用戶也不斷增加，“（海底撈）漲價的時候的確會掉粉，降價之後好感度直線上升。”王鬆表示，近期會和朋友相約海底撈。

但有營銷行業的業內人士認為，這一輪操作，海底撈有從一次市場銷售策略變成一次營銷策略的嫌疑。品牌通過漲價-道歉-恢複原價-促(cu)銷(xiao)活(huo)動(dong)，順(shun)利(li)把(ba)自(zi)己(ji)的(de)品(pin)牌(pai)送(song)上(shang)了(le)熱(re)搜(sou)，並(bing)持(chi)續(xu)保(bao)持(chi)熱(re)度(du)，盡(jin)管(guan)沒(mei)實(shi)現(xian)提(ti)升(sheng)利(li)潤(run)
，卻(que)做(zuo)了(le)一(yi)波(bo)品(pin)牌(pai)宣(xuan)傳(chuan)，稱(cheng)得(de)上(shang)是(shi)一(yi)次(ci)成(cheng)功(gong)的(de)營(ying)銷(xiao)策(ce)略(lve)。

2011年，海底撈的道歉

，被認為是危機公關的典範

公開資料顯示
，海底撈成立於1994年，是一家經營川味火鍋為主的跨省直營餐飲企業，全稱四川海底撈餐飲股份有限公司
，由張勇和施永宏兩對夫妻共同出資8000元創立。

2018年5月17日
，海底撈在港交所遞交上市申請。同年9月26日
，海底撈正式上市。

從一家夫妻小店到龍頭上市公司
，可以說，海底撈的服務起到了決定性作用。

海底撈董事長張勇曾表示：“想要生存下去

，隻能態度好點，客人要什麼速度快點，有什麼不滿意多陪笑臉。”

將做好服務視為靈魂的海底撈，每一次道歉也都態度特別誠懇，從而“怒刷一波好感”，這種公關手段也被稱為“海底撈你學不會”的營銷策略。

2011年8月22日，媒體報道了《記者臥底“海底撈”揭秘》，直指骨湯勾兌
、產品不承重
、偷吃等問題，海底撈馬上陷入了輿論危機。海底撈在官網及官微發了《海底撈就顧客和媒體等各界關心問題的說明》，就勾兌等問題做了解釋。

其次，海底撈董事長張勇個人又發了一篇微博
，這篇微博最大的特點是誠懇：“菜(cai)品(pin)不(bu)稱(cheng)重(zhong)偷(tou)吃(chi)等(deng)根(gen)源(yuan)在(zai)流(liu)程(cheng)落(luo)實(shi)不(bu)到(dao)位(wei)，我(wo)還(hai)要(yao)難(nan)過(guo)地(di)告(gao)訴(su)大(da)家(jia)我(wo)從(cong)未(wei)真(zhen)正(zheng)杜(du)絕(jue)這(zhe)些(xie)現(xian)象(xiang)。責(ze)任(ren)在(zai)管(guan)理(li)不(bu)在(zai)青(qing)島(dao)店(dian)，我(wo)不(bu)會(hui)因(yin)此(ci)次(ci)危(wei)機(ji)發(fa)生(sheng)後(hou)追(zhui)查(zha)責(ze)任(ren)

，我(wo)已(yi)派(pai)心(xin)理(li)輔(fu)導(dao)師(shi)到(dao)青(qing)島(dao)以(yi)防(fang)該(gai)店(dian)員(yuan)工(gong)壓(ya)力(li)太(tai)大(da)。對(dui)飲(yin)料(liao)和(he)白(bai)味(wei)湯(tang)底(di)的(de)合(he)法(fa)性(xing)我(wo)給(gei)予(yu)充(chong)分(fen)保(bao)證(zheng)

，雖(sui)不(bu)敢(gan)承(cheng)諾(nuo)每(mei)一(yi)個(ge)單(dan)元(yuan)的(de)農(nong)產(chan)品(pin)都(dou)先(xian)檢(jian)驗(yan)再(zai)上(shang)桌(zhuo)但(dan)責(ze)任(ren)一(yi)定(ding)該(gai)我(wo)承(cheng)擔(dan)。”

這篇微博，在海底撈2011年危機處理中起到了至關重要的作用，張勇還順勢強化了海底撈的企業人格化特征——做人誠懇，做事負責。可以說是態度穩定了輿情。也使得“海底撈2011年危機事件”被認為是企業危機公關的典範。

因為這份聲明幾乎囊括了優秀危機公關聲明的幾大元素：道歉
，誠懇認錯，不回避事實，樂意負責，給出整改方向。

2017年，海底撈再次道歉
，效果也很好

2017年8月25日，《法製晚報》下屬的“看法新聞”發表了一篇關於記者暗訪兩個多月的報道
，報道稱海底撈後廚有老鼠爬進食櫃裏、清潔工具和餐具放在一起
、洗碗機內部聞到腐爛的氣味
、用火鍋漏勺清理堵塞的下水道等現象，一時間將海底撈推到輿論的風口浪尖。

事發後不到三小時
，海底撈就通過官方微博公布事件處理通報。

在道歉聲明中，海底撈幾乎對“偶發
、意外、僅此一次”等公關常用語言一字不提，反倒坦然承認“每個月我公司也會處理類似的食品安全事件。”同時，消費者可以在其官網或者微信平台上查詢每一次事件的處理結果

，並表示向消費者開放參觀後廚。

更重要的是，海底撈將“相關責任人”逐一公布

，並在其危機公關稿件中加入了行動承諾的表態
，除衛生死角的排查外，還公布一些列整改措施、具體負責人的職位、姓名甚至聯係電話。

界麵新聞曾采訪到加拿大萊橋大學管理學院副教授、複旦大學管理學院EMBA特聘教授鮑勇劍，其表示“區別危機公關和危機管理方法之一
，就在於行動承諾。”一切沒有行動承諾的表態
，至多是漂亮的危機公關。

ciwai，haidilaoduiyusheshiyuangongdetaidugengweixiaofeizhesuojieshoubingchengzan

，haidilaozhudongconggongsiguanlixunzhaoyuanyin，bingbiaoshi，sheshiyuangongzhixuanzhaozhiduyaoqiujinxingzhenggaibingchengdanxiangyingzeren。erxiangbiyutongqimianlinweijigongguandequanjijiudiankaichusheshiyuangongdezuofa，haidilaoxiandegengweirenxing。

有網友總結出海底撈道歉信中的三大要點：我錯了
，我會改，員工不必自責。就這樣
，海底撈僅用了不到三小時時間，就扭轉了輿論風向。

海(hai)底(di)撈(lao)太(tai)陽(yang)宮(gong)店(dian)停(ting)業(ye)一(yi)個(ge)月(yue)後(hou)重(zhong)新(xin)開(kai)張(zhang)
，據(ju)媒(mei)體(ti)報(bao)道(dao)，整(zheng)改(gai)後(hou)開(kai)張(zhang)的(de)海(hai)底(di)撈(lao)太(tai)陽(yang)宮(gong)店(dian)，顯(xian)示(shi)叫(jiao)號(hao)的(de)屏(ping)幕(mu)上(shang)增(zeng)添(tian)了(le)餐(can)廳(ting)後(hou)廚(chu)的(de)監(jian)控(kong)詳(xiang)情(qing)，點(dian)菜(cai)所(suo)用(yong)的(de)iPad上也可以實時查看後廚的情況，基本上實現了後廚的公開化、信息化和可視化。同時，勁鬆的海底撈門店也於當年12月底重新開業，並很快恢複了往日的熱鬧。

在海底撈官方微博中，不難發現，海底撈公布的“致歉信”已yi有you數shu十shi封feng，幾ji乎hu每mei一yi次ci是shi在zai事shi件jian發fa生sheng後hou不bu久jiu推tui出chu，態tai度du誠cheng懇ken，整zheng改gai迅xun速su，套tao路lu十shi分fen明ming顯xian。而er且qie


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，似si乎hu每mei一yi次ci都dou能neng夠gou將jiang危wei機ji公gong關guan變bian成cheng一yi次ci免mian費fei的de自zi我wo營ying銷xiao。